王仲蘭　閻慧婷　李彩靈　王晨霞

摘? 要：目的 探討流程再造在中央運(yùn)輸外勤管理中的效果。方法 通過(guò)調(diào)查分析原有中央運(yùn)輸外勤工作中的不足或弊端，對(duì)外勤工作流程進(jìn)行優(yōu)化、再造，評(píng)價(jià)流程改造前后患者滿(mǎn)意度，醫(yī)護(hù)人員滿(mǎn)意度以及經(jīng)濟(jì)效益。結(jié)果 經(jīng)過(guò)1年的實(shí)施和觀(guān)察，流程再造不僅提高了院內(nèi)工作質(zhì)量，同時(shí)節(jié)約人力資源，提高了外勤工作效率，提高了患者滿(mǎn)意度、醫(yī)護(hù)滿(mǎn)意度并節(jié)約了經(jīng)濟(jì)支出。結(jié)論 實(shí)施流程再造管理使中央運(yùn)輸工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，能提高工作效率、節(jié)約資源，值得在中央運(yùn)輸外勤管理中推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：流程再造? 中央運(yùn)輸? 外勤工作

中圖分類(lèi)號(hào)：R197 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2019）09（b）-0211-03

衛(wèi)生部在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)”，指出醫(yī)護(hù)人員需要夯實(shí)基礎(chǔ)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，履行職責(zé)，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)[1]。近年來(lái)，各大醫(yī)院為了減輕護(hù)士工作負(fù)擔(dān)，把護(hù)士還給病人，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，先后成立了外勤部，即中央運(yùn)輸，其目的在于將全院分散的外勤工作實(shí)行集中統(tǒng)一管理，將護(hù)理人員從繁瑣的外勤工作中解脫出來(lái)，確保臨床護(hù)士在專(zhuān)業(yè)護(hù)理方面為患者提供更多、更全面的服務(wù)。該部門(mén)的成立使各種化驗(yàn)、檢查能在最短時(shí)間內(nèi)完成，解除了家屬的后顧之憂(yōu)， 同時(shí)護(hù)士有更多的時(shí)間在病房與病人交流溝通、觀(guān)察病情，進(jìn)行全方位護(hù)理， 提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和病人滿(mǎn)意度[2-3]。

甘肅省某三甲醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)該院）積極響應(yīng)衛(wèi)健委號(hào)召，在全院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。2010 年借鑒四川大學(xué)華西醫(yī)院的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，率先建立甘肅省首家中央運(yùn)輸中心系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)將近10年的運(yùn)行贏得了患者、醫(yī)生和護(hù)士的好評(píng)和認(rèn)可。隨著該院規(guī)模的擴(kuò)張，在2015年成立了分院，自成立分院后，涉及很多與院本部的業(yè)務(wù)聯(lián)系工作，需要由分院中央運(yùn)輸人員承擔(dān)。但目前各大醫(yī)院的中央運(yùn)輸都是在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行物資、病員的運(yùn)輸，很少涉及院外外勤工作，沒(méi)有可借鑒的工作模式。該研究建立了一套科學(xué)、合理的外勤工作流程，為臨床提供了優(yōu)質(zhì)、高效的外勤服務(wù)，提升了工作效率和管理水平，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1 一般資料

該院是一所集醫(yī)療、預(yù)防、保健、教學(xué)、科研、急救為一體的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院。院本部擁有開(kāi)放床位2255多張，臨床護(hù)理單元 60個(gè);在分院區(qū)有開(kāi)放床位210張，臨床護(hù)理單元12個(gè);在分院區(qū)有中央運(yùn)輸人員7名，承擔(dān)著分院區(qū)院內(nèi)的運(yùn)輸工作和分院區(qū)運(yùn)往院本部的運(yùn)輸工作。

