新鄉(xiāng)市汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì) 王俊海

★開拓創(chuàng)新，廣納英才，挖掘協(xié)會(huì)服務(wù)新動(dòng)能

做好服務(wù)是協(xié)會(huì)的核心工作，而做好服務(wù)就必須要有人才和平臺(tái)。為更好地處理和解決汽車消費(fèi)方面的爭議，為消費(fèi)者與經(jīng)營者提供技術(shù)支持、咨詢及相關(guān)服務(wù)，保障糾紛雙方的合法權(quán)益，引導(dǎo)汽車消費(fèi)市場的健康發(fā)展，新鄉(xiāng)市汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)與新鄉(xiāng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)廣納英才，聯(lián)合成立了由汽車行業(yè)內(nèi)技術(shù)專家、管理專家及法律專家等組成的新鄉(xiāng)市家用汽車技術(shù)專家委員會(huì)（以下簡稱“技專委”）。專家素養(yǎng)關(guān)乎著技專委的信譽(yù)與形象，更關(guān)乎著廣大消費(fèi)者的權(quán)益及社會(huì)影響，因此協(xié)會(huì)對專家成員的審核一律從嚴(yán)把關(guān)，嚴(yán)禁資質(zhì)或?qū)I(yè)技能不符合的人員進(jìn)入技專委，并向社會(huì)公示技專委專家成員名單及服務(wù)電話，接受消費(fèi)者的咨詢與監(jiān)督。另外，協(xié)會(huì)非常重視技專委專家的管理與培養(yǎng)，針對每位專家之所學(xué)所長，主動(dòng)幫助其提高業(yè)務(wù)及專業(yè)技能水平，積極為專家成員專業(yè)技術(shù)提升提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，提升技專委專家成員的執(zhí)業(yè)能力。為了更好地服務(wù)行業(yè)、服務(wù)會(huì)員、服務(wù)消費(fèi)者，協(xié)會(huì)還專門為技專委建立了內(nèi)部溝通機(jī)制（工作制度、例會(huì)制度、交流平臺(tái)和檔案管理等）和橫向聯(lián)絡(luò)機(jī)制，不斷加強(qiáng)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量監(jiān)督等相關(guān)部門的聯(lián)系與協(xié)作，及時(shí)把握行業(yè)政策法規(guī)，不斷加強(qiáng)與全市汽車經(jīng)銷商的聯(lián)系合作，了解并熟悉各經(jīng)營者的品牌及市場現(xiàn)狀，利用媒體、網(wǎng)站及各新聞合作媒介向社會(huì)廣泛宣傳其工作性質(zhì)及服務(wù)范圍，擴(kuò)大影響、提升形象，讓廣大汽車消費(fèi)者逐步認(rèn)識(shí)、信任、接受、依賴技專委。

為了更好地發(fā)揮技專委的作用，我們認(rèn)真做好市場調(diào)查，了解汽車行業(yè)中存在的主要問題及普遍問題，了解并認(rèn)真聽取經(jīng)營者與消費(fèi)者的需求，以便及時(shí)調(diào)整工作思路，積極探索服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，讓技專委能有的放矢地做好相應(yīng)服務(wù)工作。為了樹立技專委的地位和打造技專委的品牌，協(xié)會(huì)還成立了以公益服務(wù)為主，對在用汽車技術(shù)狀況及故障診斷進(jìn)行免費(fèi)檢測的服務(wù)機(jī)構(gòu)——汽車健康體檢中心，設(shè)立了固定的服務(wù)場所，安排固定專家現(xiàn)場坐診，把專家作用與服務(wù)廣大經(jīng)營者和消費(fèi)者緊密結(jié)合起來。在汽車健康體檢中心的籌建過程中，協(xié)會(huì)首先在汽車維修分會(huì)的會(huì)員單位中，優(yōu)選有實(shí)力、有規(guī)模、資執(zhí)完備的1家～3家汽車維修企業(yè)作為汽車健康體檢中心的試點(diǎn)單位，技專委依托所選汽車維修企業(yè)，采取合作經(jīng)營的模式（汽車維修企業(yè)提供場地、維修檢測人員及設(shè)備等相關(guān)支持，技專委會(huì)掛牌設(shè)點(diǎn)，指派專家成員到崗到位坐診）向社會(huì)提供汽車健康體檢服務(wù)。為了確保汽車健康體檢中心的規(guī)范科學(xué)運(yùn)行，協(xié)會(huì)為汽車健康體檢中心制訂了獨(dú)立的服務(wù)流程和汽車故障免費(fèi)診斷表（表1），以專家受理、專家接待的服務(wù)模式，確定崗位職責(zé)，做好對客戶的接待、登記、回訪、建議等信息的收集與統(tǒng)計(jì)，并確定每周固定時(shí)間作為免費(fèi)汽車健康體檢日，向社會(huì)宣傳公布。

