陳敏，歐志萍，梁哲輝，李韞莛

電力積分體系研究

陳敏，歐志萍，梁哲輝，李韞莛

（廣州供電局有限公司客服中心，廣東 廣州 510665）

當前，針對中國電力營銷終端市場的現(xiàn)狀，提出了“電力積分”的理念。電力積分是指居民通過應(yīng)用智能繳費模式、電費預(yù)存、定制電子賬單等方式獲取電力積分，電力積分會積累到用戶對應(yīng)的積分賬號，可以在積分商城兌換商品及電力服務(wù)。積分的獎勵機制指綜合用戶類型、外界環(huán)境、市場營銷等多方面因素，構(gòu)建一套相較完備的積分生成和兌換的電力積分理論模型。積分系統(tǒng)的設(shè)計可以充分調(diào)動用戶的積極性，保障了多方利益，目前已經(jīng)設(shè)計出了積分獎勵機制的運營模式和實施流程，且已經(jīng)在各大型企業(yè)和國有企業(yè)開始實行，結(jié)果證明積分的獎勵機制效果甚佳，該機制的應(yīng)用前景也極其寬廣。

客戶服務(wù)；營銷服務(wù)；積分獎勵；電力營銷

隨著居民對電力服務(wù)提出了越來越高的要求，經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)給電力營業(yè)廳傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來嚴峻的考驗。在渠道管理轉(zhuǎn)型工作開展過程中，柜面業(yè)務(wù)分流、線上渠道應(yīng)用、自助渠道應(yīng)用，成為了對自身服務(wù)機制進行創(chuàng)新的一種有效措施。通過電力積分系統(tǒng)建設(shè)，可以提高廣州供電局營銷運營水平，集中用戶服務(wù)，增強用戶黏性，提升服務(wù)質(zhì)量，為實現(xiàn)將公司建設(shè)成為“服務(wù)好、管理好、形象好”的國際先進電網(wǎng)企業(yè)目標打好基礎(chǔ)。

1 電力市場改革及電力積分商城的建設(shè)

中國正處于電力的發(fā)展階段，輸配網(wǎng)上為分離，政府仍是電力控制的主導(dǎo)者。電力的基本服務(wù)正在不斷完善中，基本服務(wù)的日趨完善也帶動著增值服務(wù)的不斷增多。隨著電力體制改革的深入推進，電網(wǎng)企業(yè)必須積極開展服務(wù)模式的創(chuàng)新研究，滿足多變的市場需求，更好地服務(wù)各類市場主體和廣大客戶。研究“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的經(jīng)濟形態(tài)變化，構(gòu)建積分商城，提供更多的增值服務(wù)，提高用戶黏性，提升服務(wù)質(zhì)量，既是適應(yīng)客戶需求變化趨勢、推動新型服務(wù)模式拓展、提升客戶用電服務(wù)體驗的外在要求，也是電網(wǎng)企業(yè)適應(yīng)和引領(lǐng)新常態(tài)。

通過對供電企業(yè)的內(nèi)、外部環(huán)境進行綜合分析，并借鑒成熟移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計與運營經(jīng)驗可以看出，如果能夠合理地規(guī)劃用電服務(wù)內(nèi)容，并相應(yīng)的以用戶應(yīng)用場景為中心設(shè)計更多的便民性服務(wù)內(nèi)容，建立積分商城，并對目前傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理進行基于“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”模式的適應(yīng)性改造，必然會極大地提高用戶的電子渠道覆蓋率、用戶活躍度，提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、降低人工客服工作量，提升客戶服務(wù)工作水平及品牌形象。

對此，中國某些地區(qū)已經(jīng)采取了相應(yīng)措施，中國上海地區(qū)建立了一套補償標準來促進電力積分商城項目的實施，以上補償機制的實施雖然取得了一定的效果，但是并不完善，仍然存在許多問題，比如機制可能導(dǎo)致某些用戶損失較大，因此，仍需要制訂一套能夠充分保障電力公司利益的制度，需要達到公平、公正、公開的效果，才能讓大多數(shù)人滿意。因此，本文設(shè)計了一種新型模式——“電力積分”的獎勵機制，以此來提升用戶的積極性，并通過算例驗證了現(xiàn)有電力體制下該模式的可行性和有效性，可以為電力積分商城項目在國內(nèi)的發(fā)展和推廣提供有利參考。

積分商城的建設(shè)需建立一整套完善的管理機制，從商品、用戶、平臺多角度建立完善的管理規(guī)范。定期對管理規(guī)范進行審核調(diào)整，應(yīng)對實際情況及時反饋，保證積分商城在管理下處于有序健康的發(fā)展狀態(tài)。同時，建立專門的商城管理團隊進行管理工作，負責商城各項規(guī)范以及日常運作的監(jiān)督管理協(xié)調(diào)。

