毛舟杰

摘? 要：馬拉松賽事目前作為全民運動的重要綜合性賽事之一，其參與人數(shù)多、輻射范圍廣，對城市的品牌形象建設也有重要意義，因此參賽選手滿意度作為比賽舉辦成功與否的重要標準，也受到了越來越多學者的關注。本文通過文獻資料查詢及分析，對馬拉松參賽選手滿意度的研究進行綜述和討論，指出目前研究存在的問題并提出了該領域今后研究努力的方向。

關鍵詞：馬拉松? 參賽選手? 滿意度

中圖分類號：G822.8 ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? 文章編號：2095-2813（2019）08（b）-0228-02

大眾體育是我國體育事業(yè)的重要組成部分，它對于增強國民體質(zhì)、促進健康及提升人力資本意義重大，也是現(xiàn)代社會文明進步的表征之一[1]，馬拉松賽事作為綜合性大眾體育賽事，已然成為全民健身的重要手段。目前國內(nèi)外學者針對馬拉松賽事的發(fā)展和作用有了一定高度的認識并進行了多角度研究，但少有學者從參賽選手的角度進行研究論證，為了更好地認識馬拉松參賽選手對馬拉松賽事發(fā)展的重要作用，有必要對已有研究進行評述，并在此基礎上提出研究方向。

1? 馬拉松參賽選手滿意度的理解

馬拉松賽事可分為城市馬拉松賽和山地馬拉松賽，而目前全國開展的馬拉松賽事中，又可分為專業(yè)和業(yè)余兩種[2]。本文所指馬拉松參賽選手指的是城市馬拉松賽事業(yè)余運動員。

參賽選手滿意度指的是參賽選手在參與比賽過程中接受賽事組委會提供的賽事全方位服務，參賽后感知的結(jié)果與參賽前期望之間作比較后的一種差異函數(shù)，從參賽選手滿意度的角度可以對賽事服務進行全方面評定。

2? 國內(nèi)外馬拉松賽事參賽選手滿意度研究現(xiàn)狀

2.1 滿意度研究現(xiàn)狀

滿意度的提出時間較早，同時也已經(jīng)運用到各行各業(yè)領域，例如在服務行業(yè)中的顧客滿意度是評價服務行業(yè)的重要指標。國內(nèi)外學者對于滿意度的研究也已經(jīng)頗有成效，本文通過文獻資料的查詢，簡要列舉體系成熟、運用廣泛的滿意度模式，同時分析其運用到體育領域中的可能性。

2.1.1 KANO模型

1979年，東京理工大學教授狩野紀昭發(fā)表《質(zhì)量的保健因素和激勵因素》，認為對質(zhì)量認知要采用二維模型：由特性滿足狀況表征的客觀表現(xiàn)和由客戶滿意表征的主觀感受，進而獲取顧客滿意與產(chǎn)品績效之間的非線性關系[3]。此模型將滿意度定義為基本型、期望型、興奮性，根據(jù)績效指標分別為基本因素、績效因素、激勵因素。KANO模型運用于馬拉松參賽選手滿意度研究中，不能直接來測量滿意度具體指標。

2.1.2 馬斯洛需求層次理論

1943年，美國心理學家馬斯洛提出了著名的人類基本需求層次理論，即馬斯洛需求層次理論。馬斯洛需求層次理論由低到高依次為：生理需求，安全需求，情感和歸屬需求（社交需求），尊重需求以及自我實現(xiàn)需求。

馬斯洛需求層次理論應用也十分廣泛，是成熟的理論模型。但本文問卷的對象是馬拉松的參賽選手，研究對象更為具體化，使用該理論研究可能會造成研究對象不明確。

2.1.3 服務質(zhì)量模型

20世紀80年代初，北歐學派代表人物ChristianGr?nroos根據(jù)認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質(zhì)量概念，即實際服務大于服務期望時，顧客感知服務質(zhì)量是較好的，該結(jié)構基本要素由技術質(zhì)量和功能質(zhì)量構成。該模型主要以理論為主，缺乏實證研究，不能夠直接體現(xiàn)參賽選手滿意度。

2.1.4 顧客滿意度指數(shù)模型

顧客滿意度指數(shù)模型最早是由1989年瑞典佛耐爾教授與其研究團隊提出并運用和發(fā)展至全球，目前典型的顧客滿意度指數(shù)模型包括SCSB（瑞典顧客滿意度指數(shù)模型）、ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)模型）、ECSI（歐洲顧客滿意度指數(shù)模型）、CCSI（中國顧客滿意度指數(shù)模型）、OCSI（組織顧客滿意度指數(shù)模型）等，下面筆者著重介紹OCSI模型。

