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        一個(gè)丟失的芒果究竟引發(fā)了什么

        2019-11-17 10:17:37陳廣江
        關(guān)鍵詞:管理制度

        陳廣江

        山東女快遞員因少個(gè)芒果遭投訴下跪,民警開(kāi)具霸氣暖心證明一事,又有新進(jìn)展。據(jù)報(bào)道,投訴者張某某受訪時(shí)表示,投訴事出有因,并非網(wǎng)上所說(shuō)的“逼著快遞員下跪,仍不依不饒”。張某某還表示,將申請(qǐng)行政復(fù)議,要求警方就開(kāi)具證明一事道歉。

        48歲的女快遞員下跪痛哭求饒,派出所民警開(kāi)具證明仗義撐腰,輿論場(chǎng)掀起軒然大波,網(wǎng)友義憤填膺,風(fēng)暴中心的投訴者卻叫屈喊冤……這就是由一個(gè)丟失的芒果引發(fā)的連鎖反應(yīng)。事件還在發(fā)酵,但真相變得模糊起來(lái),誰(shuí)是誰(shuí)非一時(shí)難以評(píng)判。追問(wèn)事實(shí)真相比評(píng)判是非更為迫切,更有價(jià)值。

        事件的導(dǎo)火索是一個(gè)丟失的芒果,客戶懷疑被人偷吃了,快遞員和民警稱(chēng)包裝開(kāi)裂丟了,但不管什么情況,快遞員自費(fèi)賠償一整箱,按理說(shuō)可以了,客戶為何不依不饒?原來(lái),因?yàn)橹坝胁缓玫捏w驗(yàn),客戶要求換一家快遞公司,不能使用圓通,但圓通女快遞員覺(jué)得麻煩,就自己把印有“中國(guó)郵政”字樣的賠償包裹送了過(guò)去,讓客戶產(chǎn)生了被愚弄感,于是堅(jiān)持討說(shuō)法,最終導(dǎo)致女快遞員下跪。

        女快遞員錯(cuò)了嗎?雖然工作有瑕疵,但她一直在努力地補(bǔ)償客戶,甚至不惜擯棄尊嚴(yán),可謂既敬業(yè)又卑微??蛻翦e(cuò)了嗎?雖然有過(guò)度較真之嫌,但其投訴維權(quán)無(wú)可厚非,發(fā)現(xiàn)“莫須有”的郵政快遞后很生氣也情有可原,將其行為稱(chēng)之為“惡意投訴”值得商榷。民警錯(cuò)了嗎?在快遞員被扣工資、下跪求饒、面臨失業(yè)的情況下仗義執(zhí)言,當(dāng)然談不上錯(cuò)。

        復(fù)盤(pán)事件不難發(fā)現(xiàn),各方都談不上存在主觀惡意,但因看待問(wèn)題的方式不同、溝通不暢造成了不少誤會(huì),最終導(dǎo)致事態(tài)步步惡化。在一個(gè)芒果引發(fā)的下跪和一紙證明惹來(lái)的爭(zhēng)議面前,“人非圣賢,孰能無(wú)過(guò)”“得饒人處且饒人”“退一步海闊天空”等為人處世的常識(shí)更顯珍貴。說(shuō)到底,女快遞員遭投訴下跪事件本身就不該發(fā)生。

        但對(duì)此事的反思,顯然不能止于重申生活不易、與人為善的常識(shí)。試想,若沒(méi)有之前快遞公司不分青紅皂白就扣罰2000元工資,女快遞員何至于擯棄基本尊嚴(yán),向投訴者下跪?若沒(méi)有民警仗義撐腰并引發(fā)圍觀,或許這名女快遞員還在流淚。這充分說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題——快遞公司投訴管理制度存在著漏洞。

        事發(fā)后,圓通公司回應(yīng)稱(chēng)已免除因投訴引起的處罰,對(duì)女快遞員進(jìn)行慰問(wèn),并表態(tài)“既對(duì)客戶負(fù)責(zé),也對(duì)員工負(fù)責(zé)”“絕不讓業(yè)務(wù)員流汗又流淚”。在輿情面前說(shuō)幾句漂亮話很容易,彌補(bǔ)制度不足、健全處理流程、捍衛(wèi)企業(yè)初心等制度層面的完善,則需要長(zhǎng)期的努力,而不是“特事特辦”敷衍過(guò)去。

        綜合各方信息看,無(wú)論此事是否為一場(chǎng)誤會(huì),快遞公司投訴管理制度之弊都尤需反思,但愿類(lèi)似事件不再重演。

        ?小編有話說(shuō)

        客戶投訴管理制度的作用是維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,樹(shù)立商家良好的市場(chǎng)口碑,即使嚴(yán)厲一點(diǎn)也不是壞事。但這種嚴(yán)厲不能是不講道理,更不能是商家轉(zhuǎn)嫁責(zé)任的工具。從此次事件看,快遞公司將爭(zhēng)取客戶、樹(shù)立口碑的責(zé)任,轉(zhuǎn)嫁給了普通的快遞員,導(dǎo)致快遞員只有拋掉尊嚴(yán)才能生存,這樣的管理制度難言合理。

        適用話題

        尊重;真相;是非的判定標(biāo)準(zhǔn);企業(yè)的管理制度……

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