歐志萍，梁林森，李韞莛，梁哲輝

電力積分系統(tǒng)設(shè)計(jì)

歐志萍，梁林森，李韞莛，梁哲輝

（廣州供電局有限公司，廣東 廣州 510620）

基于Internet的信息服務(wù)全方位應(yīng)用，客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)中占據(jù)著舉足輕重的地位，大部分企業(yè)都已經(jīng)不滿足于建設(shè)一個(gè)僅能發(fā)布信息的簡(jiǎn)單平臺(tái)?，F(xiàn)代企業(yè)需要的是一個(gè)功能完善、能夠持續(xù)增加用戶黏性的平臺(tái)。而電力行業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，與人民生產(chǎn)生活是息息相關(guān)的，依托其龐大的用戶基礎(chǔ)，構(gòu)建一個(gè)企業(yè)與用戶雙雙受益的電力積分平臺(tái)是非常具有發(fā)展意義和現(xiàn)實(shí)意義的。

電力積分；積分機(jī)制；積分商城；積分理念

隨著中國(guó)現(xiàn)今電力企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，引入積分理念，通過(guò)信息化平臺(tái)積分商城的建設(shè)，不但可以引導(dǎo)用戶積極參與到電力體系運(yùn)轉(zhuǎn)中，同時(shí)可以為供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)揮重要作用。大量的實(shí)踐證明，積分體系的建設(shè)作為各行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要組成部分，已取得了顯著的成效。實(shí)現(xiàn)電力積分體系建設(shè)需要積極借助信息化手段搭建積分體系平臺(tái)，將電力積分體系優(yōu)勢(shì)和信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)充分結(jié)合在一起，充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)價(jià)值。

1 電力積分系統(tǒng)建設(shè)研究分析

在積分體系構(gòu)建中，積分的計(jì)算規(guī)則要簡(jiǎn)單明了、操作性強(qiáng)、積分量化結(jié)果規(guī)范化。這樣在積分得出來(lái)的基礎(chǔ)上，電力企業(yè)可以按照客戶的積分結(jié)果針對(duì)性地為客戶提供服務(wù)，使客戶在積分回饋中獲得基本價(jià)值和基本效益的基礎(chǔ)上，持續(xù)性地激發(fā)客戶按照規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)參與到電力業(yè)務(wù)當(dāng)中。電力積分體系的建設(shè)是現(xiàn)代電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的重要?jiǎng)?chuàng)新，能夠促使電力企業(yè)資源有效整合，嚴(yán)格依托整個(gè)用電客戶積分基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)特色化、針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)，進(jìn)一步提升電力企業(yè)服務(wù)的吸引力?；谝陨戏治觯瑸榱吮ＷC用電客戶行為積分體系能夠順利的實(shí)現(xiàn)，需要嚴(yán)格遵循《供用電合同》條款實(shí)施，在該合同約定的基礎(chǔ)上，該體系為雙方提供強(qiáng)有力的支持，引導(dǎo)客戶深入?yún)⑴c到積分體系建設(shè)中。

2 電力積分系統(tǒng)具體建設(shè)分析

當(dāng)前，電力積分系統(tǒng)的建設(shè)主要是借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的。實(shí)際建設(shè)主要是基于電力積分商城平臺(tái)和電力積分機(jī)制兩方面開(kāi)展。

2.1 電力積分商城平臺(tái)建設(shè)

2.1.1 物理架構(gòu)及功能框架

物理部署設(shè)備如表1所示。

表1 物理部署設(shè)備表

低點(diǎn)部署區(qū)域主要設(shè)備用途 省網(wǎng)公司互聯(lián)網(wǎng)接入?yún)^(qū)安全隔離裝置通道加密，用戶認(rèn)證 防火墻進(jìn)行狀態(tài)檢測(cè)；動(dòng)態(tài)包過(guò)濾；地址映射；自適應(yīng)代理 信息外網(wǎng)外網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器響應(yīng)客戶對(duì)積分兌換商城的訪問(wèn)請(qǐng)求，可采用服務(wù)器集群方式，避免單點(diǎn)故障造成系統(tǒng)中斷 入侵檢測(cè)流量監(jiān)測(cè)；應(yīng)用層規(guī)則技術(shù)；應(yīng)用層特征監(jiān)測(cè) 信息內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)管理，存儲(chǔ)積分系統(tǒng)的必要數(shù)據(jù)，諸如積分計(jì)算信息、積分兌換信息 內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器響應(yīng)積分管理內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用，響應(yīng)外網(wǎng)應(yīng)用與積分信息相關(guān)的數(shù)據(jù)讀取和修改請(qǐng)求

電力積分管理系統(tǒng)主要由后臺(tái)積分管理模塊和前端積分兌換模塊兩個(gè)模塊組成。而后臺(tái)積分管理平臺(tái)主要包括各項(xiàng)支撐管理功能、權(quán)限管理功能兩個(gè)方面，這兩方面是整個(gè)積分平臺(tái)運(yùn)行的關(guān)鍵支撐體系。前端積分兌換模塊主要是用戶電力積分查看和權(quán)益獲取的重要方式，同時(shí)也為外網(wǎng)用戶提供統(tǒng)一的應(yīng)用入口。

2.1.2 電力積分體系運(yùn)用架構(gòu)模塊

積分兌換管理模塊：這一模塊主要是通過(guò)登錄積分兌換窗口，用戶通過(guò)查詢自己的積分，按照積分多少兌換相應(yīng)的商品。同時(shí)，該模塊還能展示商品配送信息。

