賴(lài)增凱 福建星網(wǎng)銳捷通訊股份有限公司

近年來(lái)，隨著銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和客戶(hù)群體的不斷增長(zhǎng)，柜面業(yè)務(wù)量劇增，臨柜業(yè)務(wù)效率低下已成為制約業(yè)務(wù)擴(kuò)張的瓶頸，臨柜業(yè)務(wù)流程改造勢(shì)在必行。智能填單技術(shù)是以減少客戶(hù)等待時(shí)間、為客戶(hù)提供更便捷的服務(wù)為主要目標(biāo)。該系統(tǒng)將服務(wù)延伸到柜臺(tái)之外，提供了交易信息預(yù)錄入、系統(tǒng)自動(dòng)生成電子業(yè)務(wù)申請(qǐng)單和柜員端自動(dòng)填充等功能。為了最大限度整合網(wǎng)點(diǎn)資源擴(kuò)充產(chǎn)品功能，自助填單設(shè)備還可以同網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)、叫號(hào)系統(tǒng)對(duì)接，直接在填單設(shè)備上取號(hào)、生成排隊(duì)填單號(hào)，規(guī)范填單、排隊(duì)流程，有效提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象。

1 技術(shù)原理

自助填單產(chǎn)品通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)接入銀行內(nèi)部，在省、市架設(shè)填單系統(tǒng)服務(wù)器。通過(guò)預(yù)先定義好的接口格式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)端、終端處理模塊、設(shè)備端、數(shù)據(jù)接口和呼叫接口之間數(shù)據(jù)傳輸。如下對(duì)相應(yīng)部分進(jìn)行描述：

服務(wù)端主要用于信息管理、設(shè)備管理、數(shù)據(jù)處理等。

終端處理主要嵌入業(yè)務(wù)系統(tǒng)、模擬鍵盤(pán)操作、嵌入操作軟件等。

設(shè)備端主要進(jìn)行人機(jī)交互、信息收集、外設(shè)操作、數(shù)據(jù)處理事項(xiàng)。

數(shù)據(jù)接口主要指服務(wù)端與銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)交換定義的相關(guān)接口服務(wù)。

叫號(hào)接口能夠同叫號(hào)系統(tǒng)對(duì)接，驅(qū)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)語(yǔ)音播報(bào)器、LED屏。

2 技術(shù)功能

技術(shù)功能主要從如下服務(wù)端、柜面端、設(shè)備端進(jìn)行描述：

2.1 服務(wù)端

主要分為數(shù)據(jù)處理、業(yè)務(wù)查詢(xún)、遠(yuǎn)程控制、系統(tǒng)管理。

數(shù)據(jù)處理：涵蓋設(shè)備端提交的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，配合柜員端實(shí)現(xiàn)自動(dòng)填充和數(shù)據(jù)打?。?/p>

業(yè)務(wù)查詢(xún)：可以按照交易、業(yè)務(wù)類(lèi)型、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行查詢(xún)統(tǒng)計(jì)；

遠(yuǎn)程控制：實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備端遠(yuǎn)程應(yīng)用發(fā)布、設(shè)備查詢(xún)、固件升級(jí)、柜面應(yīng)用升級(jí)；

系統(tǒng)管理：分為對(duì)系統(tǒng)用戶(hù)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、網(wǎng)點(diǎn)信息進(jìn)行管理功能。

2.2 柜面端

主要分為客戶(hù)信息錄入、自動(dòng)填充、單據(jù)打印。

客戶(hù)信息錄入：客戶(hù)錄入信息保存在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，柜員根據(jù)客戶(hù)的憑條輸入填單號(hào)，完成客戶(hù)信息的調(diào)取。

