何民正

鷗哈希化學(xué)工業(yè)（上海）有限公司 上海 201815

1987年，國際標準化組織首次發(fā)布了ISO9000標準，其中以質(zhì)量保證標準的形式給質(zhì)量保證體系做了定義。這一系列標準在實際質(zhì)量管理體系驗證的推動下，很快在全球范圍內(nèi)得到了廣泛應(yīng)用。而隨著時代的發(fā)展，ISO一直在吸收新的理論研究，結(jié)合在企業(yè)質(zhì)量管理體系中的實際運用，多次修改總結(jié)其標準，一共修訂了4次ISO9000系列標準。而在2000以及2008版本的ISO9001標準中提出“該標準鼓勵在建立和實施質(zhì)量管理體系中使用過程方法，提高其有效性，并響應(yīng)客戶要求，提高客戶滿意度”。直到在2015版修訂的 ISO9001標準，明確提出“倡導(dǎo)”采用過程方法，使過程方法成為建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系必須采用的方法。

1 過程方法原理及分析

一個完整的管理系統(tǒng)就是一個集合模型，相互關(guān)聯(lián)的過程包含于管理系統(tǒng)，而每個過程又包含各種相互關(guān)聯(lián)的活動，也就意味著過程是多數(shù)活動的交互結(jié)果。所以，當活動被理解為相互關(guān)聯(lián)和協(xié)調(diào)功能的過程系統(tǒng)時，就可以在管理體系中獲得更高效地獲得有效一致并且可預(yù)測的結(jié)果。不同的結(jié)果對應(yīng)著不同的匹配過程，在追溯相應(yīng)的問題來源時，就可以根據(jù)不同的結(jié)果反映不同的過程。所以，過程方法的定義即，對組織所有過程進行系統(tǒng)識別以及相應(yīng)管理，尤其是這些不同過程之間的相互作用[1]。也就是說，首先對公司所運行的所有過程進行識別，再梳理過程之間對應(yīng)的流程關(guān)系、對過程進行關(guān)系整合、并對過程間的相互作用進行連續(xù)的控制。而過程方法的基本原則就是有目標的把控過程，以確保結(jié)果。

每個企業(yè)組織都存在其客觀的流程和一個明確的質(zhì)量管理體系。系統(tǒng)過程的規(guī)則和管理是否適當，充分和有效，決定其是否可以取得有效的結(jié)果，是否可以實現(xiàn)其質(zhì)量管理政策和目標。相較過去標準所提出的要素管理法，過程方法更加側(cè)重于過程之間的相互輸入輸出關(guān)系，前者更注重于各要素其單部分的有效性，忽略了其各單元要素在整個管理體系大集合中的功能作用以及相互作用關(guān)系，容易使得體系教條化、作用低效且耗時[2]。在實際應(yīng)用中過程方法可以規(guī)避垂直管理的弊端，做到既可以關(guān)注自己部門的智能目標，也可以兼顧部門與整個管理系統(tǒng)的各部門之間的相互關(guān)系，進行協(xié)調(diào)配合，了解顧客對于企業(yè)總目標的要求，各部門相互合作，實現(xiàn)共同的目標。

2 過程方法的特點及運用

過程方法應(yīng)用流程策略主要有以下優(yōu)點：第一，可以提高控制核心流程和改進機會的能力；第二，最大概率達到預(yù)期結(jié)果；第三，通過有效管理過程，有效利用資源，減少跨職能障礙并最大限度地提高其績效；第四，使組織能夠為顧客方提供一致性，有說服力的結(jié)果以及有效的信任[3]。

過程方法是現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要手段，包括三個現(xiàn)代科學(xué)：系統(tǒng)理論，控制論和信息理論的基本含義。這也是促進東西方行政文化和管理方法相互融合，相輔相成的重要舉措。其實際運用包括以下幾點：

（1）明確產(chǎn)品和服務(wù)：根據(jù)組織發(fā)展戰(zhàn)略確定組織客戶所希望提供的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶和其他利益相關(guān)者的需求、期待。

（2）確定的方針和目標：根據(jù)對顧客要求，需求和期望的分析，確立與組織的戰(zhàn)略方向相一致的目標。

（3）確定流程：確定提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)所需的所有流程。

（4）確定處理的順序：考慮到顧客，輸入源，輸入，輸出，接收器，過程相互作用，確定整個過程的順序以及之間的相互作用。

（5）確定過程人員：主管人員為每個進程的監(jiān)督負責，并規(guī)定設(shè)立的流程，實施，保持和改進責任和權(quán)力的界面，加強相互作用過程管理，創(chuàng)建一個涵蓋所有團隊管理流程的組織。

（6）明確過程中的風險和機會：考慮到影響的過程中實現(xiàn)的目標和需要和有關(guān)各方的期望的內(nèi)部和外部因素，確定風險和機會，以及過程的實施步驟。

（7）確定過程中的文檔：過程存在于組織內(nèi)部，應(yīng)以最恰當?shù)姆绞竭M行確定和管理，同時考慮每個過程的風險和機會。因為存在大大小小的因素，應(yīng)該考慮該過程的復(fù)雜性和相互作用的過程中的風險，以確定哪些過程應(yīng)記錄，并生成所需的文件。

（8）定義過程任務(wù)：它們包括確定過程所需的輸入和輸出，轉(zhuǎn)換輸出輸入所需的活動，確定順序和相互關(guān)系，以便明確每項活動的具體實施方式。

（9）確定跟蹤和測量要求：確定監(jiān)測和測量的位置和方法，以及控制和處理性能過程的監(jiān)測和測量標準，以確定過程的有效性和效率。

（10）確定所需的資源：識別每個過程中所需的資源：人力資源，基礎(chǔ)設(shè)施，在此過程中，信息，天然資源，原材料的環(huán)境中，財政資源等

（11）實施的方法：實現(xiàn)過程及其在按照計劃過程，包括采取措施以應(yīng)對風險和機會，并根據(jù)計劃（包括風險和遭遇測量過程）監(jiān)測和衡量對策的有效性。

（12）評估過程：利用通過監(jiān)視和測量方法，根據(jù)在分析和評估應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的過程中獲得的信息，確定其所述性能，包括措施解決過程的有效性的風險和機遇，確定整改措施和需求改善，如果必要的話，實施糾正措施。

（13）優(yōu)化過程：即使計劃達到預(yù)期的結(jié)果，滿足了顧客要求，企業(yè)還是應(yīng)該繼續(xù)按照策略優(yōu)化過程，不斷改善過程績效，以達到更高水平。

3 結(jié)語

盡管過程方法在很早就被提出，但由于東西方文化差異的影響，以及我們現(xiàn)有的慣性思維，它還沒有實現(xiàn)其正確的效果，導(dǎo)致管理體系的有效性難以提高。在形勢變化快速的新時代，我們應(yīng)該從新標準的過程方法開始，引起相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)和負責人的關(guān)注，真正完善管理制度，提高企業(yè)管理水平。