■義萩雅／蘭州城市學(xué)院

本文從圖書館“一站式服務(wù)”模式的內(nèi)涵出發(fā)，在分析圖書館“一站式服務(wù)”面臨的困難問題的基礎(chǔ)上，提出了構(gòu)建“一站式服務(wù)”的策略，以期為提升高校圖書館的服務(wù)水平提供新的工作思路。

一、高校圖書館“一站式服務(wù)”模式的內(nèi)涵

“一站式服務(wù)”的概念，最早源自于商業(yè)領(lǐng)域，是指消費(fèi)者可以在一戶商家接受綜合性服務(wù)，也是我們平時(shí)所說的“一條龍服務(wù)”。高校圖書館“一站式服務(wù)”是指通過對圖書館資源進(jìn)行有效的整合，使讀者能夠更加便捷地接受到圖書館的綜合性服務(wù)，具體來說，高校圖書館“一站式服務(wù)”模式具有以下幾個(gè)特點(diǎn)。

（一）實(shí)現(xiàn)可移動服務(wù)

在傳統(tǒng)的圖書館管理中，讀者想要借閱書籍必須要到圖書館去，在“一站式服務(wù)”模式下，讀者可以通過圖書館查閱系統(tǒng)提前檢索相關(guān)的文獻(xiàn)，從線上實(shí)現(xiàn)電子書籍的借閱。同時(shí)，可以通過網(wǎng)上檢索系統(tǒng)，快速定位所需要的書在圖書館書架上的確切位置，為借閱圖書節(jié)約了時(shí)間。

（二）以讀者為中心

高校圖書館在“一站式服務(wù)”模式影響下，堅(jiān)持以讀者為中心的服務(wù)理念。圖書館的裝修風(fēng)格更加現(xiàn)代化，通過大開間的形式為讀者提供更加舒適的閱讀環(huán)境。同時(shí)在“一站式服務(wù)”平臺上，讀者可以進(jìn)行借、閱、藏，把圖書館的管理與服務(wù)融為一體。圖書館管理系統(tǒng)還可以記錄同學(xué)們的讀書偏好，及時(shí)向?qū)W生推送更新的書目，為學(xué)生提供更加個(gè)性化的服務(wù)。圖書館應(yīng)當(dāng)豐富藏書的種類，及時(shí)更新書目，采購新書以滿足學(xué)生的最新借閱要求，避免圖書遲緩，圖書陳舊的問題。

（三）服務(wù)效率更高

高校圖書館運(yùn)用自動化的圖書管理系統(tǒng)，可以大大提升服務(wù)效率，以前必須排隊(duì)進(jìn)行圖書的借閱與歸還，現(xiàn)在可以通過自動的圖書借閱機(jī)完成。在為圖書館工作人員分擔(dān)工作的同時(shí)，還可以讓借閱服務(wù)變得更加高效。館際交流可以實(shí)現(xiàn)校內(nèi)外圖書館資源的共享，擴(kuò)展學(xué)生的信息來源。

二、高校圖書館“一站式服務(wù)”模式在運(yùn)作中存在的難題

在高校圖書館的“一站式服務(wù)”模式的運(yùn)行中，存在圖書錯(cuò)放、亂放，圖書損壞等一些日常工作上的難題，為圖書館的管理工作帶來了一定的消極影響。

（一）存在圖書錯(cuò)放、亂放的現(xiàn)象

有的同學(xué)在圖書館的書庫中滯留，選擇書籍的時(shí)候沒有目標(biāo)，瀏覽幾頁后隨手放在錯(cuò)誤的位置，為圖書管理工作帶來一定的混亂。有的圖書館在書庫內(nèi)部設(shè)有閱讀區(qū)域，有的學(xué)生不履行借書手續(xù)，直接在閱讀區(qū)域內(nèi)閱讀后隨意放置在座位上，直接增加了圖書館工作人員的工作量。有的學(xué)生在翻閱書籍的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)自己喜歡的書籍，怕別人提前借走，會故意把書籍藏在不容易發(fā)現(xiàn)的角落。

（二）存在一定的圖書沾污、破損的現(xiàn)象

圖書館的環(huán)境比較好，有些紀(jì)律意識不強(qiáng)的學(xué)生可能帶食物和飲品到閱讀區(qū)，有的時(shí)候在閱讀的過程中容易造成圖書沾污。有的同學(xué)在圖書上做筆記，亂寫亂畫為其他讀者閱讀造成了一定的障礙。有的書存在缺頁的現(xiàn)象，不容易被圖書管理員發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)重影響了圖書的完整性。在高校的圖書館中對于一些考試類的書籍管理難度比較大，有的同學(xué)直接把習(xí)題答案寫在了書上，嚴(yán)重影響了其他同學(xué)的學(xué)習(xí)效果。在圖書發(fā)生玷污及破損的時(shí)候，圖書館管理員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)補(bǔ)救，并不斷加強(qiáng)對讀者的教育引導(dǎo)，規(guī)范讀者的借閱行為。

三、構(gòu)建高校圖書館“一站式服務(wù)”模式的策略

構(gòu)建高校圖書館“一站式服務(wù)”模式，需要以轉(zhuǎn)變圖書館管理人員的服務(wù)觀念為切入點(diǎn)，優(yōu)化圖書館服務(wù)流程，整合圖書館資源，不斷提升圖書館工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，讓圖書館“一站式服務(wù)”模式切實(shí)發(fā)揮實(shí)效性，為高校師生提供更加優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)。

