羅慈玲

（深圳圖書館，廣東 深圳 518000）

在信用經(jīng)濟(jì)成為潮流的當(dāng)下，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的信用積分制值得圖書館借鑒。讀者信用積分制是根據(jù)既定的標(biāo)準(zhǔn)，賦予表現(xiàn)良好的用戶相應(yīng)的積分，并依據(jù)用戶積分的多少賦予用戶相應(yīng)的權(quán)利，進(jìn)而提高用戶管理有效性的方式。讀者信用積分制有助于圖書館吸引用戶，以激勵和懲罰并行的模式，規(guī)范廣大用戶的行為，提高用戶群體的黏度[1]。目前讀者信用積分制在圖書館尚未大范圍推廣，但已實施的圖書館得到較好的反饋，也為其他圖書館提供了借鑒。如晉城市圖書館實施的讀者信用制管理體系，以及內(nèi)蒙古圖書館推出的讀者信用等級制度，就吸引了大批用戶關(guān)注。由于公共圖書館用戶數(shù)量多，流通量大，制定的管理措施相對簡單，這就很難約束用戶的不良行為，也缺乏對用戶的持續(xù)吸引力。為此，公共圖書館完全可以引入“芝麻信用”等服務(wù)機構(gòu)的信用模式，通過設(shè)立讀者信用積分制，根據(jù)不同用戶的信用等級賦予相應(yīng)的權(quán)限，讓用戶擁有良好的借閱體驗。而針對表現(xiàn)良好的用戶可以給予獎勵，對于用戶的失信行為，公共圖書館可以根據(jù)相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和道德標(biāo)準(zhǔn)，實施失信披露、懲罰等，形成完善的信用服務(wù)體系，切實維持圖書館各項服務(wù)的秩序，確保公共圖書館更好地履行社會服務(wù)職能。

1 區(qū)域性公共圖書館實施讀者信用積分制的意義

公共圖書館引入讀者信用積分制，以信用積分作為賦予用戶權(quán)利的準(zhǔn)繩，將更好地完善內(nèi)部管理制度，提高讀者管理效能，助力社會信用體系建設(shè)。

1.1 完善圖書館讀者管理制度

在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶獲取信息的渠道增多，到館閱讀的用戶數(shù)量有所減少。公共圖書館的首要任務(wù)，就是強化閱讀推廣工作，引導(dǎo)用戶充分利用館藏資源，提高館藏文獻(xiàn)利用率。然而國內(nèi)很多圖書館現(xiàn)行的管理制度還存在弊端，表現(xiàn)在缺少激勵機制，無法調(diào)動讀者的積極性。而讀者信用積分制的應(yīng)用，可以發(fā)揮正向激勵作用，讓積分多的用戶具備更多權(quán)限，可以提高讀者的積極性[2]。若讀者違反公共圖書館管理規(guī)章，就會被扣除相應(yīng)積分，這就能夠讓讀者認(rèn)識到自己的不當(dāng)行為。作為一種信用管理方式，讀者積分制很好地彌補了公共圖書館管理制度的不足，調(diào)動廣大讀者參與圖書館事務(wù)的積極性，進(jìn)而促進(jìn)圖書館不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

1.2 提高公共圖書館管理效能

公共圖書館實施讀者信用積分制，方便對不同用戶進(jìn)行分類管理，結(jié)合不同用戶的特點和需求，制定具有針對性的管理措施，進(jìn)而提高管理效率。對于信用積分高的用戶，能夠享受到更多的服務(wù)，這也方便他們隨時隨地獲取想要的信息，有助于提高館藏資源利用率[3]。尤其是借助移動網(wǎng)絡(luò)，用戶可以在任何時間、地點檢索館藏文獻(xiàn)資源，圖書館也可以借助物流公司，為用戶提供送書上門服務(wù)，真正解決了公共文化服務(wù)的“最后一公里”問題。公共圖書館也可以對用戶的信用數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，了解不同業(yè)務(wù)的受眾群體，不同用戶喜愛的圖書種類等，借助大數(shù)據(jù)分析軟件深入挖掘，從中發(fā)掘潛在用戶，并為改進(jìn)既有管理制度的不足提供依據(jù)。

1.3 促進(jìn)信用社會體系建設(shè)

