張佳靖 閆德厚

國網(wǎng)黑龍江明水縣電業(yè)局有限公司 黑龍江明水 151700

1 智能互動電力營銷體系建設(shè)內(nèi)涵

1.1 本質(zhì)特征

基于互聯(lián)網(wǎng)+的智能化電力營銷體系是以數(shù)據(jù)為核心，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行電力營銷服務(wù)的體系。它通過互聯(lián)網(wǎng)將電力營銷部門與用戶進(jìn)行有效銜接，在個性化互動的基礎(chǔ)上建立協(xié)同運(yùn)作機(jī)制，實現(xiàn)了對原有分工協(xié)作方式的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步消除了電力營銷信息不對稱造成的弊端，有力的促進(jìn)了電力資源的科學(xué)化分配。電力營銷基于互聯(lián)網(wǎng)+的方式實現(xiàn)了基于數(shù)據(jù)進(jìn)行營銷的模式，滿足了按需定制的電力資源的獲取需求。電力營銷由傳統(tǒng)的C2B模式進(jìn)一步向新時代O2O模式轉(zhuǎn)型?；诨ヂ?lián)網(wǎng)+的電力營銷創(chuàng)建一個大型管理平臺與強(qiáng)大的后臺數(shù)據(jù)供給中心，進(jìn)一步優(yōu)化了用戶的使用體驗，圍繞著客戶的需要建立了自主型的營銷體系，同時有助于組建專業(yè)化的營銷團(tuán)隊，適合更好的洞察用戶的需求，對于實現(xiàn)精準(zhǔn)推送營銷有重要價值，該營銷模式可以建立統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)了多元化營銷的目標(biāo)?；诨ヂ?lián)網(wǎng)+的營銷模式還有助于借鑒其它營銷方式，把大數(shù)據(jù)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)的理念融入到電力服務(wù)鏈條，實現(xiàn)了前臺與后臺業(yè)務(wù)的無縫隙銜接[1]。

1.2 建設(shè)思路

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+思維的電力營銷智能化平臺實現(xiàn)取客戶為中心的營銷目標(biāo)，有助于各種新的營銷技術(shù)和方法的運(yùn)用，形成了以客戶為核心的營銷體系，實現(xiàn)了對信息、資源、資金、業(yè)務(wù)模式的整合，在數(shù)據(jù)驅(qū)動的理念下提高了電力資源配置的效率。首先，互聯(lián)網(wǎng)+智能互動營銷模式實現(xiàn)了對電力企業(yè)的制度、組織方式、崗位、業(yè)擴(kuò)報裝流程的轉(zhuǎn)變，要求電力企業(yè)改進(jìn)服務(wù)流程，建立協(xié)同運(yùn)營的機(jī)制，進(jìn)一步以客戶的需求為導(dǎo)向，重點滿足客戶的實際需求。其次，還要采用智能互動的模式，優(yōu)化數(shù)據(jù)資源配置的方法，從而達(dá)到數(shù)據(jù)信息資源的最優(yōu)化配置目標(biāo)。第三，還要建立渠道協(xié)同機(jī)制，借助線上線下結(jié)合的方式進(jìn)行互動，形成渠道協(xié)同機(jī)制，滿足了多元化服務(wù)客戶的需要。第四，具有統(tǒng)籌兼顧的特征，強(qiáng)調(diào)集約性的分配服務(wù)資源，靈活的處置用戶的各種需要，在此基礎(chǔ)上給用戶提供更加方便、快捷、全面的服務(wù)。

1.3 體系構(gòu)架

面向互聯(lián)網(wǎng)+的電力營銷智能化服務(wù)創(chuàng)新的構(gòu)架可以由網(wǎng)絡(luò)端的運(yùn)營管理、業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)維護(hù)、資源保障等層面構(gòu)成，強(qiáng)調(diào)形成四位一體的管理體系，進(jìn)一步實現(xiàn)各種資源的優(yōu)化配置，從而達(dá)到全面提高公司科學(xué)化運(yùn)營的目標(biāo)。四個層面應(yīng)當(dāng)形成連接、互動、協(xié)同的操作體系，圍繞著客戶的需求進(jìn)行，形成前端與后臺的有效互動運(yùn)營管理。首先，數(shù)據(jù)支撐的主要任務(wù)是實現(xiàn)客戶信息的有效供給，對客戶行為數(shù)據(jù)信息進(jìn)行全面的采集，以便于全面了解客戶的需求，為針對性的服務(wù)提供必要保障。其次，資源保障為智能化互動服務(wù)提供人才隊伍，做好技術(shù)支持工作。第三，在該體系框架的運(yùn)營過程中還需要建立有效的資金保障、關(guān)鍵技術(shù)、組織體系與管理制度等輔助性工作。還要進(jìn)一步發(fā)揮第三方數(shù)據(jù)合作的重要作用，逐步拓展網(wǎng)絡(luò)端的服務(wù)渠道，達(dá)到有效進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，根據(jù)用戶的需要實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的有效匹配[2]。

