胡曄州

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上海市長租公寓的服務(wù)質(zhì)量評價和提升

胡曄州

（同濟大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院，上海 201804）

基于長租公寓業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景，結(jié)合當(dāng)下多家長租公寓運營商服務(wù)中存在的問題以及受到的投訴，分析了長租公寓服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因，并以上海市長租公寓為研究對象，采用層次分析法分析公寓服務(wù)質(zhì)量評價能力要素，并選取5個維度能力指標(biāo)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系，根據(jù)評價結(jié)果分析得出運營商提升服務(wù)質(zhì)量的路徑，以達到改善服務(wù)質(zhì)量的目的。

長租公寓；服務(wù)質(zhì)量；層次分析法；安保質(zhì)量

我國房地產(chǎn)行業(yè)在20世紀(jì)末開始了住房改革，至今已經(jīng)歷了長達20年的高速發(fā)展，為我國21世紀(jì)以來的經(jīng)濟發(fā)展貢獻了極為重要的力量。但隨著行業(yè)發(fā)展也誕生了一系列社會問題，例如住房難、住房貴、市場不規(guī)范等。為了解決與改善當(dāng)前社會的住房需求矛盾，國家在近幾年提出和推動了“租售并舉”政策，住房租賃市場高速發(fā)展，長租公寓這一新型概念作為解決時代痛點的產(chǎn)品進入了大眾視野。但現(xiàn)如今由于其發(fā)展時間較短、盈利模式和產(chǎn)品模式不夠清晰，運營商在探索大眾所期待的長租公寓產(chǎn)品中還存在著諸多問題，其中，服務(wù)質(zhì)量問題尤為凸顯。據(jù)貝殼研究院最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，目前，上海的住房租賃市場已擁有約1 204億元的年度租金規(guī)模，僅看未來三年租賃市場，仍有30%以上的發(fā)展空間。而在新的租客群體中，90%以上為90后，對于長租公寓產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的要求進一步提高。為了提高上海市長租公寓服務(wù)質(zhì)量，本文將結(jié)合上海市長租公寓市場實際情況，建立合理的服務(wù)質(zhì)量評價體系，并給出提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見。

1 長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價的提出和介紹

長租公寓是伴隨經(jīng)濟與房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展而興起的產(chǎn)業(yè)。長租公寓誕生于美國和日本[1]，是當(dāng)時在城市核心區(qū)域內(nèi)為解決外來工作人員居住問題所提供的物業(yè)，并有專門的物業(yè)管理公司統(tǒng)一管理。因此，長租公寓具有一定的服務(wù)性質(zhì)，同時，又可以令人感受到家的感覺。

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究國際上始于20世紀(jì)70年代末，從而產(chǎn)生了一系列服務(wù)質(zhì)量定義。Levitt（1972年）提出服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的結(jié)果能滿足設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)[2]。我國學(xué)者黃耀杰（2008年）則將服務(wù)質(zhì)量定義為服務(wù)活動中的一組固定特性滿足要求的程度[3]，既可以指代顧客對自己所獲得的滿足感的評價，也可以是服務(wù)提供者對消費者所獲得的滿足感的評價。這里我們結(jié)合二者觀點，將服務(wù)質(zhì)量定義為服務(wù)能滿足消費者滿足感的評價。

2 服務(wù)質(zhì)量評價模型建立和權(quán)重計算

本文采用層次分析法（AHP）建立和分析評價模型。本文將長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系分為三個層次，分別為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和指標(biāo)層，采用層次分析法（AHP）確定一級指標(biāo)和二級指標(biāo)權(quán)重。通過問卷調(diào)查與專家訪談法，對上海市長租公寓相關(guān)政府部門、相關(guān)國企和開發(fā)商、運營商等企業(yè)及行業(yè)咨詢資深專家共10名（其中，企業(yè)內(nèi)部專家5名，政府機構(gòu)部門領(lǐng)導(dǎo)1名，行業(yè)資深專家4名）發(fā)放問卷，邀請打分。同時，對于各專家打分不同的情況，對各個指標(biāo)的權(quán)重劃分也不同，本文將采用幾何平均綜合排序向量的方法來計算各指標(biāo)綜合權(quán)重。表1為長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系權(quán)重的計算結(jié)果。

表1 長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系權(quán)重

目標(biāo)層維度權(quán)重Wi二級指標(biāo)（15個）權(quán)重Wij排序 長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系區(qū)位0.35所處城市位置x110.151 周邊環(huán)境x120.086 周邊配套x130.122 安全0.21周邊治安情況x210.113 社區(qū)運營水平x220.104 產(chǎn)品0.17公寓戶型x310.087 內(nèi)部家居配套設(shè)施x320.0115 整體裝潢質(zhì)量x330.059 產(chǎn)品內(nèi)部公共設(shè)施質(zhì)量x340.0312 便捷0.15網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平x410.0214 家政服務(wù)水平x420.0410 運營配套水平x430.095 管家0.12管家個人素質(zhì)x510.078 管家響應(yīng)速度x520.0311 管家服務(wù)水平和信譽x530.0213