2 電力積分營銷終端市場概述

積分是客戶在有償使用公司產(chǎn)品或服務(wù)時，額外獲得的增值服務(wù)憑據(jù)，是提升客戶忠誠及滿意度最有效的手段之一。一方面，積分應(yīng)用在人們生活的方方面面，例如信譽積分、游戲積分、購物積分，人們的生活已經(jīng)與積分聯(lián)系在一起；另一方面，國內(nèi)各個服務(wù)領(lǐng)域均推出了積分計劃，已經(jīng)形成了一套比較成熟的體系，終端客戶對于積分的概念比較清晰，也比較認同積分的作用。“電力積分”的產(chǎn)生能夠促進客戶服務(wù)體系的建設(shè)，使其更加完善，更加貼近客戶的個性化需求，也為企業(yè)進一步發(fā)展提供全新的動力。同時，電力積分商城承載了企業(yè)各種營銷活動的宣傳和執(zhí)行功能，對于一些大型企業(yè)和國有企業(yè)而言，其官方積分商城往往也可以作為官方門戶網(wǎng)站，起到了很大的宣傳營銷作用。

3 電力積分相關(guān)概念

3.1 信用積分的激勵理論

信用制度是一種激勵處罰并用的操作制度，守誠信之人，通過信用累計惠及以后的一些行為，比如銀行貸款數(shù)目會根據(jù)用戶的信用額度，或是獲取某些獎勵，對于失信者日后的某些行為產(chǎn)生不利影響，可能會縮小這些人的權(quán)限，在某些交易上也可能產(chǎn)生較大的影響。積分制的基本原理是將統(tǒng)計數(shù)據(jù)與分析數(shù)據(jù)相結(jié)合，對用戶以往的數(shù)據(jù)資料進行統(tǒng)一觀察分析最終得出一些簡單且較為具體的數(shù)據(jù)，以供企業(yè)分析后作出決策。積分制快速、明確且易于評估，推廣性也很強。

3.2 電力積分理論模型

基于信用積分激勵理論，提出電力積分相關(guān)理論模型，該激勵制度不僅具有正向激勵作用，還體現(xiàn)用戶的響應(yīng)能力。電力積分是用戶在電網(wǎng)業(yè)務(wù)正常辦理狀態(tài)之下，供電公司給予的積分獎勵。因為該制度考慮到了用戶的自主性和特殊性，同時結(jié)合了引導(dǎo)屬性，在企業(yè)體現(xiàn)客戶關(guān)懷下促使用戶正當使用權(quán)益，保護自身權(quán)益；另一方面，供電公司在保證自己經(jīng)濟利益的同時，在供電安全的前提下，盡可能減小對用戶的影響。電力積分機制的引入使得電網(wǎng)、用戶均可以獲益。可見在電力積分機制下用戶可以按照自身的實際情況選用合適的時間實行電力積分制度，實現(xiàn)多方共贏。

3.3 電力積分激勵機制的運作模式

電力積分理論模型的建立僅僅是設(shè)置電力積分獎勵機制的開始，之后還需要明確電力積分獎勵機制的主體部分。電力積分的管理是實現(xiàn)供電公司、用戶的服務(wù)平臺，供電公司可以定時向用戶提供短信提醒。供電公司和電力用戶是電力積分獎勵機制的主體，且積分生成有不同的模式，日常行為積分、業(yè)務(wù)辦理獎勵積分兩種，為了保證公平公正性，用戶在進行不同的獲取行為時所獲得的電力積分也是不相同的，這就在一定程度上體現(xiàn)了電力積分應(yīng)用的目的性。電力積分的獎勵機制主要是為了提升便捷服務(wù)，引導(dǎo)用戶線上辦理業(yè)務(wù)，在提升用戶服務(wù)滿意度的同時使用戶得到一定的優(yōu)惠服務(wù)。

3.4 電力積分兌換機制

積分兌換標準是按照一定比例的電力積分兌換相應(yīng)的商品，兌換商品的類型與用戶的等級相關(guān)，考慮到不同用戶類型的積分差異，兌換基準也是不同的。

4 結(jié)束語

宏觀上，電力積分系統(tǒng)的設(shè)計建設(shè)將基于企業(yè)現(xiàn)有的用戶資源、網(wǎng)絡(luò)資源、積分資源，為企業(yè)更大規(guī)模的發(fā)展提供新的動力。不但完善了客戶服務(wù)體系，尊重了用戶個性化的需求，而且為短期的營銷活動提供了更富有想象力的操作平臺，并為電力企業(yè)的進一步發(fā)展開拓了新的應(yīng)用方向。

微觀上，電力積分系統(tǒng)的推出，將進一步提高用戶積分兌換的積極性，降低了營業(yè)廳門店操作的成本，徹底擺脫了時間和空間對此業(yè)務(wù)的限制，進一步提升了積分作為品牌凝聚劑的威力!

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F407.61

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2019.20.015

2095－6835（2019）20－0037－02

〔編輯：張思楠〕