金華林

吉林省琿春市供電服務(wù)中心 吉林琿春 133300

以客戶為中心，配備臺(tái)區(qū)專屬客戶經(jīng)理，建立營(yíng)配各專業(yè)常態(tài)協(xié)作制度，深化“一口對(duì)外”、“一站式”綜合服務(wù)模式，構(gòu)建以臺(tái)區(qū)管理工作為重點(diǎn)，落實(shí)各級(jí)網(wǎng)格化工作職責(zé)，營(yíng)配業(yè)務(wù)末端融合，夯實(shí)基礎(chǔ)支撐，實(shí)現(xiàn)“人員一專多能、服務(wù)一次到位”。

1 成立網(wǎng)格化管理組織機(jī)構(gòu)

成立低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，以黨政領(lǐng)導(dǎo)為雙組長(zhǎng)，管理專責(zé)與班組長(zhǎng)為成員，負(fù)責(zé)網(wǎng)格化綜合服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)。

成員職責(zé)：負(fù)責(zé)制定網(wǎng)格化綜合服務(wù)管理實(shí)施方案，負(fù)責(zé)網(wǎng)格化綜合服務(wù)管理的具體實(shí)施工作，進(jìn)一步明確各級(jí)人員工作職責(zé)；對(duì)網(wǎng)格員服務(wù)過程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)、培訓(xùn)以及監(jiān)督，對(duì)網(wǎng)格員承擔(dān)指標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)[1]。

2 工作目標(biāo)

按區(qū)域組建客戶經(jīng)理“1+N”服務(wù)團(tuán)隊(duì)模式，客戶經(jīng)理為該區(qū)域優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營(yíng)銷管理、用電安全、日常運(yùn)維第一責(zé)任人，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)事件，客戶經(jīng)理起聯(lián)絡(luò)橋梁作用，各級(jí)專業(yè)各級(jí)人員給予強(qiáng)大服務(wù)支撐，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理及客戶服務(wù)，全方位、多部門聯(lián)動(dòng)協(xié)同的工作模式。

2.1 工作目標(biāo)

（1）開展臺(tái)區(qū)精益化管理專項(xiàng)活動(dòng)，打牢基礎(chǔ)。確保人身、設(shè)備安全；專變及臺(tái)變終端采集率完成100%；低壓用戶采集率完成99.92%以上；臺(tái)區(qū)合格率完成96%以上。

（2）建立綜合服務(wù)協(xié)調(diào)中心，按專業(yè)發(fā)布工作指令。開展網(wǎng)格化動(dòng)態(tài)治理，建立協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，提升管理服務(wù)力，實(shí)現(xiàn)零責(zé)任投訴。

（3）建立營(yíng)配網(wǎng)格地圖，優(yōu)化營(yíng)配貫通及同期線損，將網(wǎng)格服務(wù)范圍及客戶信息直觀可視化展示。

（4）與社區(qū)服務(wù)共建，共享信息。與社區(qū)網(wǎng)格化管理員創(chuàng)建合作伙伴，公開供電服務(wù)信息，主動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)臺(tái)區(qū)經(jīng)理與社區(qū)、物業(yè)、小區(qū)無(wú)死角對(duì)接，提升服務(wù)能力。

2.2 階段性工作目標(biāo)

第一階段（初）：

（1）學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)網(wǎng)格化管理目標(biāo)，宣貫網(wǎng)格化管理重要意義，轉(zhuǎn)變觀念，樹立全員網(wǎng)格化管理理念。

（2）確立客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理區(qū)域，制定內(nèi)部工作流程，落實(shí)責(zé)任人，明確分工。

（3）設(shè)專人監(jiān)控采集率、臺(tái)區(qū)合格率、電費(fèi)回收率、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等關(guān)鍵指標(biāo)，按網(wǎng)格區(qū)域進(jìn)行日通報(bào)。

（4）開展網(wǎng)格化客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)。圍繞臺(tái)區(qū)線損、采集、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、用電檢查業(yè)務(wù)，按班組講堂方式進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，共同提高業(yè)務(wù)能力。

（5）試行網(wǎng)格化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程。

（6）走訪政府部門、街道，開展與社區(qū)服務(wù)共建，將客戶經(jīng)理推向社會(huì)，建立網(wǎng)格合作群。

（7）圍繞停電信息發(fā)布、供電電源變更等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，通過服務(wù)協(xié)調(diào)中心與生產(chǎn)融合進(jìn)行。