（一）轉(zhuǎn)變圖書館的服務(wù)理念

構(gòu)架圖書館“一站式服務(wù)”模式，首先需要工作人員轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的圖書館工作理念，以讀者為中心開展工作。將原來的“重視藏書”的理念轉(zhuǎn)變?yōu)椤白⒅赜脮?，圖書館不應(yīng)當(dāng)是僅僅作為藏書的場所，更應(yīng)當(dāng)成為綜合性信息服務(wù)中心，為高校的科學(xué)研究工作提供更加堅(jiān)實(shí)的支撐。圖書館應(yīng)當(dāng)更加開放，融入人性化管理的觀念，為讀者提供更加舒適的閱讀環(huán)境。圖書館還應(yīng)當(dāng)設(shè)置茶水間為學(xué)生提供更多的便利設(shè)施，讓學(xué)生們在更好的環(huán)境下閱讀書籍，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。圖書館應(yīng)當(dāng)樹立主動服務(wù)的意識，及時(shí)為學(xué)生舉辦信息檢索的培訓(xùn)班，讓學(xué)生更加科學(xué)的使用檢索系統(tǒng)。同時(shí)圖書館還可以舉辦豐富多彩的活動，例如圖書館知識問答競賽，信息查閱競賽等，為學(xué)生學(xué)習(xí)相關(guān)的知識提供更多的平臺。圖書館應(yīng)當(dāng)將各類信息及時(shí)向?qū)W生進(jìn)行宣傳，為學(xué)生向圖書館提意見提供一定的渠道，根據(jù)學(xué)生的意見不斷優(yōu)化自身服務(wù)流程。

（二）加強(qiáng)書庫管理，及時(shí)更新書目

圖書館的書庫管理是圖書館最重要的一項(xiàng)工作。工作人員應(yīng)當(dāng)科學(xué)分配圖書資源，合理進(jìn)行排架，設(shè)置醒目的標(biāo)識，為學(xué)生查找圖書提供更大的便利條件。工作人員要及時(shí)修補(bǔ)破損的書籍，加強(qiáng)條形碼的更換，做到隨破隨換，減少圖書的丟失以及錯(cuò)借。同時(shí)學(xué)校應(yīng)當(dāng)加大對圖書館的資金投入，定期更新書目，為學(xué)生提供最新的書籍，改善圖書老舊的問題。圖書館的借閱規(guī)則應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步明確，堅(jiān)決遏制借書不換、損壞書籍等行為，進(jìn)一步規(guī)范學(xué)生的借閱行為。

（三）完善圖書導(dǎo)航系統(tǒng)

高校圖書館的藏書種類豐富，藏書數(shù)量巨大，有的綜合性高校還可能設(shè)有多個(gè)圖書館。因此，需要進(jìn)一步的完善圖書導(dǎo)航系統(tǒng)，提高學(xué)生借閱圖書的服務(wù)效率。通過圖書導(dǎo)航系統(tǒng)，學(xué)生可以實(shí)現(xiàn)自助查閱書籍，查詢系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)支持模糊查詢等，為學(xué)生抓取數(shù)據(jù)庫信息提供更大的便利。高校圖書館應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步優(yōu)化圖書導(dǎo)航系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)移動端查詢，并記錄查詢結(jié)果，推薦相同類別的書目，在圖書館新上圖書的時(shí)候，向同學(xué)們及時(shí)推送。

（四）提供咨詢服務(wù)，提升讀者滿意度

高校讀者的需求常常是多元化以及個(gè)性化的。圖書管理員應(yīng)當(dāng)不斷提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。圖書館工作人員除了處理最基本的借閱、還書等工作外，還應(yīng)當(dāng)及時(shí)解答讀者的疑問，協(xié)助讀者檢索信息，提供找書的路徑。“一站式服務(wù)”模式要求圖書管理員能夠充當(dāng)讀者的參謀，為讀者提供更加人性化的服務(wù)。圖書管理員應(yīng)當(dāng)及時(shí)與讀者進(jìn)行溝通，盡量滿足讀者的需求。

（五）整合信息資源，優(yōu)化服務(wù)流程

為了實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”，高校圖書館應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步整合信息資源，與其他高校進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)互借。同時(shí)在圖書館內(nèi)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置門禁系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)圖書借閱的自助辦理，為讀者配備休閑區(qū)。讀者需要辦理的事項(xiàng)在服務(wù)臺可以一站式辦結(jié)，窗口人員實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”，確保讀者的咨詢能夠得到有效的回復(fù)。

四、結(jié)語

高校圖書館實(shí)行“一站式服務(wù)”模式，可以進(jìn)一步提高服務(wù)效率，提升借閱書籍的便利性，強(qiáng)化以讀者為中心的服務(wù)模式，提供更加優(yōu)質(zhì)的綜合性信息服務(wù)。圖書館的服務(wù)水平在一定程度上也是學(xué)校綜合治理能力的體現(xiàn)，“一站式服務(wù)”模式可以進(jìn)一步提升廣大師生的服務(wù)滿意度，為學(xué)術(shù)研究、學(xué)風(fēng)建設(shè)帶來更積極的影響。