積分管理模塊：這一模塊主要是對(duì)客戶積分使用和積分過(guò)期情況進(jìn)行處理，對(duì)積分全生命周期進(jìn)行科學(xué)化管理。

客戶服務(wù)管理模塊：這一模塊主要是管理客戶的咨詢查詢和投訴建議等訴求。

商品管理模塊：這一模塊主要是服務(wù)于商城運(yùn)營(yíng)方，商城運(yùn)營(yíng)方可在該模塊上實(shí)現(xiàn)對(duì)商品展示、上下架管理和策劃各種營(yíng)銷活動(dòng)。

統(tǒng)計(jì)分析模塊：這一模塊是對(duì)客戶參與積分商城所有活動(dòng)實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析的模塊，主要是圍繞積分統(tǒng)計(jì)、積分兌換統(tǒng)計(jì)、用戶數(shù)據(jù)等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2.1.3 系統(tǒng)運(yùn)維模式分析

該系統(tǒng)在建成之后，在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中，電力公司要結(jié)合客服咨詢和營(yíng)銷流程進(jìn)行模式的優(yōu)化，保證電力積分系統(tǒng)正常運(yùn)行。具體如下：積分商城用戶遇到系統(tǒng)問(wèn)題，可以撥打客服熱線，對(duì)積分相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行咨詢。商城運(yùn)營(yíng)方要及時(shí)對(duì)積分用戶的問(wèn)題進(jìn)行有效回復(fù)，與用戶溝通聯(lián)系，對(duì)于不能解決的問(wèn)題及時(shí)與系統(tǒng)運(yùn)維人員溝通處理。由積分系統(tǒng)運(yùn)維人員回答處理客戶的問(wèn)題，保證系統(tǒng)運(yùn)維模式科學(xué)化。在客戶問(wèn)題處理完成后，工作人員要對(duì)客戶進(jìn)行回訪跟蹤，采納客戶有建設(shè)性的建議，不斷優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)維模式。

2.2 業(yè)務(wù)功能

積分規(guī)則制訂：主要是基于積分影響因素分析的基礎(chǔ)上，科學(xué)化設(shè)置相應(yīng)的積分規(guī)則。積分規(guī)則需提交管理人員審核，審核通過(guò)后，將積分規(guī)則進(jìn)行發(fā)布應(yīng)用。

外網(wǎng)用戶注冊(cè)：用戶進(jìn)入積分商城之后，進(jìn)行賬戶的注冊(cè)和綁定，綁定之后用戶便可以享受電力積分的相關(guān)權(quán)益。

獲取電力積分：通過(guò)計(jì)算機(jī)后臺(tái)運(yùn)作，積分系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)設(shè)置的電力積分規(guī)則對(duì)用戶的電力積分實(shí)施計(jì)算。積分系統(tǒng)主要包括活躍積分和獎(jiǎng)勵(lì)積分兩個(gè)部分。系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際綁定賬戶信息對(duì)用戶的業(yè)務(wù)行為進(jìn)行電力積分計(jì)算管理。用戶在進(jìn)入到積分系統(tǒng)之后，便可以對(duì)商城系統(tǒng)上的商品進(jìn)行瀏覽，根據(jù)自身需求確定后期積分兌換目標(biāo)。

訂單生成和處理：用戶根據(jù)積分在平臺(tái)上進(jìn)行禮品的兌換，生成訂單，并且通過(guò)用戶登錄便可以綁定處理。到貨后，用戶可在電力積分商品兌換中確認(rèn)收貨，至此訂單便結(jié)束。

3 電力積分系統(tǒng)建設(shè)機(jī)制分析

電力積分體系具體化的建設(shè)需要相應(yīng)的電力積分體系建設(shè)機(jī)制，只有在機(jī)制作用下才能夠保證整個(gè)電力積分工作向著科學(xué)化的方向發(fā)展。

這一機(jī)制在實(shí)際應(yīng)用中主要是通過(guò)年度積分和獎(jiǎng)勵(lì)積分兩方面實(shí)現(xiàn)的：①年度積分的實(shí)現(xiàn)主要是在統(tǒng)一化的標(biāo)準(zhǔn)下，電力企業(yè)規(guī)定用戶可以按照階段性電費(fèi)定時(shí)繳納等行為獲得相應(yīng)的電力積分。以此累積，總結(jié)一年來(lái)客戶的電力積分。②獎(jiǎng)勵(lì)積分主要是在用戶用電行為的基礎(chǔ)上，發(fā)揮有效的引導(dǎo)作用。針對(duì)未能夠有效按照協(xié)議要求進(jìn)行相關(guān)行為的電力用戶，電力企業(yè)不會(huì)進(jìn)行積分的積累，但是在約定的時(shí)間內(nèi)能夠補(bǔ)償實(shí)施的，則給予相應(yīng)的積分鼓勵(lì)。不同的積分兌換機(jī)制的實(shí)現(xiàn)是積分體系有效貫徹的重要舉措。

4 小結(jié)

綜上所述，電力積分系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)于促進(jìn)當(dāng)前電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效、穩(wěn)定發(fā)展等方面起著非常重要的作用。在實(shí)際電力積分工作科學(xué)化實(shí)施的過(guò)程中，電力積分商城系統(tǒng)建設(shè)和電力積分生成機(jī)制的構(gòu)建，將可促使電力積分體系作用有效地發(fā)揮出來(lái)。

［1］田珂.電力行業(yè)客戶信用積分體系建設(shè)研究［J］.商，2015（23）：228.

［2］田野.電力工程建設(shè)項(xiàng)目安全管理積分獎(jiǎng)懲創(chuàng)新研究與實(shí)踐［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2017（20）：42-43.

TM71

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2019.20.046

2095－6835（2019）20－0107－02

〔編輯：張思楠〕