另外，協(xié)會(huì)為了更好地做好服務(wù)，一直都非常注重服務(wù)平臺(tái)的搭建，到目前為止，協(xié)會(huì)已經(jīng)搭建了保障權(quán)益平臺(tái)（政府與企業(yè)的連接紐帶，會(huì)員維權(quán)的“娘家”）、廣交商友平臺(tái)（結(jié)識(shí)各界精英，擴(kuò)大社交范圍）、拓展企業(yè)平臺(tái)（推介企業(yè)、尋找商機(jī)，幫扶創(chuàng)業(yè)、做大做強(qiáng)）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)（生活事業(yè)，為會(huì)員提供各類保障服務(wù)）、學(xué)術(shù)交流平臺(tái)（學(xué)術(shù)研討、人才培訓(xùn)，為企業(yè)打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)）、網(wǎng)絡(luò)傳媒平臺(tái)（通過展覽展會(huì)，利用媒介?？?，提升知名度）、法律服務(wù)平臺(tái)（為會(huì)員單位提供法律服務(wù)、咨詢及法律保障）、團(tuán)購服務(wù)平臺(tái)（團(tuán)結(jié)就是力量，團(tuán)購就是省錢）等10多個(gè)服務(wù)平臺(tái)，拓展了協(xié)會(huì)的服務(wù)空間，提高了協(xié)會(huì)的服務(wù)能力，提升了協(xié)會(huì)的服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)筑了協(xié)會(huì)的服務(wù)品牌。

表1 新鄉(xiāng)市汽車技術(shù)專家委員會(huì)汽車故障免費(fèi)診斷表

★與時(shí)俱進(jìn)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，探索協(xié)會(huì)服務(wù)新途徑

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)汽車投訴報(bào)告表明，家用汽車產(chǎn)品及服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴的主要主要領(lǐng)域，群眾呼吁為汽車維權(quán)的聲音越來越強(qiáng)烈。為規(guī)范家用汽車銷售與服務(wù)，為進(jìn)一步發(fā)揮社會(huì)各方面力量，化解消費(fèi)糾紛和矛盾，推進(jìn)社會(huì)共治，創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，讓汽車投訴“一路綠燈”，使百姓從心底感受到安全、享受到品質(zhì)生活，經(jīng)新鄉(xiāng)市汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)和新鄉(xiāng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同協(xié)商，于2019年2月26日在新鄉(xiāng)市汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立了新鄉(xiāng)市家用汽車及汽車服務(wù)業(yè)消費(fèi)者投訴站（以下簡稱“投訴站”）。投訴站的主要職責(zé)有：宣傳消費(fèi)維權(quán)方面的法律法規(guī)；為消費(fèi)者提供汽車方面專業(yè)知識(shí)咨詢和服務(wù)；受理汽車行業(yè)銷售、維修、服務(wù)等有關(guān)方面的投訴；對受理的投訴進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解和處理；負(fù)責(zé)對汽車行業(yè)及協(xié)會(huì)成員單位的教育培訓(xùn)，強(qiáng)化企業(yè)自律意識(shí)，倡導(dǎo)誠信文明經(jīng)營理念，實(shí)現(xiàn)維權(quán)關(guān)口前移；接受新鄉(xiāng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，與新鄉(xiāng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)建立聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，每半年召開一次聯(lián)席溝通會(huì)；定期總結(jié)汽車行業(yè)投訴維權(quán)方面的工作經(jīng)驗(yàn)，為其他行業(yè)維權(quán)聯(lián)動(dòng)提供借鑒。

