張斌

賈汪供電營業(yè)部 江蘇徐州 221011

1 農(nóng)村隊伍存在的問題

受到經(jīng)濟條件、環(huán)境、人員等多重因素的影響，農(nóng)村地區(qū)的供電服務(wù)品質(zhì)與城鎮(zhèn)地區(qū)相比存在很大差距，導(dǎo)致問題的原因有許多，具體表現(xiàn)為以下幾點。

（1）供電服務(wù)者素質(zhì)待提升。國家電網(wǎng)所倡導(dǎo)的同網(wǎng)同質(zhì)在農(nóng)村地區(qū)顯然沒有落到實處，僅停留在口頭響應(yīng)上。首先，供電服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)薄弱，高學(xué)歷、高品質(zhì)的人才比例不足，為開展專業(yè)化工作帶來了難題，因而無法高效率、高質(zhì)量的解決供電問題，影響了用戶體驗。另外，人員的職業(yè)素質(zhì)也有待提升。由于農(nóng)村地區(qū)供電單位對工作服務(wù)品質(zhì)的要求相對較低，也缺少相應(yīng)的工作制度來規(guī)范工作者行為，因此工作隊伍素質(zhì)也在渙散的管理中逐漸降低，且有愈演愈烈之勢。

（2）用戶繳費仍有困難。農(nóng)村地區(qū)村落分散，交通不便，繳納電費存在一定困難。雖然增加了電子化繳費方式，但當(dāng)前農(nóng)村地區(qū)更多的是留守老人及兒童，難以熟練應(yīng)用新型繳費方式，傳統(tǒng)現(xiàn)金交款的繳費模式仍然大量存在，因此用戶不得不解決交通等問題，去到統(tǒng)一的地點繳費，這為一些用戶帶來了很大不便。另外，先用電，后繳費的傳統(tǒng)模式加大了電費收繳的難度，催收效果不理想，拖欠的情況較多。這種傳統(tǒng)的繳費模式不僅影響了用戶體驗，也增大了費用收繳的風(fēng)險。

（3）供電不穩(wěn)定。農(nóng)村地區(qū)由于投入于電網(wǎng)改造、維護的資金較少，很多設(shè)施老化的問題得不到及時解決，致使供電穩(wěn)定得不到保障。同時，還存在一些電線過細，配變?nèi)萘坎蛔愕膯栴}，已經(jīng)難以滿足個人用戶及企業(yè)用戶的需求，供電穩(wěn)定性不足。

（4）首問負責(zé)制難以落實。首問負責(zé)制就是在客戶提出問題，咨詢信息時，作為第一接待人，能夠給用戶以準確、滿意的答案，幫助其解決問題。這要求相關(guān)工作者具備扎實的專業(yè)基礎(chǔ)和豐富的工作經(jīng)驗[1]。但是在農(nóng)村地區(qū)，一方面受到工作者專業(yè)素質(zhì)不足的影響，另一方面由于用戶和供電企業(yè)之間的溝通存在障礙，因此“首問負責(zé)制”難以有效落實，企業(yè)對于具體的落實情況也缺乏考察和評價。

2 農(nóng)電隊伍建設(shè)對策及建議

2.1 建立健全農(nóng)電管理隊伍體系

市、縣公司營銷部應(yīng)配備一名副主任負責(zé)農(nóng)電管理，市公司專業(yè)管理室設(shè)置農(nóng)電綜合管理、供電所管理、委托業(yè)務(wù)管理、精準扶貧工作管理四個專責(zé)崗，縣公司設(shè)置農(nóng)電綜合管理、委托業(yè)務(wù)及扶貧管理兩個專責(zé)崗，形成省、市、縣供電所管理網(wǎng)，強化供電企業(yè)農(nóng)電管理職能、精準扶貧和鄉(xiāng)村振興等能力。

2.2 提高農(nóng)村供電隊伍素質(zhì)