自動(dòng)填充：柜員業(yè)務(wù)仿真客戶(hù)端上自動(dòng)填充客戶(hù)錄入的內(nèi)容。

單據(jù)打印：柜員根據(jù)放入憑條打印對(duì)應(yīng)單據(jù)內(nèi)容，客戶(hù)確認(rèn)、簽字。

2.3 設(shè)備端

包含外設(shè)操作、觸屏操作、憑條打印、業(yè)務(wù)功能。其中觸摸操作，主要通過(guò)觸摸屏錄入客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)；外設(shè)操作，利用二代證、磁條、IC卡模塊減輕客戶(hù)錄入數(shù)據(jù)；

3 技術(shù)應(yīng)用

如下將統(tǒng)計(jì)分析辦理業(yè)務(wù)量最大的“活期開(kāi)戶(hù)”業(yè)務(wù)進(jìn)行使用了免填單設(shè)備前后的對(duì)比。主要分為柜外操作、柜員操作部分：

3.1 柜外操作

柜外操作主要從如下傳統(tǒng)手動(dòng)填單和設(shè)備填單進(jìn)行對(duì)比分析：

手動(dòng)填單：填寫(xiě)活期開(kāi)戶(hù)（個(gè)人綜合金融服務(wù)申請(qǐng)書(shū)），完成了必要填寫(xiě)的15個(gè)字段內(nèi)容（沒(méi)有開(kāi)通網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信通業(yè)務(wù)），所需的時(shí)間為118.34S。

設(shè)備填單：通過(guò)智能填單設(shè)備錄入，分為活期存款開(kāi)戶(hù)和賬戶(hù)信息頁(yè)面，身份證信息可通過(guò)二代證模塊讀取，僅需錄入聯(lián)系電話(huà)，開(kāi)戶(hù)金額信息，所需的時(shí)間為17.85S。

對(duì)比分析：在柜外：客戶(hù)辦理同一筆業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)填單操作需要118.34S，采用免填單設(shè)備錄入需要17.85S，免填單設(shè)備有效節(jié)省100.49S.

3.2 柜員操作

柜員操作主要從如下單據(jù)錄入和自動(dòng)填充進(jìn)行對(duì)比分析：

單據(jù)錄入：柜員結(jié)合客戶(hù)填寫(xiě)的資料完整、清晰程度進(jìn)行初核，若有涂改的事項(xiàng)可能會(huì)要求客戶(hù)重填，進(jìn)行系統(tǒng)錄入工作，就如上活期開(kāi)戶(hù)個(gè)人綜合金融服務(wù)申請(qǐng)書(shū)業(yè)務(wù)15個(gè)字段錄入，所需采用的時(shí)間約為100.76S(包含錄入完，核對(duì)后提交)。

自動(dòng)填充：客戶(hù)通過(guò)自動(dòng)填單機(jī)，業(yè)務(wù)辦理完成，生成排隊(duì)填單號(hào)。到指定柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，柜員通過(guò)快捷鍵，輸入客戶(hù)提供的排隊(duì)填單號(hào)，客戶(hù)之前錄入的信息會(huì)通過(guò)后臺(tái)服務(wù)器填充到柜員業(yè)務(wù)頁(yè)面，經(jīng)過(guò)記時(shí)所需時(shí)間約為10.28S。

對(duì)比分析：在柜內(nèi)柜員辦理同一筆業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)紙質(zhì)單據(jù)錄入核對(duì)操作需要100.76S，采用免填單設(shè)備自動(dòng)填充需要10.28S，自動(dòng)填充方式有效節(jié)省90.48 S（通過(guò)自動(dòng)填充方式，能夠確?？蛻?hù)錄入信息的一致性，避免柜員誤錄入）。

4 結(jié)論與展望

通過(guò)如上業(yè)務(wù)進(jìn)行前后對(duì)比，在柜外時(shí)間、柜內(nèi)時(shí)間方面進(jìn)行綜合分析，從而在交互機(jī)制和客戶(hù)體驗(yàn)方面能夠提升客戶(hù)對(duì)柜面智能化的用戶(hù)體驗(yàn)。