按照分工，以新鄉(xiāng)市汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)的家用汽車技術(shù)專家委員會(huì)為基礎(chǔ)，又成立了由消費(fèi)者協(xié)會(huì)、汽車行業(yè)協(xié)會(huì)、律師事務(wù)所、鑒定機(jī)構(gòu)、檢測機(jī)構(gòu)、大專院校等相關(guān)專家共同組成的新鄉(xiāng)市汽車技術(shù)鑒定專家委員會(huì)，負(fù)責(zé)投訴站的技術(shù)咨詢并協(xié)助投訴站開展維權(quán)工作。新鄉(xiāng)市汽車技術(shù)鑒定專家委員會(huì)負(fù)責(zé)協(xié)助維權(quán)投訴站做好汽車投訴、調(diào)解和處理工作，對汽車投訴中不必要鑒定的由專家會(huì)商形成技術(shù)建議，供雙方參考，從而減少投訴成本，縮短調(diào)解周期，提高投訴調(diào)解效率。新鄉(xiāng)市汽車技術(shù)鑒定專家委員會(huì)的具體職責(zé)主要是：接受新鄉(xiāng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)汽車投訴專業(yè)辦公室的指導(dǎo)，協(xié)助各縣區(qū)消協(xié)開展汽車投訴工作；指導(dǎo)汽車行業(yè)相關(guān)各單位進(jìn)行汽車“三包”規(guī)定等法律法規(guī)宣傳和培訓(xùn)；對汽車投訴中的疑難問題召集汽車投訴專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)組成人員進(jìn)行商討；加強(qiáng)與家用汽車生產(chǎn)和銷售企業(yè)的溝通聯(lián)系，督促建立投訴和調(diào)解聯(lián)絡(luò)機(jī)制；加強(qiáng)家用汽車誠信體系建設(shè)，建立汽車企業(yè)誠信檔案。

投訴站的成立，不但使汽車消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益更加便捷，而且還能為發(fā)生糾紛的雙方提供公正的技術(shù)支持，為社會(huì)各界提供汽車消費(fèi)維權(quán)服務(wù)和技術(shù)咨詢。投訴站的成立是一大民生工程，給新鄉(xiāng)汽車族帶來了福音，讓有車一族維權(quán)有了方便快捷的新途徑，給家用汽車行業(yè)戴上了規(guī)范發(fā)展的“籠頭”，給廣大汽車消費(fèi)者吃了“定心丸”。

★資源共享，合作共贏，拓展協(xié)會(huì)服務(wù)新空間

在區(qū)域經(jīng)濟(jì)日益一體化的今天，特別是面對復(fù)雜多變的市場形勢和日趨激烈的區(qū)域競爭，傳統(tǒng)的行業(yè)發(fā)展模式將面臨新的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，單打獨(dú)斗會(huì)越走越窄，合作共贏才是時(shí)代潮流，順應(yīng)時(shí)代，走優(yōu)勢互補(bǔ)、產(chǎn)業(yè)互促、資源互通的道路，構(gòu)筑行業(yè)發(fā)展新平臺(tái)，激發(fā)行業(yè)發(fā)展新動(dòng)力。為了凝聚豫北各地市汽車商協(xié)會(huì)的智慧與力量，提高各汽車商會(huì)協(xié)會(huì)及主要參與實(shí)體平臺(tái)成員的凝聚力，幫助平臺(tái)成員及相關(guān)汽車商會(huì)協(xié)會(huì)和汽車類相關(guān)企業(yè)解決困難、拓展人脈、實(shí)現(xiàn)資源的互補(bǔ)與共享，最終達(dá)到合作與共贏，新鄉(xiāng)、安陽、濮陽、鶴壁、焦作、濟(jì)源等地市汽車相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)共同發(fā)起了一個(gè)共享、共智、共贏、共同發(fā)展的平臺(tái)化戰(zhàn)略合作智業(yè)聯(lián)盟——豫北汽車商協(xié)會(huì)聯(lián)席會(huì)，共建和諧平臺(tái)文化，共享豐盛平臺(tái)資源，建立利益共享機(jī)制，聚智聚技聚能，面向豫北地區(qū)各商會(huì)、協(xié)會(huì)及其所屬會(huì)員企業(yè)，提供各類服務(wù)和項(xiàng)目對接，她是一個(gè)以參與的各商協(xié)會(huì)平臺(tái)成員為主導(dǎo)，參與平臺(tái)的實(shí)體企業(yè)為主體，自愿組成的共享合作事業(yè)平臺(tái)，實(shí)體平臺(tái)成員擁有的眾多資源都可能直接或間接地為實(shí)體平臺(tái)共享。通過這一平臺(tái)，商會(huì)、協(xié)會(huì)、企業(yè)之間可以全面聯(lián)動(dòng)，能快速高效地拓展豫北各地以至河南省內(nèi)外商會(huì)、協(xié)會(huì)、企業(yè)的業(yè)務(wù)和項(xiàng)目，以協(xié)同聯(lián)動(dòng)促轉(zhuǎn)型、以協(xié)同創(chuàng)新提質(zhì)量、以協(xié)同開放增效益。

