劉錫鋼

國(guó)網(wǎng)河南省電力公司范縣供電公司 河南濮陽(yáng) 457500

1 供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)概述

業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)隸屬于供電營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，是營(yíng)銷(xiāo)工作中一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。所謂的業(yè)擴(kuò)即是指供電企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶(hù)主觀需求以及實(shí)際用電情況的了解和掌握，有效地對(duì)客戶(hù)展開(kāi)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，滿(mǎn)足客戶(hù)的用電申請(qǐng)。直白來(lái)講，就是客戶(hù)向供電企業(yè)提出用電申請(qǐng)，企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)用電申請(qǐng)和要求的過(guò)程。以我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展水平來(lái)看，此項(xiàng)業(yè)務(wù)還包括客戶(hù)用電申請(qǐng)登記、供電方案設(shè)計(jì)與選擇、用電工程概算、實(shí)際設(shè)計(jì)與施工、建立客戶(hù)檔案資料等更為具體性的內(nèi)容。

2 供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)管理中存在的問(wèn)題

我國(guó)電力企業(yè)曾長(zhǎng)期處在壟斷狀態(tài)下，在傳統(tǒng)的供電營(yíng)銷(xiāo)中，大部分的員工都通過(guò)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)為自身謀取私利，在業(yè)擴(kuò)管理中亂用職權(quán)。這種錯(cuò)誤的思想一直持續(xù)地影響我國(guó)供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)管理工作的開(kāi)展，導(dǎo)致目前的管理中也存在諸多的問(wèn)題。由于這種謀取私利的行為嚴(yán)重?fù)p害了用戶(hù)的利益，造成行業(yè)失信，所以必須進(jìn)行問(wèn)題的總結(jié)，及時(shí)進(jìn)行整改。

首先，在受理階段存在的問(wèn)題。受理階段是業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)開(kāi)展的初始階段，在此階段極其容易出現(xiàn)暗箱操作現(xiàn)象。雖然國(guó)家有明確的法律法規(guī)對(duì)受理流程的工作行為進(jìn)行規(guī)范，但仍有工作人員抵擋不住金錢(qián)誘惑，實(shí)施違規(guī)操作[1]。

其次，在方案確定階段存在的問(wèn)題。方案確定過(guò)程也是業(yè)擴(kuò)管理的重點(diǎn)工作環(huán)節(jié)，制定科學(xué)合理的方案，能夠有效保證其他后續(xù)工作的順利開(kāi)展。對(duì)于供電質(zhì)量和電力工程建設(shè)成本都有著直接的影響。但在實(shí)際工作過(guò)程中，由于供電方案設(shè)計(jì)、規(guī)劃存在不合理之處，嚴(yán)重導(dǎo)致方案缺乏實(shí)際操作性和經(jīng)濟(jì)性，類(lèi)似的問(wèn)題經(jīng)常在實(shí)際管理中出現(xiàn)。造成這些問(wèn)題的原因主要是由于規(guī)劃設(shè)計(jì)人員缺乏實(shí)地考察的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)施工地的材料物價(jià)也了解得不夠透徹。所以，一旦供電方案失敗，那么企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到較大的影響，更無(wú)從談起高質(zhì)量供電。

最后，在合同簽訂和采購(gòu)過(guò)程中存在的問(wèn)題。在確定供電方案后，客戶(hù)將會(huì)與企業(yè)簽訂供電合同，在后續(xù)的工作中要嚴(yán)格按照合同規(guī)定展開(kāi)。但在目前的實(shí)際工作中，這一環(huán)節(jié)是滋生腐敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？蛻?hù)通過(guò)賄賂管理人員，降低合同中的工程預(yù)算，或者工作人員相互配合，向客戶(hù)索要“好處費(fèi)”；或者在采購(gòu)過(guò)程中，由于客戶(hù)對(duì)設(shè)備的了解和型號(hào)掌握不夠明確，造成設(shè)備不符合施工標(biāo)準(zhǔn)，這樣的問(wèn)題都時(shí)有發(fā)生，造成的后果也極其嚴(yán)重，使客戶(hù)和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益都遭受?chē)?yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