1.2 方法

1.2.1 前期調(diào)研

在流程改造前對(duì)原來(lái)流程進(jìn)行了調(diào)研，原有工作流程是：每天固定4名工作人員負(fù)責(zé)分院區(qū)與院本部的運(yùn)輸工作，分別是運(yùn)送標(biāo)本2人（1人負(fù)責(zé)長(zhǎng)期醫(yī)囑，1人負(fù)責(zé)臨時(shí)醫(yī)囑）和陪患者檢查2人（1人負(fù)責(zé)長(zhǎng)期醫(yī)囑，1人負(fù)責(zé)臨時(shí)醫(yī)囑），4名工作人員分工明確，各司其職;運(yùn)送標(biāo)本的人員除了每天送二次長(zhǎng)期的標(biāo)本外，有臨時(shí)的標(biāo)本隨時(shí)送;陪檢的人員也是每天有病人隨時(shí)陪檢;以上工作流程造成人員、車(chē)輛浪費(fèi)，而且在運(yùn)輸次數(shù)多時(shí)存在工作人員不足的現(xiàn)象。

1.2.2 再造方法

設(shè)立1名溝通協(xié)調(diào)員，負(fù)責(zé)前一日匯總各科室需要運(yùn)送的長(zhǎng)期醫(yī)囑，如需要運(yùn)送的標(biāo)本、陪檢患者和消毒物品等所在科室及數(shù)量，并做好登記;與臨床科室預(yù)約好運(yùn)送時(shí)間，讓其提前做好準(zhǔn)備;與院本部相關(guān)科室做好溝通預(yù)約，讓提前準(zhǔn)備好需要帶回來(lái)的物資，如化驗(yàn)單、消毒物品等;次日協(xié)調(diào)員下病房收集好標(biāo)本和消毒物資以及把患者組織在一起后，由1名護(hù)士陪同運(yùn)送到院本部;該護(hù)士回來(lái)時(shí)帶回化驗(yàn)單、消毒物品等;再設(shè)1名臨時(shí)運(yùn)送員，負(fù)責(zé)臨時(shí)醫(yī)囑，如運(yùn)送臨時(shí)標(biāo)本和臨時(shí)陪檢患者。改造流程見(jiàn)圖1所示。

1.2.3 評(píng)價(jià)工具和方法

該研究分別在流程再造前后對(duì)其效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)工具包括幾方面：（1）滿(mǎn)意度。用該院自行設(shè)計(jì)的患者滿(mǎn)意度調(diào)查表和醫(yī)護(hù)人員滿(mǎn)意度調(diào)查表，條目見(jiàn)表1。滿(mǎn)意程度用0～10分表示，0分表示非常不滿(mǎn)意，10分表示非常滿(mǎn)意。（2）工作量。工作量包括：運(yùn)送的標(biāo)本份數(shù)、陪檢次數(shù)、病例和報(bào)告單等文件等的份數(shù);（3）出車(chē)次數(shù)和耗油量。

1.2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用PSS17.0 軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料比較使用t檢驗(yàn)，用（）表示，計(jì)數(shù)資料使用χ2來(lái)進(jìn)行檢驗(yàn)，用率（%）來(lái)表示，（P<0.05）為顯著差異，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

（1）醫(yī)護(hù)人員滿(mǎn)意度。流程再造后醫(yī)護(hù)人員滿(mǎn)意度明顯提高，見(jiàn)表1。（2）患者滿(mǎn)意度。流程再造后患者滿(mǎn)意度明顯提高，見(jiàn)表2。（3）工作量。工作量增長(zhǎng)幅度明顯高于出車(chē)次數(shù)及油耗量，見(jiàn)表3。

3? 討論

流程再造是現(xiàn)代企業(yè)管理理念，通過(guò)分析原有工作流程的隱患和薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)施業(yè)務(wù)流程改造、重建。近年來(lái)，流程再造被引入到護(hù)理領(lǐng)域，通過(guò)對(duì)原護(hù)理工作流程的分析，進(jìn)行護(hù)理工作流程的改造和重建，以提高整體護(hù)理質(zhì)量[4-5]。該 研究將流程再造原理應(yīng)用于中央運(yùn)輸外勤管理中，具有如下優(yōu)點(diǎn)。