★共建誠信，共謀發(fā)展，開創(chuàng)協(xié)會(huì)服務(wù)新局面

為積極響應(yīng)國家關(guān)于建立、健全社會(huì)信用體系的號召，新鄉(xiāng)市汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)出了積極構(gòu)建新鄉(xiāng)市汽車行業(yè)誠信聯(lián)盟的倡議，以法律為依據(jù)、道德為支撐、誠信為基石、聯(lián)盟為紐帶，構(gòu)建誠信、便捷的全市汽車服務(wù)業(yè)信息平臺(tái)，共同推進(jìn)行業(yè)誠信體系建設(shè)，打造行業(yè)誠信經(jīng)營服務(wù)品牌，營造誠信和諧的市場經(jīng)營消費(fèi)環(huán)境，樹立誠信經(jīng)營的良好形象，促進(jìn)行業(yè)健康和諧可持續(xù)發(fā)展，開創(chuàng)共建誠信、共創(chuàng)品牌、共贏互利、共謀發(fā)展的行業(yè)新局面。

新鄉(xiāng)市家用汽車及汽車服務(wù)業(yè)消費(fèi)者投訴站揭牌儀式

新鄉(xiāng)市汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)在推進(jìn)汽車行業(yè)信用體系建設(shè)過程中，一直以來都積極發(fā)揮協(xié)會(huì)作用，致力于通過行業(yè)自律推動(dòng)汽車行業(yè)信用體系建設(shè)深入開展。目前我會(huì)在汽車行業(yè)信用體系建設(shè)中，完善了行業(yè)自律公約，著力加強(qiáng)價(jià)值觀引導(dǎo)；健全了制度標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，不斷強(qiáng)化信用自律；舉辦多種誠信企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，充分發(fā)揮信用效力；信用獎(jiǎng)懲雙管齊下，持續(xù)提升信用影響力。今后，我會(huì)將積極配合政府主管部門工作，落實(shí)信用汽車行業(yè)的各項(xiàng)要求；積極探索行業(yè)紅黑名單工作，加強(qiáng)信用威懾力建設(shè)，用紅名單倡導(dǎo)價(jià)值觀、引導(dǎo)守信用、鼓勵(lì)做先進(jìn)、表彰樹標(biāo)桿，讓其成為市場競爭中守信企業(yè)的“金箍棒”，用黑名單曝光企業(yè)違法違規(guī)、破壞市場秩序、服務(wù)和安全缺失等失信情況，讓其成為市場競爭中失信企業(yè)的“緊箍咒”。重視自律手段綜合運(yùn)用，把信用嵌入日常工作；鼓勵(lì)規(guī)模大的企業(yè)率先垂范，打造創(chuàng)先爭優(yōu)示范群體；建立起政府與行業(yè)協(xié)會(huì)信息交互渠道和機(jī)制，對行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)范行業(yè)秩序的行業(yè)自律公約、從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范、行業(yè)誠信大型活動(dòng)給予指導(dǎo)和幫助。