第二階段（中）：

（1）完成按臺(tái)區(qū)布置服務(wù)信息板、服務(wù)公示牌，達(dá)到區(qū)域客戶經(jīng)理聯(lián)系方式覆蓋率90%以上。

（2）與生產(chǎn)協(xié)同，開展臺(tái)區(qū)分布圖繪制，標(biāo)注營(yíng)銷信息。

（3）配電運(yùn)檢班、計(jì)量運(yùn)維班按網(wǎng)格區(qū)域設(shè)立網(wǎng)格化責(zé)任人，準(zhǔn)確對(duì)接網(wǎng)格化客戶經(jīng)理，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)重要事件，通過服務(wù)協(xié)調(diào)中心完成專業(yè)配合需求，高效響應(yīng)指令。

第三階段（末）：

（1）客戶經(jīng)理對(duì)網(wǎng)格內(nèi)服務(wù)需求“首問負(fù)責(zé)”，對(duì)重要事件通過服務(wù)協(xié)調(diào)中心進(jìn)行專業(yè)協(xié)調(diào)，跟蹤解決，通過例會(huì)反饋進(jìn)展及結(jié)果。

（2）客戶經(jīng)理能夠主動(dòng)承擔(dān)臺(tái)區(qū)治理，善于發(fā)現(xiàn)本區(qū)域安全及服務(wù)隱患，客戶服務(wù)更快捷、更直接，形成網(wǎng)格管理閉環(huán)機(jī)制。

（3）分析匯總網(wǎng)格化管理經(jīng)驗(yàn)、存在的問題及改進(jìn)方向[2]。

3 職責(zé)分工

3.1 客戶經(jīng)理班

3.1.1 開展?fàn)I銷安全生產(chǎn)專項(xiàng)治理活動(dòng)

巡查臺(tái)區(qū)用電設(shè)備安全運(yùn)行，建立設(shè)備缺陷臺(tái)帳。收集登記無(wú)封無(wú)鎖、箱體損壞、鐵箱嚴(yán)重銹蝕等現(xiàn)象，做好記錄，向計(jì)量運(yùn)維班提供整改需求，留用影像資料，以備整改核查；

開展違約竊電及電價(jià)普查，掌握本臺(tái)區(qū)客戶用電基本情況；

開展終端及戶表采集現(xiàn)場(chǎng)排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)白屏、反向等故障表，上報(bào)計(jì)量運(yùn)維班及時(shí)處理；

建立欠費(fèi)高風(fēng)險(xiǎn)客戶、殘疾人、空巢老人、重要用電客戶、高投訴風(fēng)險(xiǎn)客戶、有投訴歷史的客戶、政府部門離退休干部等特殊客戶檔案，進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)對(duì)接。

3.1.2 開展臺(tái)區(qū)精益化管理專項(xiàng)工作

制定工作計(jì)劃及階段性工作目標(biāo)，召開周工作例會(huì)，落實(shí)各級(jí)職責(zé)，對(duì)網(wǎng)格化范圍內(nèi)低壓臺(tái)區(qū)線損、采集率、電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及反竊查違等主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控、發(fā)布和組織調(diào)查，實(shí)行閉環(huán)管理。

建立高損臺(tái)區(qū)臺(tái)帳，降損銷號(hào)機(jī)制，對(duì)于長(zhǎng)期高損臺(tái)區(qū)倒排工期，實(shí)施銷號(hào)制度，對(duì)新產(chǎn)生異常臺(tái)區(qū)進(jìn)行實(shí)時(shí)管控，進(jìn)行精準(zhǔn)治理。

3.1.3 制定網(wǎng)格化客戶經(jīng)理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，確定職責(zé)

監(jiān)督相關(guān)臺(tái)區(qū)采集和線損指標(biāo)，監(jiān)督催辦業(yè)擴(kuò)工單上線進(jìn)程，妥善做好各環(huán)節(jié)的溝通、銜接；

客戶辦電過程中，指導(dǎo)辦理用電申請(qǐng)，按照客戶服務(wù)需求，可代為提供客戶材料，開展管家式服務(wù)；

主動(dòng)了解掌握業(yè)務(wù)進(jìn)程，解答客戶咨詢，實(shí)時(shí)告知用戶業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及需配合開展的工作，并向服務(wù)調(diào)度中心傳遞服務(wù)需求，由服務(wù)調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)配各專業(yè)，第一時(shí)間響應(yīng)客戶辦電需求；

