李玉婧 張龍騰 張歡迪 陸易靈

摘 要：近年來平行進口汽車銷量和占比總體呈增長態(tài)勢。本文以C市為例，通過問卷調(diào)查，采用因子分析法對平行進口汽車售后服務質(zhì)量進行評價，得到需求理解、持續(xù)定制、車輛安全、靈活舒適四個公因子。通過回歸分析求得其各影響系數(shù)，給出售后服務質(zhì)量改進建議，幫助企業(yè)找準市場定位，改善服務。

關鍵詞：平行進口汽車 ?售后服務 ?因子分析法

2014年，國家工商總局發(fā)布公告，使得平行進口車經(jīng)銷合法化。此后各地建立試點，從政策層面明確支持發(fā)展平行進口汽車。2019年平行進口汽車銷售量同2018全年相比增長了4.4個百分點?？傮w看來，平行進口汽車近年來發(fā)展趨勢較好，且間接加強了行業(yè)競爭，具有一定反壟斷的作用。

Aghdaie與Yousefi（2011）研究表明售后服務、車輛性能等是發(fā)展中國家消費者購買進口車的重要參考因素。對平行進口汽車售后服務質(zhì)量進行評價分析，不僅能優(yōu)化消費體驗，還有助于企業(yè)及時調(diào)整策略，促進市場發(fā)展。

一、我國平行進口汽車售后服務現(xiàn)狀

消費者對售后服務的顧慮是制約平行進口汽車市場的重要因素。武悅、羅惠文、肖琳（2018）指出當下平行進口汽車的售后服務亟待完善，總結了制約天津市平行進口車售后服務發(fā)展的因素，提出了轉(zhuǎn)變服務認知、提升維修人員專業(yè)水平等對策建議。盡管國家已經(jīng)出臺相關法案政策，但具體細則仍不明確，售后服務體系亟待完善。

二、售后服務質(zhì)量的因子測度和回歸分析

（一）指標選取和問卷設計

本研究選用因子分析法來構建平行進口汽車售后服務質(zhì)量評價體系。為保證問卷適用性，共邀5名平行進口汽車4S店經(jīng)理以及15名消費者對其提出修改意見。問卷分次將26個問題亂序處理，通過電話及網(wǎng)絡分發(fā)問卷的方式邀請消費者填寫問卷。

（二）因子測度

與吉林省三家大型平行進口汽車貿(mào)易有限公司合作，調(diào)取售后服務期限為三年及以上的消費者數(shù)據(jù)，隨機抽取1000名消費者問卷。剔除回答態(tài)度不端正的，獲得有效問卷595份。

對樣本題項進行編號，PCA結果表明4個因子特征值大于1，其總體可解釋70.194%的方差，可以比較全面的反映信息。對初始因子作Kaiser標準化正交旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)在6次后收斂。由載荷矩陣得維修設備和配件的方差貢獻率為28.078%，服務質(zhì)量和需求回應的方差貢獻率為17.549%，營業(yè)時間、服務場所環(huán)境和服務人員的方差貢獻率為4.914%，客戶檔案、售后體驗細節(jié)及分歧處理的方差貢獻率19.654%。結合實際來看，高端的定位以及較少的適配環(huán)境，促使消費者更加注重持續(xù)性、定制化的售后服務。

（三）因子回歸

對以上結果提取公因子X1（需求理解）、X2（持續(xù)定制）、X3（車輛安全）、X4（靈活舒適）。相關系數(shù)均<0.7;Tolerance>>0.1，VIF<<10，說明數(shù)據(jù)不存在多重共線性;DW值為2.010，說明對象之間具有相互獨立性;Adjusted R2=0.549，小于R2=0.564，校正了R2中總體自變量對因變量變異解釋程度的夸大作用，說明自變量總體解釋性較好。

本研究重點考察X1（需求理解）、X2（持續(xù)定制）、X3（車輛安全）、X4（靈活舒適）對售后質(zhì)量評價的影響。獲得回歸方程：

Y=0.312X1+0.290X2+0.259X3+0.139X4+C ①

其中，各自變量均在雙側(cè)置信度為0.01時相關性顯著，即均與平行進口汽車售后服務質(zhì)量評價顯著相關。

三、結論建議

售后服務應體現(xiàn)差異性，切實理解需求，建立詳細完備的客戶檔案管理系統(tǒng)，為其提供個性化服務。要保障服務的可持續(xù)性，切實落實“三包”。對于特殊零配件，保障進口的同時加大研發(fā)力度，達到可替代性要求。從服務輔助設施的匹配情況、換修配件的質(zhì)量等方面著手并加以改進，建立依法健全的監(jiān)督和賠償機制。加強員工禮儀態(tài)度訓練，培養(yǎng)提升員工與客戶協(xié)商的靈活機動性，建設高檔舒適的服務環(huán)境。

參考文獻：

[1]武悅，羅惠文，肖琳.天津市平行進口汽車售后服務體系的構建與完善[J].對外經(jīng)貿(mào)，2018（03）：76-78.

[2]王徽.完善上海自貿(mào)區(qū)汽車平行進口試點的思考 [J]. 海關與經(jīng)貿(mào)研究，2016，37（1）：110-124