邱文捷

一.引言

沖突與緩和是人際交往中存在的兩種常態(tài)[1]。沖突性話語（conflict talk）及其緩和回應策略受到學者們的廣泛關注，如冉永平[2]，龔雙萍[3]，趙忠德、張琳[4]以及王林海、趙海燕[5]等分別從適應論、權勢關系、語言順應論、關聯(lián)理論和認知語言學等視角對沖突性話語及其緩和回應策略進行了分析。

就現(xiàn)狀來看，現(xiàn)有研究主要集中在日常會話中的沖突性話語，對機構話語中沖突性話語及其緩和策略研究較少[6]，醫(yī)患會話中的沖突性話語十分常見，醫(yī)生與患者很多時候由于各自不同的立場、觀點和態(tài)度，往往會發(fā)生一些言語沖突[7]。對醫(yī)生來說，當沖突發(fā)生時，采用什么方式將沖突減到最小或者直接避免沖突的發(fā)生非常重要。因此，在特定語境下，為了避免直接沖突的發(fā)生，醫(yī)生可以使用各種形式的緩和回應策略間接地回應患者的直接語言冒犯，以構建良好的醫(yī)患關系。本文以醫(yī)療紀錄片《急診室故事》為語料，探究醫(yī)患雙方在交際過程中通常采用哪些緩和回應策略來應對對方的沖突話語，以充實現(xiàn)有研究。

二.語料來源

本文語料來源于一部真實的大型醫(yī)療紀錄片《急診室故事》（第一季），該紀錄片拍攝地點在上海市最大的急性創(chuàng)傷中心-上海市第六人民醫(yī)院急診部，該紀錄片以客觀、冷靜的姿態(tài)直面人情冷暖。本文以醫(yī)務紀錄片中現(xiàn)實醫(yī)患工作會話實例為研究對象，分析醫(yī)患雙方在交際過程中通常采用哪些緩和策略來應對對方的沖突話語。

三.《急診室故事》中沖突話語緩和回應策略的語用分析

冉永平[8]P150-151認為，“針對說話人的話語，聽話人的回應主要體現(xiàn)出兩種可能性：第一，表示否認、反對、反駁等直接沖突性回應；第二，表示接受、認可、妥協(xié)等的緩和性話語，或回避對方的沖突性話語，這有利于弱化言語之間的雙方的言語對抗，進而實現(xiàn)和諧的人際關系?！本徍托曰貞呗灾饕ㄒ恍┓Q呼語、禮貌標記語、模糊限制語等的使用[9],還包括一些修辭手法（如反問、反語、諷刺等）和語用手段（如刻意曲解）[10]?；趯φZ料的分析，本文發(fā)現(xiàn)醫(yī)患沖突性話語中的緩和回應策略主要有以下幾種方式：刻意曲解、反問、禮貌標記語使用和模糊限制語使用。

1.刻意曲解

刻意曲解是一種特殊的語用策略，是指聽話人不顧客觀事實，故意歪曲說話人的原意、故作錯誤的理解[11]P34。在醫(yī)患話語沖突中，使用刻意曲解的策略，可以避免直接的沖突回應。

例(1)語境：第五集中，一個名字叫金奕欣的小朋友，因為核桃仁卡在食道，需要拍片檢查，在小孩心里，拍X光片和打針一樣，是一件很可怕的事情。因此，金奕欣小患者就哭鬧著問醫(yī)生。

患者（小朋友）“要打針嗎？我真的不要，我真的不要拍片子，我要回家，媽咪，我要回家……”

醫(yī)生：“不打針，不打針，為啥要回去，拍片子又不痛，就喝點‘牛奶’”。

此例中，患者小女孩因為害怕一點也不配合醫(yī)生，醫(yī)生就跟她說不拍片子也不打針，就喝點“牛奶”。大家都知道這個“牛奶”其實是鋇餐，是很難喝的，醫(yī)生面對內(nèi)心充滿恐懼的小女孩，有意曲解要對小女孩說的話，進一步消除了小女孩對拍X光片的恐懼。