2 智能互動電力營銷體系建設(shè)策略

2.1 運(yùn)營管理策略

運(yùn)營管理應(yīng)當(dāng)以客戶價值需要和企業(yè)價值為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)以數(shù)據(jù)運(yùn)營為核心，進(jìn)一步加強(qiáng)技術(shù)運(yùn)營，實現(xiàn)公司運(yùn)營、營銷運(yùn)行的協(xié)同處置。首先，加強(qiáng)數(shù)據(jù)運(yùn)營，提高數(shù)據(jù)挖掘的質(zhì)量，在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)規(guī)劃下進(jìn)行數(shù)據(jù)生命周期化的資產(chǎn)管理，從而為各公司提供有效的數(shù)據(jù)服務(wù)。其次，轉(zhuǎn)變電力營銷企業(yè)的內(nèi)部管理方式，進(jìn)一步測量和分析公司的價值鏈條，科學(xué)的衡量成本與收益比，針對資源配置不足的問題進(jìn)行改進(jìn)。第三，還要優(yōu)化IT運(yùn)營的水平，進(jìn)一步提升計費能力，對技術(shù)服務(wù)、工程項目、運(yùn)營維護(hù)體系進(jìn)行改進(jìn)，從而提供專業(yè)化的服務(wù)項目。第四，還要提高營銷水平，以客戶價值為導(dǎo)向，進(jìn)一步關(guān)注客戶的服務(wù)體驗，著力加強(qiáng)市場運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營、渠道運(yùn)營，并且建立主動的市場信息機(jī)制，在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上提高營銷策劃的科學(xué)性，達(dá)到優(yōu)化渠道數(shù)據(jù)分析，完善和改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品，更好的建設(shè)營銷運(yùn)營活動體系[3]。

2.2 業(yè)務(wù)管理策略

業(yè)務(wù)管理的關(guān)鍵在于加強(qiáng)內(nèi)外部數(shù)據(jù)信息的采集，強(qiáng)調(diào)根據(jù)客戶的數(shù)據(jù)特征形成客戶的標(biāo)簽庫，從而達(dá)到客服與客戶有效進(jìn)行匹配的目標(biāo)。還要提高客戶的識別水平，加強(qiáng)客戶需求設(shè)計，依托客戶進(jìn)行服務(wù)調(diào)度，實現(xiàn)服務(wù)資源的有效協(xié)同。首先，建立渠道協(xié)同管理活動機(jī)制，加強(qiáng)手機(jī)APP、微信、現(xiàn)場與自助設(shè)備管理，提高運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控水平，實現(xiàn)渠道一體化運(yùn)營，以移動化、互動化的方式為客戶提供智能化的服務(wù)。其次，還要提高客戶協(xié)同管理水平，加強(qiáng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與標(biāo)簽管理，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步制定營銷策劃主題，根據(jù)客戶偏好、渠道偏好和內(nèi)容偏好進(jìn)行分析，按照主題進(jìn)行數(shù)據(jù)格式的存儲。第三，建立標(biāo)簽管理體系，建立客戶標(biāo)簽庫，對標(biāo)簽進(jìn)行生命周期管理，將客戶的共性特征進(jìn)行固化，達(dá)到有效客戶分類的目標(biāo)。還要提供協(xié)同服務(wù)項目，對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效提升，與征信機(jī)構(gòu)開展企業(yè)用戶信息的識別與高價值的培育，從而優(yōu)化產(chǎn)品的布局創(chuàng)新，并且創(chuàng)新性的推出增值服務(wù)項目。

2.3 數(shù)據(jù)支撐策略

數(shù)據(jù)支撐的關(guān)鍵在于加強(qiáng)分散的數(shù)據(jù)信息的收集能力。圍繞著傳統(tǒng)的營銷模式，運(yùn)營檢查、調(diào)度部門加強(qiáng)內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集，有效的跟蹤客戶的數(shù)據(jù)信息，還要加強(qiáng)第三方數(shù)據(jù)信息的采集，從而構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息的同源管理。

3 結(jié)語

面向互聯(lián)網(wǎng)+的電力營銷智能化服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶的數(shù)據(jù)收集與精準(zhǔn)分析，著力構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)互動機(jī)制，從而為用戶提供個性化服務(wù)。