讀者信用積分制借鑒了經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的管理方式，對于公共圖書館而言，是規(guī)范用戶行為，建立信用服務(wù)體系的必要措施。通過科學(xué)設(shè)置積分管理辦法，可以代替公共圖書館傳統(tǒng)的管理方式，讓廣大讀者意識到信用的重要性，進(jìn)而約束他們的不良行為[4]。可以說，公共圖書館引入讀者信用積分制的創(chuàng)新舉措，是在通過自己的努力，強化用戶對信用的認(rèn)知，這不僅凸顯了圖書館人的社會責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，也是投身信用社會建設(shè)的方式。同時公共圖書館本身是信用社會的構(gòu)成部分，引入基于信用的創(chuàng)新服務(wù)，成為傳播誠信的載體，不僅提升了公眾對圖書館的關(guān)注度，也成為公共圖書館提高公眾素質(zhì)、促進(jìn)信用社會體系建設(shè)的重要實踐。

2 公共圖書館實施讀者信用積分制的條件

公共圖書館設(shè)置讀者信用積分，是對用戶行為進(jìn)行量化的方式，也是衡量讀者信用的表現(xiàn)形式。在推行讀者信用積分制過程中，公共圖書館應(yīng)該具備以下條件，以保障實施的有效性。

2.1 保障豐富的資源供應(yīng)

公共圖書館做好館藏資源建設(shè)工作，以豐富優(yōu)質(zhì)的館藏吸引廣大讀者，這是實施讀者信用積分制的基礎(chǔ)。作為文獻(xiàn)資源服務(wù)中心，公共圖書館在信息資源存儲量上存在優(yōu)勢，也擁有豐富的信息服務(wù)經(jīng)驗。廣大用戶要想獲取專業(yè)的知識，需要到館查閱資料，并在圖書館員的指導(dǎo)下提高資源獲取與利用效率。保障館藏資源的豐富多樣性，有助于為用戶提供個性化信息服務(wù)，這是吸引用戶到館的重要因素。只有公共圖書館與用戶之間存在穩(wěn)定的資源供應(yīng)關(guān)系，讀者對館藏資源的依賴度高，讀者信用積分才能得到累積，才能發(fā)揮這一制度的作用。此外，公共圖書館本身屬于公益性機構(gòu)，在不追求利益的情況下，以文獻(xiàn)資源服務(wù)吸引用戶，也是其履行社會服務(wù)職能的重要手段[5]。

2.2 有針對性的宣傳推廣

讀者信用積分制的實施，需要廣大用戶積極參與，嚴(yán)格遵循公共圖書館制定的規(guī)章，進(jìn)而在獲取服務(wù)過程中增加積分，兌換更多的服務(wù)權(quán)益。從讀者角度看，公共圖書館的館藏資源是有限的，不同讀者獲取館藏資源過程中，無形中存在一種競爭關(guān)系[6]。在訪問公共圖書館過程中，讀者對各類文獻(xiàn)資源的訪問權(quán)限，受到其自身信用積分多少的限制，使得不同的用戶群體獲取的服務(wù)存在差異。公共圖書館需要做好對外宣傳工作，讓更多的人了解信用積分制的意義，消除讀者對這一舉措的誤解，力爭吸引更多的讀者參與，這是讀者信用積分制得以推行的前提。此外，公共圖書館還需要營銷本館的服務(wù)特色，引導(dǎo)讀者合理利用館藏資源，保持圖書館服務(wù)的持久影響力。

2.3 重視用戶信息反饋

讀者信用積分制本身具有激勵作用，可以反映讀者在獲取圖書館服務(wù)過程中的行為，了解讀者是否遵守了圖書館規(guī)章，有助于圖書館對用戶進(jìn)行分類管理。對遵守規(guī)章的用戶給予獎勵，可以提高他們對圖書館服務(wù)的黏度，對違規(guī)用戶進(jìn)行處罰，可以逐步減少不良現(xiàn)象，讓更多的人牢記誠信理念。同時讀者信用積分也反映在社會生活領(lǐng)域，作為該讀者是否誠信的參照標(biāo)準(zhǔn)，甚至影響到其在社會領(lǐng)域的其他活動[7]。對于公共圖書館而言，設(shè)立讀者信用積分制，目的在于完善內(nèi)部管理制度，提高用戶管理的效益。為了達(dá)成這一目標(biāo)，公共圖書館需要重視對用戶建議反饋的收集，分析不同用戶群體的館藏使用情況，了解他們對積分制的看法，以問卷調(diào)查、用戶基本數(shù)據(jù)分析等方式，全面掌握不同用戶的需求，進(jìn)而積極改進(jìn)現(xiàn)有的管理模式，以提升館藏建設(shè)水平和服務(wù)質(zhì)量。