2.反問

反問即無疑而問[12]，當醫(yī)患雙方發(fā)生沖突時，一方通常會使用反問句來進行回應以緩和雙方的矛盾。

例(2)語境：第三集中，一位患者因為住院部排隊的人太多了，就從住院部跑到急診，希望急診室的醫(yī)生可以幫他開單子。

醫(yī)生：“在三樓啊，住院的咯，那你叫住院的醫(yī)生開單子啊，怎么會跑到我這里來開單子呢？單子要門診開的，不行的?！?/p>

患者：“前面還有二百多號，太麻煩了。”

醫(yī)生：“那沒辦法，這門診看病就是這樣的，你換藥在家換換好了，何必跑到這里來呢？”

患者為了不用排隊，從住院部跑到急診，提出了無理的要求，希望急診室的醫(yī)生大夫可以幫他開醫(yī)藥單子，直接威脅了醫(yī)生的負面面子。引起了雙方的沖突，醫(yī)生很生氣，但是他沒有采用直接沖突的回應方式，而是用反問句含蓄地問患者，并且提醒患者，小傷口可以不用在醫(yī)院花錢換藥，在家里就可以把藥換好。避免了雙方?jīng)_突的升級，也間接維護了雙方的交際面子[13]。

3.禮貌標記語的使用

作為語用緩和語的一種，常見的禮貌性標記語有“請”“好不好”“麻煩您”“勞駕”等[14]，這些詞不僅體現(xiàn)出說話人的禮貌，還具有弱化言語驅使力度、緩和對受話人所產(chǎn)生的面子威脅力度[15]。

例(3)語境：第八集中，一位老人在醫(yī)生那里做完檢查之后，發(fā)現(xiàn)自己的醫(yī)療卡找不到了，她就跑去找醫(yī)生要，認為是醫(yī)生拿的。

老人(患者)：“我當時看到你把卡拿在手上的”。

醫(yī)生：“我用完卡之后隨時都給你了，好不好，我這里從來不留病人的卡的……”

老人(患者)：“我就一個包，我哪里有了”

醫(yī)生：“我們做完CT之后，從來不拿病人的卡的，慢慢回想一下，別急”。

病患的話語屬于沖突性話語，醫(yī)患雙方處于對立狀態(tài)，大夫借助禮貌標記語“好不好”和“別急”，緩和了病人緊張的情緒，維護了雙方的面子，防止了雙方矛盾的進一步激化。

4.模糊限制語的使用

模糊限制語有許多語用功能，但是在醫(yī)患會話這一語境下，主要功能有增加話語委婉和禮貌程度，增加話語靈活性，保護說話人面子等功能[16]。

例(4)語境：第八集中，一個手肘受傷的女孩因為不用手術，只需要打石膏就能恢復的方案，她卻不能接受，因為她還想要去繼續(xù)工作,她認為做手術可能會好的快一些。

醫(yī)生：“我們現(xiàn)在建議您把石膏打上，因為你這個手肘地方很有可能就是骨折，你這個地方不上石膏，到時候骨頭可能會亂長的，不是跟你開玩笑”。

患者：“不要上石膏，打石膏大概要多久？”

醫(yī)生：“一般來說要6到8周”患者：“6到8周，不可能的”患者不愿意聽醫(yī)生的話給她的手肘上石膏，情緒十分激動，考慮到患者的心情，醫(yī)生的話語很溫和，并且使用了模糊限制語“很有可能”“一般來說”，溫和地告知病人不打石膏的危險性，保護了說話人的面子，有效地避免沖突。

四.結語

本文基于醫(yī)療紀錄片《急診室故事》中醫(yī)患之間的會話語料，分析了醫(yī)患沖突性話語中的緩和回應策略的使用情況及語用功能。在醫(yī)患會話中，沖突性話語十分常見，醫(yī)生可以策略性地作出語言選擇[17]，進行回應，這樣一來，不僅可以避免醫(yī)患雙方?jīng)_突性話語的產(chǎn)生，也可以維護雙方的面子，更有助于構建和諧的醫(yī)患關系。