任何一項工作的高質(zhì)量開展都依靠于一支高素質(zhì)的工作隊伍。想要提高農(nóng)村電網(wǎng)供電服務(wù)品質(zhì)，當(dāng)務(wù)之急就是提高工作隊伍素質(zhì)。這里的素質(zhì)包含專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。企業(yè)應(yīng)該提高用人標準，組織密集性的培訓(xùn)，對企業(yè)內(nèi)現(xiàn)有工作者的業(yè)務(wù)能力、責(zé)任意識進行有力提升[2]。一名合格的供電企業(yè)員工，應(yīng)該有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)，超強的業(yè)務(wù)能力和責(zé)任心，為用戶帶來專業(yè)化的高品質(zhì)服務(wù)。目前，受到農(nóng)村地區(qū)工作條件和環(huán)境的影響，供電企業(yè)招收年輕化高學(xué)歷人才的難度較大，工作隊伍素質(zhì)也遲遲難以提升。對此，企業(yè)應(yīng)該提供更加優(yōu)質(zhì)的福利待遇，廣泛面向社會招收人才，以更大的職業(yè)發(fā)展空間和更強的企業(yè)影響力，吸引更多優(yōu)秀人才的加入。以一支高素質(zhì)的工作隊伍，提供高水準的供電服務(wù)。

2.3 加強員工互動

引導(dǎo)農(nóng)電員工發(fā)布有關(guān)工作建議、人生感悟，分享積極向上的內(nèi)容，分享體會，分享快樂；開展企業(yè)文化和員工文化傳播[3]，引導(dǎo)員工參與正能量話題討論；對工作典型經(jīng)驗和做法及時進行總結(jié)、交流，強化典型引路，展示特色亮點。各農(nóng)電人員及時互動、點贊，提升農(nóng)電員工的獲得感、成就感，引導(dǎo)員工形成價值認同，激發(fā)班組活力，增強團隊凝聚力。

2.4 加大宣傳工作力度

管理人員結(jié)合工程進度及施工風(fēng)險作業(yè)、隱蔽工程施工、高考保電、迎峰度冬度夏、行政活動、法定節(jié)假日等特殊時期，在微信群進行工作安排、通知通告等事項，隨時宣貫安全文明標準化施工要求、標準化質(zhì)量工藝建設(shè)要求、上級精神指示、工作動態(tài)及重大安全風(fēng)險管控節(jié)點、施工方案等。農(nóng)電員工隨時對工程疑點、難點、工作需求等方面信息通過微信群咨詢、傳播，引導(dǎo)員工主動參與日常工作探討，形成良好的工作氛圍。

2.5 落實督導(dǎo)工作

農(nóng)網(wǎng)工程現(xiàn)場人員在發(fā)現(xiàn)需要上級協(xié)調(diào)解決的問題時，通過微信群進行反饋，相關(guān)負責(zé)人及時制定解決策略。領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合工程管理實際情況對工作進行安排，并督導(dǎo)問題解決進度，實現(xiàn)了重點工程的“一把手”領(lǐng)導(dǎo)直接督辦制，突破了基層人員向上級領(lǐng)導(dǎo)層反饋的層層瓶頸，有效落實了“領(lǐng)導(dǎo)督辦制”，極大地提高了領(lǐng)導(dǎo)決策層解決問題的效率。

2.6 制定完善的首問負責(zé)制相關(guān)規(guī)范

農(nóng)村用電戶對用電知識的了解尚淺，常會向供電企業(yè)員工咨詢問題，解答用戶的疑問是每一名供電工作者的職責(zé)，不僅要解答，還要幫助用戶一次性解決問題，為用戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了有效落實“首問負責(zé)制”，供電企業(yè)要制定嚴格的工作制度和標準，以此作為評優(yōu)、晉升的一項重要依據(jù)，使基層工作者更具積極性和責(zé)任心。首先，要制定工作目標，完善組織機構(gòu)，布置階段性和長期性任務(wù)。同時，對于怎樣落實“首問負責(zé)制”還需要有規(guī)范的工作流程。針對不同崗位的工作者制定不同的要求，由上級監(jiān)督落實情況，定期考評。這將使各崗位人員更加積極、主動提高自身素質(zhì)，更優(yōu)質(zhì)的完成工作任務(wù)，從而帶動供電服務(wù)品質(zhì)的提升。

3 結(jié)語

農(nóng)電人員普遍存在數(shù)量大、流動性強、穩(wěn)定性差、素質(zhì)差別大、管理難度大、農(nóng)村影響力大等突出因素，給農(nóng)電管理工作構(gòu)成極大的難題。因此，充分利用微信平臺開展企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)交流、情況通報、工作部署、經(jīng)驗推廣、物資監(jiān)管等各項工作，促進農(nóng)電隊伍建設(shè)水平顯著提升。