徐婧

摘要：近日，中國(guó)建設(shè)銀行上海市分行的“無人銀行”正式落地，成為全國(guó)首家無人銀行。在智能時(shí)代，人工智能已經(jīng)進(jìn)入金融業(yè)，國(guó)內(nèi)外多家銀行都將人工智能作為轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要手段之一。文章探討智能時(shí)代下的無人銀行嘗試。

關(guān)鍵詞：人工智能;無人銀行;智能時(shí)代

近日，中國(guó)建設(shè)銀行上海市分行的“無人銀行”正式落地，成為全國(guó)首家無人銀行?？缛脬y行大門，迎面走來的取號(hào)機(jī)器人笑容可掬。告訴機(jī)器人你需要辦理的業(yè)務(wù)，如取款、轉(zhuǎn)賬、匯款等，它會(huì)自動(dòng)為你取號(hào)。不過在人多嘈雜時(shí)，機(jī)器人對(duì)語音的識(shí)別度較低，可直接點(diǎn)擊屏幕進(jìn)行選擇。首次進(jìn)入大廳需要刷身份證并進(jìn)行人臉識(shí)別綁定，以后就可以直接刷臉了。在這家銀行里，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、柜員等均不復(fù)存在，是名副其實(shí)的“無人銀行”。

一、無人銀行和銀行網(wǎng)點(diǎn)集約化是大趨勢(shì)

無人銀行是人工智能技術(shù)發(fā)展的最新趨勢(shì)。人工智能誕生于20世紀(jì)中期，現(xiàn)在，這一技術(shù)正在逐步走入各行各業(yè)，尤其是機(jī)器學(xué)習(xí)、指紋識(shí)別、視網(wǎng)膜識(shí)別等已經(jīng)被越來越多行業(yè)所應(yīng)用。有了人工智能這一得力工具，人們的生活生產(chǎn)效率得到提高，生活進(jìn)入了快車道?？梢哉f，人工智能將深刻地改變?nèi)藗兊乃季S模式和社會(huì)行為模式，也將幫助人類從繁瑣復(fù)雜的計(jì)算勞動(dòng)中解脫出來?？梢哉f，人工智能帶來了繼計(jì)算機(jī)技術(shù)后的第二大科技革命浪潮。

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人工智能領(lǐng)域的發(fā)展將會(huì)不斷深入，其發(fā)展速度可能會(huì)超出人們想象，人們生活的方方面面都將與人工智能聯(lián)合，生活和行為方式也會(huì)受到影響。比如，在這家新成立的無人銀行里，以往傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理不復(fù)存在，取而代之的是智能機(jī)器人，能通過智能語言了解用戶的需求，并引導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)，使得銀行的各個(gè)功能區(qū)各司其職。在業(yè)務(wù)方面，各類業(yè)務(wù)都通過一套智能標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行，取代了傳統(tǒng)銀行柜員的工作，而是引導(dǎo)客戶一步步操作。目前，金融行業(yè)都在與科技緊密結(jié)合，銀行需要抓住契機(jī)，通過打造智慧型“大腦”為客戶搞好智能化服務(wù)。

二、無人銀行優(yōu)勢(shì)

無人銀行一般指自助銀行，是指不需要銀行職員幫助、顧客通過電子計(jì)算機(jī)設(shè)備實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)的銀行?？傮w來看，無人銀行有以下幾個(gè)優(yōu)勢(shì)。

（一）突破地域與時(shí)間限制

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)需要設(shè)置工作人員，辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間也受到上下班時(shí)間的制約。而無人銀行則打破了時(shí)間、地域的限制，依靠科技在硬件、軟件、通訊等方面取得的進(jìn)步，幫助銀行在需要的地方搭建網(wǎng)點(diǎn)，并能24小時(shí)接受用戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求。

如今已經(jīng)有越來越多的銀行借助互聯(lián)網(wǎng)和智能技術(shù)進(jìn)行金融業(yè)務(wù)結(jié)算和處理，也正是得益于這些技術(shù)，才能滿足越來越頻繁的資金劃轉(zhuǎn)、越來越復(fù)雜的債權(quán)債務(wù)關(guān)系，更及時(shí)地處理票據(jù)交換及清算業(yè)務(wù)。

（二）更加靈活的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置

在往常，受到各種條件的制約，銀行往往不能完全在其想設(shè)置銀行網(wǎng)點(diǎn)的地方設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)。在設(shè)立無人銀行時(shí)，則可以根據(jù)人流量、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍等設(shè)立新的支行網(wǎng)點(diǎn)，從而節(jié)省成立新網(wǎng)點(diǎn)的成本，提高工作效率，同時(shí)加大資源的利用程度。目前，我國(guó)各大商業(yè)銀行都開始逐步試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，為用戶提供智能化便利服務(wù)。