任坤秀[4]（2006）在研究ACSI模型和CCSI模型的基礎上，強調(diào)品牌在模型中重要地位的前提下提出組織顧客滿意度指數(shù)模型（OCSI模型），包括感知質(zhì)量、預期質(zhì)量、品牌形象、感知價值、顧客滿意度、用戶抱怨、顧客忠誠7個一級指標。

根據(jù)顧客滿意度指數(shù)模型的應用情況來看，ACSI模型應用范圍最廣、應用次數(shù)最多。但結(jié)合賽事運作的具體組織管理運行模式，馬拉松賽可視為一種組織進行相關活動的開展，以及研究對象和方法的選擇，筆者發(fā)現(xiàn)OCSI模型基于成熟的ACSI模型上新增品牌形象這一一級指標，對馬拉松賽事的研究有重要意義，因此筆者認為采用組織顧客滿意度指數(shù)模型進行馬拉松參賽選手滿意度研究較為合理。

2.2 體育賽事滿意度研究現(xiàn)狀

國外對于體育賽事滿意度的研究主要著眼于觀眾，例如Leeuwen，Quick&Daniel（2002）建立了一個體育觀眾滿意度模型，該模型由主要DEM模型（主要期望、感知的主要績效和顧客滿意度構成）和次要DEM模型構成。即觀眾在消費并觀看比賽的同時，購買的是一種服務，主要的服務是比賽本身，次要的是非比賽的附屬服務，包括停車、中場娛樂等等。另外，國外學者也對運動員的滿意度進行過研究，但主要著眼于專業(yè)運動員對大型賽事的滿意度。

國內(nèi)學者同樣對體育觀眾、體育教練員、體育教師等的滿意度進行調(diào)查，例如曹平、張鈺（2011）[5]指出增加觀眾滿意度是大型體育賽事主場提高賽事上座率增加賽事收益的重要途徑，滿意的觀眾會重復購買該體育賽事門票，并向其他人傳遞正向的口碑。賈瑞方（2015）[6]指出隨著大眾體育參與與消費意識的增強，體育賽事提供的服務水平與質(zhì)量直接影響著他們對賽事的主觀感受，是賽事績效考查的一個重要指標。

2.3 參賽選手滿意度研究現(xiàn)狀

參賽選手滿意度研究就目前國內(nèi)外來看，研究內(nèi)容較少、研究范圍較狹窄。國內(nèi)學者華玉倩（2015）[7]指出馬拉松賽事參賽選手在參與比賽過程中接受賽事組委會提供的賽事全方位服務，從這個角度，參賽選手可稱為賽事的“顧客”。

3? 當前研究中存在的問題及未來的研究方向

3.1 存在的問題

已有的研究成果不僅對各領域滿意度研究理論發(fā)展和體育各角度滿意度理論和實踐研究作出了巨大的貢獻，基礎滿意度理論問題的研究視野、研究方法對于進一步探索和發(fā)展馬拉松參賽選手滿意度研究具有指導性意義，但在此領域的發(fā)展目前較狹窄，研究內(nèi)容較少、研究范圍狹窄，暫無滿意度基礎理論研究體系與馬拉松參賽選手滿意度研究體系很好的論證并融合。

3.2 未來的研究方向

未來的研究方向較多，其一是全民健身蓬勃發(fā)展，馬拉松賽事呈井噴式增長，而馬拉松對于城市品牌的建設、居民健身環(huán)境的提升等都有重要意義，應該通過參賽選手的角度來找出目前賽事舉辦的不足，從而進行改進。其二是理論框架與測量工具的選擇，所依托理論與馬拉松賽事組織的本質(zhì)屬性的匹配問題研究將受到重視，理論的選擇要基于賽事組織管理理論以及其它客觀因素的影響。

參考文獻

[1] 湯國杰.大眾體育鍛煉行為研究綜述[J].浙江體育科學，2006，28（6）：27-29，98.

[2] 陳尓潔.中國馬拉松賽事對城市發(fā)展影響的研究[D].北京體育大學，2014.

[3] 何林.Kano模型拓展方法及應用研究[D].江蘇科技大學，2014.

[4] 任坤秀.組織顧客滿意度測評指數(shù)模型的研究[J].鄭州航空工業(yè)管理學院學報，2006，24（1）：47-50.

[5] 曹平，張鈺.體育賽事觀眾滿意度影響因素的實證研究[J].沈陽體育學院學報，2011，30（5）：41-44.

[6] 賈瑞方.大型體育賽事現(xiàn)場觀眾滿意度與忠誠度研究——以蘇州環(huán)金雞湖國際半程馬拉松賽和南京青奧會為例[D].蘇州大學，2015.

[7] 華玉倩.顧客參與視角下的上海國際馬拉松賽參賽選手滿意度研究[D].上海體育學院，2015.