3.1 節(jié)約了人力和物力資源

通過(guò)此次流程再造，理順了中央運(yùn)輸內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，在確保院內(nèi)工作質(zhì)量的同時(shí)，合理整合資源，把以前陪檢、運(yùn)送標(biāo)本、消毒器械的四名人員整合為兩名人員，大大節(jié)約了護(hù)理人力資源。同時(shí)，由于對(duì)標(biāo)本、陪檢和消毒物品的運(yùn)送進(jìn)行了合并，由以前的兩輛車(chē)同時(shí)發(fā)車(chē)改為現(xiàn)在的提前預(yù)約項(xiàng)目共用1輛車(chē)，如果有臨時(shí)項(xiàng)目再加派輛車(chē)，提高了單趟車(chē)輛運(yùn)送量并降低出出車(chē)次數(shù)，從而增加了車(chē)輛利用率，節(jié)約了醫(yī)院車(chē)輛資源。如該研究的表3所示，在2017年與2018年工作量比較中，工作量增長(zhǎng)幅度明顯高于出車(chē)次數(shù)及油耗量。說(shuō)明本流程再造合理有效。

3.2 提高了工作效率和患者與醫(yī)護(hù)滿(mǎn)意度

該研究顯示，流程再造后患者和醫(yī)護(hù)人員的滿(mǎn)意度均較流程再造前提高（P<0.05）。由于安排了1名協(xié)調(diào)溝通員，提前與各科室溝通需要運(yùn)送的物資，使各病區(qū)工作有預(yù)約、事先安排無(wú)遺漏，提高了工作質(zhì)量和效率。同時(shí)，協(xié)調(diào)員提前與院本部各相關(guān)科室溝通，協(xié)調(diào)處理，完成與分院區(qū)和院本部各病區(qū)、檢驗(yàn)檢查科室的溝通、交接，責(zé)任到人，減少了推諉扯皮，提高了工作效率和醫(yī)護(hù)滿(mǎn)意度。由于能及時(shí)完成患者的檢查化驗(yàn)，減少了醫(yī)生等候診斷、手術(shù)、治療等的時(shí)間，從而減少患者住院天數(shù)及降低住院費(fèi)用，進(jìn)一步提高患者滿(mǎn)意度。

3.3 提高了醫(yī)院服務(wù)能力，提升了醫(yī)院品牌形象

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的目標(biāo)是改善服務(wù)，為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿(mǎn)意、放心的醫(yī)療服務(wù)，以達(dá)到病人“病人滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意、患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、醫(yī)生滿(mǎn)意、護(hù)士滿(mǎn)意 。該院中央運(yùn)輸在工作中積極探索，不斷進(jìn)行流程再造，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的護(hù)理服務(wù)。該研究中，通過(guò)外勤管理工作流程再造，提高了工作效率及患者滿(mǎn)意度，使患者更好的感受到了高效、便捷的就醫(yī)體驗(yàn)，不斷提升醫(yī)院的品牌形象。

參考文獻(xiàn)

[1] 王立，陳曉華，陳群，等.中央運(yùn)輸工作在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用[J].華西醫(yī)學(xué)，2011（9）：1409-1410.

[2] 成翼娟，黃文霞，王立.醫(yī)院外勤工作流程再造初探[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2005，20（11）：992-993.

[3] 王立，曾維渝，陳群，等.醫(yī)院中央運(yùn)輸工作的管理[J].中國(guó)護(hù)理管理，2007，7（2）：47-49.

[4] 閆寶珍.護(hù)理流程再造在護(hù)理管理中的實(shí)施與效果評(píng)價(jià)[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2010，28（5）：136-137.

[5] 崔妙玲，滕艷娟.流程再造在護(hù)理工作中的應(yīng)用現(xiàn)狀與進(jìn)展[J].中華護(hù)理雜志，2006，41（6）：551-553.