另外，在施工階段也存在隨意更改施工方案和施工合同的問(wèn)題；在原材料上偷工減料，以次充好；驗(yàn)收階段形式化嚴(yán)重，驗(yàn)收階段也是腐敗頻發(fā)的階段，為工程留下了諸多的安全隱患。

3 供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)管理的客戶(hù)全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

3.1 建立多渠道的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝體系

在社會(huì)不斷發(fā)展過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域中的應(yīng)用是十分廣泛的，在這種時(shí)代背景下，我國(guó)供電服務(wù)渠道也在不斷的拓展。就比如說(shuō)，現(xiàn)如今所存在的95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)等都屬于服務(wù)渠道的多樣化發(fā)展，所以說(shuō)，在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)管理要想真正提升客戶(hù)全方位服務(wù)質(zhì)量，就一定要建立起多渠道的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝體系，以此來(lái)為客戶(hù)提供更為良好的服務(wù)[2]。廣東電網(wǎng)公司就曾經(jīng)推出過(guò)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一口受理”業(yè)務(wù)服務(wù)渠道，在這一渠道下，客戶(hù)只需要提供報(bào)裝基本信息，就可以即刻生成業(yè)擴(kuò)工單，這就能有效地避免上述所存在的問(wèn)題。

3.2 確保管理的規(guī)范性，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)新

供電企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，在將全方位服務(wù)客戶(hù)作為工作理念之后，還要在實(shí)際工作過(guò)程中將客戶(hù)需求放在首位，并且制定出相應(yīng)的制度進(jìn)行管理，以此來(lái)確保方案規(guī)劃、施工、竣工、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)的規(guī)范性，從而才能真正確保業(yè)擴(kuò)管理這一工作的質(zhì)量，真正為客戶(hù)提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而要想真正確保管理的規(guī)范性，就一定要制定出相應(yīng)的制度，比如說(shuō)，可以對(duì)業(yè)擴(kuò)供電方案制定、中間檢查、受電工程設(shè)計(jì)等方面來(lái)進(jìn)行完善，以此來(lái)讓客戶(hù)對(duì)工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，真正確保其管理的規(guī)范性[3]。此外，在發(fā)展過(guò)程中，還需要對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)新，盡可能對(duì)用電手續(xù)進(jìn)行簡(jiǎn)化，同時(shí)對(duì)接電時(shí)間進(jìn)行縮短，以此來(lái)最大程度提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的效率。比如說(shuō)，現(xiàn)如今就有部分供電企業(yè)推出了大客戶(hù)綠色通道服務(wù)，確保客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程的質(zhì)量和效率。

3.3 加強(qiáng)對(duì)隊(duì)伍的管理，重點(diǎn)整治一些不規(guī)范行為

供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)管理的客戶(hù)全方位服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程中，還需要加強(qiáng)對(duì)隊(duì)伍的管理，嚴(yán)格對(duì)一些不規(guī)范行為進(jìn)行整治，杜絕電氣企業(yè)員工濫用職權(quán)，這樣對(duì)于提升客戶(hù)全方位服務(wù)質(zhì)量也有著較為顯著的效果。在實(shí)際工作過(guò)程中，相關(guān)企業(yè)可以建立起客戶(hù)用電需求協(xié)同機(jī)制，以此來(lái)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受限問(wèn)題進(jìn)行解決，這樣就能有效地提升業(yè)擴(kuò)工作效率和質(zhì)量，而對(duì)于一些不規(guī)范行為則一定要進(jìn)行嚴(yán)懲，這樣才能最大程度維護(hù)客戶(hù)利益，最終促進(jìn)供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)管理的客戶(hù)全方位服務(wù)質(zhì)量提升。

4 結(jié)語(yǔ)

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展過(guò)程中，社會(huì)對(duì)于電力的需求也在不斷的增加，而供電營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)對(duì)于服務(wù)這一方面也提出了一定的要求，因此，電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，要想真正提升供電營(yíng)銷(xiāo)水平，就一定要在發(fā)展過(guò)程中提高客戶(hù)服務(wù)水平。而要想真正實(shí)現(xiàn)這一目的，就一定要在實(shí)際工作過(guò)程中做好業(yè)擴(kuò)管理這一項(xiàng)基本工作，也正是因?yàn)槿绱耍疚氖紫葘?duì)供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)管理中所存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，同時(shí)提出了具體的提升策略。