3 基于讀者信用積分制的公共圖書館信用服務(wù)體系構(gòu)建

公共圖書館科學(xué)設(shè)計讀者信用積分表，以信用積分加減的方式，對用戶參與圖書館各項活動的行為進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)積分量進(jìn)行讀者分類，鼓勵表現(xiàn)良好的用戶，懲罰失信的用戶，確保各項服務(wù)的有序開展，這就形成了完善的信用服務(wù)體系。

3.1 設(shè)置信用積分表

讀者在利用公共圖書館資源與服務(wù)過程中，根據(jù)其行為是否符合要求，賦予其相應(yīng)的積分，每個用戶的積分是動態(tài)變化的。公共圖書館要結(jié)合既有服務(wù)業(yè)務(wù)，科學(xué)設(shè)置讀者信用積分標(biāo)準(zhǔn)，明確信用積分的應(yīng)用范圍，體現(xiàn)信用積分的優(yōu)勢，充分利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，避免出現(xiàn)計分漏洞。要本著平等、共享的原則，對用戶的各種行為進(jìn)行綜合分析，設(shè)置詳細(xì)的積分指標(biāo)體系，保障各項指標(biāo)易于量化、可操作性強，并注意獎懲適當(dāng)，避免積分增減與用戶行為影響不一致的情況。例如，深圳市圖書館依托讀者信用服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)置明確的信用積分制度，對所有用戶進(jìn)行統(tǒng)一身份認(rèn)證，賦予每個用戶唯一的讀者證編號，方便他們以刷讀者證的方式參與積分活動。公共圖書館可以根據(jù)每日流通服務(wù)情況，對用戶需求進(jìn)行充分調(diào)研，將讀者信用積分設(shè)定為A、B、C、D 四類，確定每一類積分的獲取權(quán)限。讀者可根據(jù)不同的積分值，到圖書館兌換各種紀(jì)念品，或者獲取相應(yīng)的優(yōu)惠權(quán)限。

3.2 讀者信用評價

公共圖書館對讀者的信用評價，可以分為歷史信用評價、當(dāng)前狀態(tài)評價、執(zhí)行效果評價3 個階段，基本流程見圖1。首先，要了解用戶上一周期的信用評價情況，以前是否存在不良行為等。其次，對用戶當(dāng)下的行為狀態(tài)進(jìn)行評價，包括是否按時還書、是否有違約記錄、是否遵守館內(nèi)規(guī)章等。第三，掌握信用評價的執(zhí)行情況，包括用戶的協(xié)助管理記錄、維護(hù)閱讀環(huán)境記錄、破壞設(shè)施記錄等，并建立讀者信用檔案。由于信用積分管理是圖書館全新的嘗試，尚無可借鑒的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，評分時易受到主觀因素影響。為了體現(xiàn)客觀、公正性，公共圖書館要設(shè)計詳細(xì)的評分細(xì)則和指標(biāo)，綜合利用多種評分方法，引入外部監(jiān)督機制，鼓勵用戶舉報不良行為和提出意見。

圖1 公共圖書館讀者信用評價處理流程

3.3 讀者失信處理

在收集整理讀者信用資料后，公共圖書館要根據(jù)性質(zhì)分為正向和反向行為兩類，綜合分析不同用戶的征信情況。對于守信用戶，當(dāng)其信用積分達(dá)到一定的值，可以進(jìn)行身份升級。對于違信用戶則要進(jìn)行教育引導(dǎo)，讓他們認(rèn)識到自己行為失當(dāng)[8]。對過失違信、惡意違信等行為，要采取不同的方式進(jìn)行處理，并向讀者表明懲罰的依據(jù)，盡量得到讀者的理解支持。若通過救贖的方式，讀者依然不能改正自身行為，則啟動淘汰機制，對用戶身份進(jìn)行降級，或者積分清零。一般而言，在受到違信處罰后，大部分讀者能夠及時糾正自己的錯誤。若一些讀者依然沒有改正，則公共圖書館需要考慮是否是管理制度存在漏洞，也需要通過心理咨詢、行為指導(dǎo)、制度宣傳等方式，幫助這些讀者樹立正確的認(rèn)知。