客戶經(jīng)理協(xié)同計(jì)量運(yùn)維及生產(chǎn)共同參與裝表接電及驗(yàn)收環(huán)節(jié)，對(duì)于新增裝客戶第一時(shí)間建立網(wǎng)格化服務(wù)聯(lián)系，監(jiān)測(cè)工程進(jìn)度、工單進(jìn)程、采集、電費(fèi)預(yù)收、聯(lián)系方式、協(xié)議簽訂等情況。

3.1.4 現(xiàn)場(chǎng)管理

（1）負(fù)責(zé)對(duì)采集不成功客戶當(dāng)日進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄，每六個(gè)月對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輪抄，采集成功率應(yīng)達(dá)到99.90%以上。對(duì)連續(xù)三個(gè)抄表周期出現(xiàn)抄表數(shù)據(jù)為零度的，應(yīng)抽取每月不少于20%的客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，并保存事件記錄，留用痕跡材料。

（2）負(fù)責(zé)對(duì)遠(yuǎn)程停復(fù)電失敗客戶 12小時(shí)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。

（3）組織開展現(xiàn)場(chǎng)反竊查違、電價(jià)執(zhí)行、計(jì)量普查工作，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)異常及時(shí)記錄，上報(bào)相關(guān)專業(yè)進(jìn)行核查處理。

3.1 .5優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（1）與社區(qū)服務(wù)共建，開展與社區(qū)網(wǎng)格員聯(lián)動(dòng)合作，主動(dòng)加入各小區(qū)、物業(yè)及社區(qū)微信群。開展用電政策宣傳，解答用電疑問，對(duì)客戶的服務(wù)需求進(jìn)行“一對(duì)一”管家式對(duì)接服務(wù)，按業(yè)務(wù)溝通協(xié)調(diào)營(yíng)配各專業(yè)，快速解決客戶服務(wù)需求。

（2）推送發(fā)布用戶所在線路的計(jì)劃、臨時(shí)停電信息，保持與中心服務(wù)群溝通暢通，對(duì)客戶的咨詢疑問準(zhǔn)確答復(fù)，及時(shí)反饋結(jié)果。同時(shí)，履行“首問負(fù)責(zé)”，開展故障搶修協(xié)調(diào)、用電業(yè)務(wù)咨詢、用電知識(shí)宣傳、用電需求征集和用電問題協(xié)調(diào)等供電服務(wù)工作。

（3）在社區(qū)、街道內(nèi)設(shè)立多個(gè)網(wǎng)格化服務(wù)信息公開欄，按臺(tái)區(qū)張貼公示服務(wù)卡片，讓客戶能夠多渠道、第一時(shí)間聯(lián)系到網(wǎng)格服務(wù)員。

（4）向所轄區(qū)域內(nèi)客戶宣傳推廣營(yíng)銷線上辦電業(yè)務(wù)，開展移動(dòng)辦公，指導(dǎo)客戶使用95598服務(wù)網(wǎng)站及熱線、“掌上電力”、“電e寶”、微信、支付寶等電子渠道，宣傳推廣電能替代業(yè)務(wù)[3]。

3.2 建立網(wǎng)格化綜合服務(wù)協(xié)調(diào)中心

（1）以當(dāng)值人員確定網(wǎng)格責(zé)任人。

（2）24小時(shí)接收和發(fā)布各專業(yè)服務(wù)訴求及客戶服務(wù)信息，下發(fā)工作指令，協(xié)調(diào)生產(chǎn)與營(yíng)銷各班組間業(yè)務(wù)溝通，實(shí)現(xiàn)各級(jí)業(yè)務(wù)部門服務(wù)調(diào)度、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)結(jié)果的閉環(huán)跟蹤管理。

（3）掌握營(yíng)配專業(yè)故障報(bào)修、停電范圍、工程概況，實(shí)時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)情況，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)用戶咨詢、服務(wù)需求進(jìn)行答復(fù)。

接收和辦理95598各項(xiàng)業(yè)務(wù)，下發(fā)服務(wù)事件調(diào)查指令，開展服務(wù)回訪、典型服務(wù)案例分析、欠費(fèi)遠(yuǎn)程停復(fù)電，提高工作質(zhì)量。