3 評價結(jié)果分析

通過上述模型和結(jié)果計算進行數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)，長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價體系重對區(qū)位的權(quán)重最高，達到0.35，說明在長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價中，其本身的區(qū)位因素是最關(guān)鍵的評價指標(biāo)。安全因素所占權(quán)重為0.21，僅次于區(qū)位，進一步強調(diào)了長租公寓對于周邊環(huán)境、地理位置的附加要素以及對治安和社區(qū)運營管理水平等與生活高度相關(guān)要素的重視。排在第三維度的是產(chǎn)品，所占權(quán)重達到0.17，說明在長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價體系中，考慮完最初級需求的地理位置和安全要素之后，產(chǎn)品本身的質(zhì)量就提升到了一個比較重要的層面，而在產(chǎn)品維度中，最值得重視的點為硬件的戶型等條件，而裝修、內(nèi)部配套等相對比較次要。便捷管家作為長租公寓的特色賣點，體現(xiàn)了在長租公寓服務(wù)的質(zhì)量，但相比于前幾個維度的“硬核”條件，并不能起到?jīng)Q定性的作用。

4 提升路徑分析

4.1 提高區(qū)位更好的產(chǎn)品數(shù)量

在上述分析中可以看出，區(qū)位因素仍然是長租公寓受眾首要考慮的因素。雖然長租公寓作為傳統(tǒng)租房的升級，用戶對于品質(zhì)等軟性要求的需求有了明顯提升，但硬性的區(qū)位條件仍然是最受專家認(rèn)可和用戶在意的問題。其中，所處城市位置以及區(qū)位所附帶的大型配套是長租公寓使用者最看重的要素。因此，長租公寓的運營商應(yīng)當(dāng)重視在城市核心區(qū)域的布局，無論是通過政府途徑拿下租賃地還是收購和長期租下二手房，提高優(yōu)秀區(qū)位的產(chǎn)品數(shù)量都是提高服務(wù)質(zhì)量最有效的路徑。

4.2 強化公寓運營的安保質(zhì)量

從研究結(jié)果來看，服務(wù)質(zhì)量中的安全性是受到重點關(guān)注的指標(biāo)之一。集中式長租公寓由于運營商采取統(tǒng)一管理的方法，安全設(shè)施相對比較完善，配備了足夠的安全人員，且易管理，因此，在安全方面服務(wù)質(zhì)量尚可。但對于分布式長租公寓則在安全上存在一些問題，依托于公寓本身所在小區(qū)的安保措施，輔之以管家和相關(guān)簡易安保人員的安保質(zhì)量對安全性的服務(wù)并不到位。

建議運營商在保證長期持有集中式公寓安全性的同時，不斷提高分布式公寓的安全性。運營商可與小區(qū)物業(yè)進行一定的協(xié)作與配合，爭取安全方面的主動權(quán)和控制權(quán)，提高租客的安全性和整體的社會滿意度，如果難度過大，則應(yīng)在初始選取用于公寓建設(shè)的房源時就考慮到相關(guān)問題。同時，運營商應(yīng)加強收房后的安全設(shè)施布置和維護，同時編制相關(guān)安全手冊和提示，并對管家進行安全教育，盡可能地提升租房安全性。

4.3 加強產(chǎn)品打造

與傳統(tǒng)公寓相比，長租公寓的優(yōu)勢之一在于產(chǎn)品更加現(xiàn)代化和更為貼合80、90后用戶的需求，而對產(chǎn)品本身的高要求也是其主要用戶群體的主要需求之一。而從產(chǎn)品質(zhì)量來看，戶型本身仍為產(chǎn)品方面最看重的特質(zhì)，運營商在選取較為普適和符合中國人生活習(xí)慣的戶型基礎(chǔ)上，分別為畢業(yè)新人和成熟白領(lǐng)設(shè)計了不同的產(chǎn)品。

同時，由于80、90后一代人對于社交屬性要求的提升，在產(chǎn)品打造中對于公共設(shè)施的打造和社交性的把控可能也是值得考慮的要素。在公共區(qū)域巧妙運用軟裝營造具有一定情調(diào)的年輕化氛圍和簡約而具有工業(yè)風(fēng)格的場景可以有效提升用戶的滿意程度。此外，在公共區(qū)域配置一定的家電和適合當(dāng)代年輕人娛樂愛好的電玩、健身設(shè)施也可以提升用戶的幸福感和整體服務(wù)質(zhì)量。

4.4 注重公寓運營的便利程度

傳統(tǒng)公寓方面，租賃后對租客的后期聯(lián)系相對較少，給了租客相對充足的自由，而長租公寓作為新興的、具有一定社交屬性的新一代公寓，便捷性和管家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

目前，公寓運營商面臨的一大主要挑戰(zhàn)可能仍在于人員問題，在近幾年的實踐和研究中也發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的管家和便捷的相關(guān)服務(wù)有助于提升公寓運營的服務(wù)質(zhì)量，從客戶角度講，管家的“上心”服務(wù)能夠快速滿足租客在生活中的諸多需求，同時，高質(zhì)量的管家也可以滿足一定的長租公寓社交性要求，從而提升公寓服務(wù)質(zhì)量。

［1］Jan Warnken，Chris Guildingand，Kelly Cassidy.A review of the nature and growth of multi-titled tourismaccommodation complexes［J］.International Journal of Hospitality Management，2008（27）：574-583.

［2］蘇秦.質(zhì)量管理與可靠性［M］.北京：機械工業(yè)出版社，2013.

［3］黃耀杰，徐遠(yuǎn).服務(wù)質(zhì)量的定義及內(nèi)涵界定［J］.武漢理工大學(xué)學(xué)報（信息與管理工程版），2008（01）：165-168.

2095－6835（2019）03－0096－02

TU241

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10.15913/j.cnki.kjycx.2019.03.096

胡曄州（1993—），碩士研究生，研究方向為管理科學(xué)與工程。

〔編輯：張思楠〕