4 互聯(lián)網(wǎng)時代公共圖書館信用服務(wù)的發(fā)展方向

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶需求日益多樣化，圖書館線上業(yè)務(wù)逐漸增多，這也增加了對用戶進(jìn)行信用管理的難度。公共圖書館要把握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶信用特點，完善信用服務(wù)的機制，積極加入信用聯(lián)盟，全方位優(yōu)化用戶體驗。

4.1 不斷優(yōu)化用戶體驗

公共圖書館以往采用的持證借閱、預(yù)交押金等制度，雖然可以在一定程度上約束用戶行為，但損壞圖書、逾期不還等行為依然屢見不鮮。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館逐步推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)，線上業(yè)務(wù)更加豐富多樣，原有的押金借閱制度逐步取消，取代之基于讀者信用積分的信用服務(wù)方式，有助于喚醒用戶的誠信意識。信用服務(wù)降低了使用門檻，以“免押金、免辦卡”的方式，以信用積分作為獲取所需服務(wù)的憑證，以差異化的管理模式，讓用戶獲取公共圖書館的資源更加便捷，也讓他們得到更多心理上的滿足。公共圖書館基于信用積分，對用戶進(jìn)行分類管理，是保障零門檻服務(wù)有序運轉(zhuǎn)、資源公平共享的有效措施。例如，宜興市圖書館通過與支付寶合作，依托支付寶信用辦理電子證，以綁定支付寶賬號的方式完成授權(quán)，方便用戶掃碼獲取圖書館提供的服務(wù)，極大地提升了用戶體驗（如圖2所示）。

圖2 宜興市圖書館電子證辦理流程

4.2 促進(jìn)信用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

公共圖書館建立信用服務(wù)體系，不僅能夠提高讀者的積極性，也是綜合評估用戶資格，預(yù)判其在圖書館各項業(yè)務(wù)中行為的依據(jù)。公共圖書館以合理的分析和評價方式，篩選出高質(zhì)量的用戶群體，使得用戶與館員之間能夠有更加融洽的關(guān)系，而信任關(guān)系的建立也有助于圖書館各項業(yè)務(wù)的順利開展。為了更好地發(fā)揮信用服務(wù)的效能，公共圖書館要不斷改進(jìn)讀者積分制，設(shè)置科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的信用服務(wù)流程，明確不同崗位的職責(zé)，保障信用服務(wù)能在更大的范圍內(nèi)作業(yè)。北京大學(xué)教授張光欽認(rèn)為，圖書館信用服務(wù)的實施需要依托互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行創(chuàng)新，利用云技術(shù)、人工智能等技術(shù)，促進(jìn)信用服務(wù)向精細(xì)化方向發(fā)展。

4.3 加快信用聯(lián)盟建設(shè)

如今推行信用服務(wù)的圖書館逐漸增多，加快建立信用聯(lián)盟，讓不同的圖書館可以相互交流經(jīng)驗，共同開展讀者信用管理工作，這無疑將更好地發(fā)揮信用服務(wù)的價值。例如，杭州市圖書館推行“圖書館+信用”模式，得到了全國20多家圖書館的支持，不同的成員突破地域、行政界線，共同為公共文化服務(wù)體系建設(shè)和信用社會建設(shè)做貢獻(xiàn)。只有更多的圖書館協(xié)同合作，信用服務(wù)范圍才能得到延伸，用戶獲取資源的渠道才會更多，收益的程度才會更大。走聯(lián)盟發(fā)展之路，需要各成員館深入交流，共同制定信用服務(wù)體系建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，統(tǒng)一信用服務(wù)方式方法，以用戶滿意為導(dǎo)向，體現(xiàn)信用服務(wù)的專業(yè)化與高品質(zhì)，讓圖書館信用服務(wù)成為信用社會建設(shè)中一道亮麗的風(fēng)景。

5 結(jié)語

我國公共圖書館信用服務(wù)實踐雖然初見成效，但作為新生事物依然需要不斷調(diào)整和完善。在我國建設(shè)信用社會的大環(huán)境下，公共圖書館要開展更為深入的研究，探索基于讀者信用積分制的信用服務(wù)體系建設(shè)方法，尋求解決既有問題的方案，積極組建信用聯(lián)盟，并將圖書館信用服務(wù)融入社會信用體系中，以更好地體現(xiàn)圖書館信用服務(wù)的價值。