（4）主動(dòng)解決客戶服務(wù)需求，積極溝通，宣傳用電服務(wù)新模式。

3.3 計(jì)量運(yùn)維班

（1）開展?fàn)I銷安全生產(chǎn)專項(xiàng)治理活動(dòng)，按專業(yè)分工確定網(wǎng)格責(zé)任。

（2）設(shè)專人開展?fàn)I配貫通、資產(chǎn)清查及營(yíng)銷管控系統(tǒng)的異常數(shù)據(jù)整改處理。

（3）建立業(yè)擴(kuò)新增裝登記薄，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)進(jìn)行方案策劃及答復(fù)，協(xié)同客戶經(jīng)理開展業(yè)擴(kuò)匯簽、裝表接電、驗(yàn)收送電（包括小區(qū)批量驗(yàn)收）等全過程監(jiān)督。同時(shí)重復(fù)確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)采集計(jì)量、工單運(yùn)行、電費(fèi)預(yù)收、協(xié)議簽訂、聯(lián)系方式等信息是否完備，實(shí)時(shí)將信息反饋至客戶經(jīng)理處。

（4）每周統(tǒng)計(jì)并書面告知客戶經(jīng)理班新增裝客戶進(jìn)度狀況，做到業(yè)擴(kuò)、故障處理、事?lián)Q等業(yè)務(wù)信息傳遞和結(jié)果反饋。

（5）協(xié)同客戶經(jīng)理開展專變客戶的采集研判與臺(tái)區(qū)異常治理工作、用電市場(chǎng)整頓治理活動(dòng)及計(jì)量裝置的運(yùn)行與維護(hù)工作。

（6）限期對(duì)智能表和各類終端設(shè)備的故障進(jìn)行分析和更換。對(duì)于客戶經(jīng)理提供的故障信息，計(jì)量運(yùn)維班在1個(gè)工作日內(nèi)協(xié)同客戶經(jīng)理組織開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，聯(lián)系用戶，辦理相關(guān)手續(xù)并對(duì)故障表進(jìn)行換表。

（7）履行“首問負(fù)責(zé)”制，滿足客戶服務(wù)需求，主動(dòng)進(jìn)行客戶電量電費(fèi)答疑和現(xiàn)場(chǎng)排查。

（8）協(xié)助開展欠費(fèi)戶現(xiàn)場(chǎng)停復(fù)電工作。

3.4 營(yíng)業(yè)廳

（1）按專業(yè)分工確定網(wǎng)格責(zé)任人。

（2）開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范化管理及全流程時(shí)限管控，對(duì)已提交的工單第一時(shí)間入系統(tǒng)，不得積壓。

（3）監(jiān)督、審核、催辦工單質(zhì)量。

（4）落實(shí)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境各項(xiàng)舉措，推行新增裝“線上全天候受理、線下一站式服務(wù)”的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)。

（5）營(yíng)業(yè)廳設(shè)立網(wǎng)格化專屬客戶經(jīng)理服務(wù)聯(lián)絡(luò)公示欄，將客戶經(jīng)理第一時(shí)間推向客戶。

（6）開展新增裝用戶預(yù)存電費(fèi)，積極推廣各類線上繳費(fèi)方式。

3.5 配電運(yùn)檢班

（1）確定配網(wǎng)設(shè)備網(wǎng)格化運(yùn)維責(zé)任人，與客戶經(jīng)理對(duì)接。

（2）網(wǎng)格化管理業(yè)務(wù)重點(diǎn)包括：

繪制營(yíng)配網(wǎng)格分布地圖：標(biāo)注線路、臺(tái)區(qū)、電纜、樓棟、電表位置。可供統(tǒng)計(jì)查詢臺(tái)區(qū)內(nèi)用戶名稱、用戶數(shù)量及重要客戶明細(xì)等，網(wǎng)格化管理區(qū)域一目了然，能一鍵調(diào)取停電信息范圍，及時(shí)通知客戶。

優(yōu)化營(yíng)配貫通數(shù)據(jù)：結(jié)合網(wǎng)格分布圖，協(xié)同計(jì)量運(yùn)維班進(jìn)行PMS系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)、采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致率進(jìn)行定期排查。

故障搶修、計(jì)劃、臨時(shí)停電信息發(fā)布：故障搶修停電通過服務(wù)聯(lián)絡(luò)群第一時(shí)間傳遞停復(fù)電信息，計(jì)劃停電及臨時(shí)停電傳遞紙質(zhì)審批單。