（三）減少柜面人員數(shù)量

隨著銀行利差收益的不斷減少，柜面人員在一定程度上加大了銀行的運(yùn)營(yíng)成本，不利于銀行的轉(zhuǎn)型升級(jí)，降低了銀行的收益。要充分利用電子銀行以及智能化手段，將一些便于流程化的業(yè)務(wù)交給人工智能處理，把人力資源更多地集中在需要人力解決的地方，通過減少人工成本，最大限度地提高銀行的收益。

三、發(fā)展無人銀行的必要性

（一）智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)

當(dāng)前，隨著金融改革的不斷深化，商業(yè)銀行都在謀求轉(zhuǎn)型，而智能化轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)是其發(fā)展的終極目標(biāo)。首先，智能化建設(shè)要揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮銀行的優(yōu)勢(shì)。其次，要把智能技術(shù)引入流程優(yōu)化中。再次，要充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)手段，加快推動(dòng)銀行智能化的發(fā)展。

（二）尋求新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)

目前中國(guó)商業(yè)銀行大力發(fā)展金融零售業(yè)務(wù)，積極面對(duì)個(gè)人開展業(yè)務(wù)，對(duì)于商業(yè)銀行來說零售業(yè)務(wù)所占比重也越來越大。不過，支行網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量卻沒有明顯增多，員工數(shù)量也沒有增加，有些銀行甚至出現(xiàn)裁員的現(xiàn)象。因此，設(shè)立無人銀行，可以有效地將工作人員從繁瑣、單一的網(wǎng)點(diǎn)柜面工作中解放出來，從而集中資源，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，為老年人等特殊群體提供更細(xì)致的專業(yè)服務(wù)。

（三）支持業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)變化

利用傳統(tǒng)手段，銀行了解客戶往往是扁平、單一化的。為了立體地了解客戶，掌握客戶的需求，并推出更好的服務(wù)，需要借助信息手段和人工智能，對(duì)用戶消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)?shù)刃袨檫M(jìn)行分析。針對(duì)不用直接面對(duì)用戶的銀行中后臺(tái)來說，也要不斷優(yōu)化其業(yè)務(wù)流程，提升用戶體驗(yàn)。此外，銀行業(yè)務(wù)是動(dòng)態(tài)化的，需要不斷根據(jù)實(shí)際情況作出改變，這就需要銀行前中后加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，積極處理風(fēng)險(xiǎn)問題，創(chuàng)建更加靈活和快捷的業(yè)務(wù)。

四、無人銀行發(fā)展趨勢(shì)

（一）銀行業(yè)務(wù)辦理更加便捷高效

是否流程簡(jiǎn)單、是否高效是無人銀行能否吸引用戶的關(guān)鍵，這也是無人銀行首先要解決的問題。目前傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)而言，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、流程繁瑣復(fù)雜已然是國(guó)內(nèi)大多數(shù)銀行的通病，這是由于傳統(tǒng)銀行柜面業(yè)務(wù)本身就是低效率的。因此，無人銀行網(wǎng)點(diǎn)首要任務(wù)是對(duì)高低柜業(yè)務(wù)的數(shù)字化重塑，確保高低柜業(yè)務(wù)可高效地自助化或半自助化進(jìn)行。

（二）嘗試現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)無人值守

對(duì)于無人銀行前臺(tái)而言，需要把傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的結(jié)算過程用自動(dòng)方式進(jìn)行替代。就當(dāng)前科技金融發(fā)展現(xiàn)狀而言，無人銀行在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)實(shí)現(xiàn)完全無人化服務(wù)并非體驗(yàn)最佳的服務(wù)模式，體驗(yàn)最佳的是現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)需要向自助設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)遷移，更復(fù)雜的業(yè)務(wù)需要尋求虛擬機(jī)器人或是遠(yuǎn)程坐席的輔助，而網(wǎng)點(diǎn)定期駐點(diǎn)人員主要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)秩序管理，業(yè)務(wù)授權(quán)風(fēng)控，產(chǎn)品零售營(yíng)銷等等，從而發(fā)揮人的最大服務(wù)主觀能動(dòng)性。

（三）通過新金融平臺(tái)賦能

在設(shè)立無人銀行的過程中，可以借鑒無人零售店的經(jīng)驗(yàn)，采取RFID技術(shù)。RFID（Radio Frequency Identification）技術(shù)即射頻識(shí)別技術(shù)，這種技術(shù)在不用識(shí)別系統(tǒng)與識(shí)別對(duì)象有物理接觸的情況下就能通過無線電訊號(hào)識(shí)別特定目標(biāo)。對(duì)于無人銀行來說，用戶在網(wǎng)點(diǎn)行為的記錄分析才是最至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，能為豐富用戶畫像，也能為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供服務(wù)，而深度學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺等技術(shù)將為客戶的行為記錄分析提供至關(guān)重要的技術(shù)支撐。通過人工智能平臺(tái)賦能無人銀行網(wǎng)點(diǎn)具備圖像視頻分析能力，精準(zhǔn)推薦能力，深度預(yù)測(cè)能力，語音/語意識(shí)別分析能力等，這樣人工智能化的無人銀行網(wǎng)點(diǎn)，在達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的同時(shí)，又可以讓提供客戶的服務(wù)內(nèi)容做到千人千面。

五、無人銀行案例分析——中國(guó)建設(shè)銀行無人銀行

2018年4月9日，中國(guó)建設(shè)銀行在上海正式開了一家占地面積165平方米的“無人銀行”，全行辦理業(yè)務(wù)全由機(jī)器包辦，只有1名大堂經(jīng)理和3名保安維持秩序。實(shí)際上，這家全國(guó)首家無人銀行在之前是建行的一個(gè)兩層樓的支行，包含2個(gè)人工辦理柜面業(yè)務(wù)窗口和5臺(tái)ATM機(jī)器。經(jīng)過4個(gè)月的改建，柜臺(tái)窗口改成了無人銀行入口處，ATM機(jī)器改成了無人銀行展示廳。

目前，這家無人銀行可以提供的金融服務(wù)包括開卡、存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、外幣兌換等。在取款方面，中國(guó)建設(shè)銀行在這里采用了刷臉取款的模式，“刷臉取款+語音識(shí)別”是其一大特色。

在存取款一體機(jī)上選擇刷臉取款，首次使用該功能需插入銀行卡，輸入手機(jī)號(hào)并拍照，進(jìn)行綁定。第二次刷臉取款只需輸入手機(jī)號(hào)碼即可。值得注意的是，取款金額小于500元的，可以直接取款，無需輸入密碼。

另外，這家無人銀行還推出了金融服務(wù)以外的業(yè)務(wù)，比如VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）看房。在VR體驗(yàn)室，體驗(yàn)者可看到建行“建融家園”中所有在租房源，360度觀察屋內(nèi)細(xì)節(jié)。

整體來看，這家無人銀行具有五大特點(diǎn)，分別為全程全自助，高度智能化，業(yè)務(wù)覆蓋廣，場(chǎng)景化體驗(yàn)與溫度服務(wù)。此外，無人網(wǎng)點(diǎn)中，生物識(shí)別和語音識(shí)別在實(shí)踐中得到應(yīng)用，使得客戶身份得以準(zhǔn)確識(shí)別，并達(dá)到與網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的智慧聯(lián)動(dòng)的效果。

雖然此次落地的“無人銀行”物理空間并不大，但“麻雀雖小，五臟俱全”。建行有關(guān)人士介紹，各種自助機(jī)具承擔(dān)了90%以上傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)金及非現(xiàn)金各項(xiàng)業(yè)務(wù)。值得注意的是，對(duì)于VIP客戶的復(fù)雜業(yè)務(wù)還專門開辟了私密性很強(qiáng)的單獨(dú)空間，通過遠(yuǎn)程視頻專家系統(tǒng)由專屬客戶經(jīng)理為其提供一對(duì)一的尊享咨詢服務(wù)。

六、結(jié)語

發(fā)展智能銀行和無人銀行是智能時(shí)代的大勢(shì)所趨，也是商業(yè)銀行改革和轉(zhuǎn)型的重要渠道之一。對(duì)此，商業(yè)銀行需要積極應(yīng)對(duì)，大力發(fā)展人工智能技術(shù)。目前，越來越多的金融業(yè)務(wù)都能在線上辦理，如轉(zhuǎn)賬、匯款等，同時(shí)，線上業(yè)務(wù)辦理依靠智能手機(jī)更加普及。這些都是無人銀行發(fā)展的重要契機(jī)?？梢哉f，位于上海的我國(guó)首家無人銀行開創(chuàng)了我國(guó)銀行的先河，相信在不久的將來，會(huì)有越來越多銀行嘗試無人銀行。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳淑英.淺談智能銀行的發(fā)展和應(yīng)用[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2016（21）.

[2]楊望，宋彧涵.智能金融如何打造智能銀行[J].金融市場(chǎng)研究，2018（04）.

[3]葉許婷，朱曉峰，陸敬筠.智能銀行服務(wù)中銀行與用戶行為的演化博弈研究[J].財(cái)會(huì)月刊，2017（02）.

（作者單位：萊商銀行菏澤分行）