臺(tái)區(qū)供電電源變更：通過服務(wù)聯(lián)絡(luò)群第一時(shí)間傳遞信息，同步向客戶經(jīng)理班提供紙質(zhì)材料。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝：協(xié)同計(jì)量運(yùn)維按期開展現(xiàn)場(chǎng)堪查、供電方案制定及驗(yàn)收送電工作，將專業(yè)要求和結(jié)果及時(shí)傳遞至服務(wù)聯(lián)絡(luò)群。

3.6 搶修服務(wù)班

（1）以當(dāng)值人員確定責(zé)任人，與網(wǎng)格化客戶經(jīng)理對(duì)接。

（2）網(wǎng)格化管理業(yè)務(wù)重點(diǎn)包括：

故障搶修、臨時(shí)或計(jì)劃停電：故障搶修停電通過服務(wù)聯(lián)絡(luò)群第一時(shí)間傳遞停復(fù)電信息，計(jì)劃停電及臨時(shí)停電傳遞紙質(zhì)審批單。

欠費(fèi)復(fù)電：95598下派業(yè)務(wù)時(shí)立即聯(lián)系客戶經(jīng)理或服務(wù)調(diào)度指揮中心進(jìn)行調(diào)配處理，不得因欠費(fèi)停電原因推拖客戶用電。

供電電源變更：通過服務(wù)聯(lián)絡(luò)群第一時(shí)間傳遞信息，同步向客戶經(jīng)理班提供紙質(zhì)材料。

事故換表：通過服務(wù)聯(lián)絡(luò)群第一時(shí)間傳遞信息，同步向客戶經(jīng)理班提供紙質(zhì)材料。

4 工作措施

（1）實(shí)施周例會(huì)制度，由客戶經(jīng)理牽頭匯總專業(yè)信息交互。

（2）樹立全員網(wǎng)格化服務(wù)理念。以客戶經(jīng)理為主導(dǎo)和核心，通過開展臺(tái)區(qū)精益化管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)協(xié)調(diào)中心功能最大化及營(yíng)配各班組技術(shù)支撐。如涉及服務(wù)輿情、本專業(yè)無(wú)法答復(fù)或無(wú)法處理的跨專業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)，立即將信息傳遞至服務(wù)協(xié)調(diào)中心，由其發(fā)布工作指令，規(guī)范調(diào)配處理。各專業(yè)通過服務(wù)聯(lián)絡(luò)群實(shí)時(shí)傳遞時(shí)間節(jié)點(diǎn)、客戶范圍、處理結(jié)果等信息。營(yíng)配多部門互聯(lián)互通，建立網(wǎng)格服務(wù)閉環(huán)管理機(jī)制。

（3）將臺(tái)區(qū)合格率、采集成功率、采集覆蓋率、服務(wù)投訴及電費(fèi)回收納入網(wǎng)格化管理關(guān)鍵指標(biāo)，實(shí)行日監(jiān)控，周通報(bào)，月評(píng)比。

（4）以臺(tái)區(qū)治理作為重點(diǎn)工作，將采集、業(yè)擴(kuò)、用電檢查、計(jì)量普查業(yè)務(wù)貫穿到日常工作中，開展網(wǎng)格巡查，嚴(yán)厲查處違約竊電行為，避免業(yè)擴(kuò)體外循環(huán)，縮短辦電時(shí)限，確保設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行。

（5）開展社區(qū)及小區(qū)物業(yè)服務(wù)共建，按臺(tái)區(qū)對(duì)外公開服務(wù)信息，全力提高服務(wù)信息覆蓋率，直接主動(dòng)服務(wù)，提升客戶滿意度。

（6）夯實(shí)基礎(chǔ)管理，持續(xù)完善客戶信息、系統(tǒng)檔案，設(shè)專人管控采集、計(jì)量及營(yíng)銷業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)，及時(shí)派發(fā)處理營(yíng)配調(diào)等異常工單。

（7）開展多種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)理服務(wù)快速相應(yīng)能力，逐步實(shí)現(xiàn)人員“一專多能”、業(yè)務(wù)“協(xié)同作業(yè)”、服務(wù)“一管到底”，減人增效，提高工作效率。

（8）網(wǎng)格化綜合服務(wù)各項(xiàng)工作將與全員績(jī)效成績(jī)與年度評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤，按月統(tǒng)計(jì)考核評(píng)比。