路夢(mèng)怡

質(zhì)量是什么？

對(duì)于國家來說，質(zhì)量是強(qiáng)國之道。制造業(yè)是立國之本、強(qiáng)國之基、興國之器，必須不斷推動(dòng)中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變。

對(duì)于企業(yè)來說，質(zhì)量更是強(qiáng)企之策。要不斷以創(chuàng)新促質(zhì)量、以質(zhì)量創(chuàng)品牌、以品牌提升帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

奇瑞認(rèn)為，質(zhì)量是企業(yè)的生命線。早在2002年，奇瑞就在中國主機(jī)廠中第一家通過ISO/TS 16949認(rèn)證，以及ISO 14000、ISO 10012、ISO/IEC 17025、卓越績(jī)效管理等。

經(jīng)歷多年積淀和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后，奇瑞對(duì)質(zhì)量有了更深刻的理解：品牌的基礎(chǔ)是質(zhì)量，質(zhì)量的基礎(chǔ)是體系。

對(duì)于現(xiàn)在的奇瑞來說，質(zhì)量更像是一張“網(wǎng)”。這張網(wǎng)要涵蓋全球產(chǎn)品策劃、設(shè)計(jì)開發(fā)、供應(yīng)鏈管理、生產(chǎn)制造、營銷服務(wù)及質(zhì)量體系的產(chǎn)品全生命周期。網(wǎng)中要有千千結(jié)，它們各司其職又相互聯(lián)結(jié);網(wǎng)要編織得很大，從國內(nèi)到國外、從員工到用戶，都能感知到這張網(wǎng)的存在。

網(wǎng)的過濾

質(zhì)量中有很多問題是不易察覺的。

全面

奇瑞工程中心現(xiàn)有8 大綜合試驗(yàn)部，涵蓋23 個(gè)專業(yè)模塊2600 余類試驗(yàn)項(xiàng)目。

在奇瑞的企業(yè)理念中，任何提高顧客購買欲的感知都是質(zhì)量問題。例如汽車的視覺、嗅覺、聽覺、觸覺和感覺等感知質(zhì)量。“大家要協(xié)力去規(guī)避顧客有可能抱怨的問題，即使沒有產(chǎn)生故障，但我做得更漂亮，你不就更喜歡嗎？所以要從顧客感知方面去花心思、做文章。”奇瑞汽車股份有限公司副總經(jīng)理潘燕龍說。

為此，奇瑞建立了全球客戶產(chǎn)品審核（CCPA）體系，以“零缺陷”為追求目標(biāo)，不僅確保常規(guī)的產(chǎn)品品質(zhì)不出問題，更要將不滿足用戶感知質(zhì)量等潛在需求的問題過濾掉。

奇瑞獨(dú)有的“V”字型正向開發(fā)流程，為奇瑞品質(zhì)研發(fā)打通了產(chǎn)品和服務(wù)由市場(chǎng)來到市場(chǎng)去的流程，在此基礎(chǔ)上，奇瑞將市場(chǎng)客戶關(guān)注指標(biāo)市場(chǎng)要素，轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)產(chǎn)品開發(fā)對(duì)應(yīng)的工程指標(biāo)。

奇瑞員工在生產(chǎn)線裝配車輛。

從概念設(shè)計(jì)到數(shù)字工程，從試制樣車到各階段工程樣車，從感知質(zhì)量到客戶VE評(píng)價(jià)、從尺寸匹配審核到產(chǎn)品確認(rèn)審核、從過程能力審核到專項(xiàng)審核等，奇瑞構(gòu)建了七大類，共計(jì)2414個(gè)審核項(xiàng)，產(chǎn)品開發(fā)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都是可預(yù)測(cè)、可檢測(cè)、可控制的。

除了共性的質(zhì)量把控，針對(duì)不同車型，奇瑞也會(huì)在網(wǎng)中設(shè)置特殊的節(jié)點(diǎn)。

全新一代瑞虎8是一款搭載了眾多新技術(shù)的車型，主動(dòng)安全技術(shù)、智能互聯(lián)技術(shù)、遠(yuǎn)程控制技術(shù)、語音控制技術(shù)……每個(gè)技術(shù)背后，奇瑞都成立了專項(xiàng)小組進(jìn)行專業(yè)功能檢測(cè)驗(yàn)證，將問題提前識(shí)別、解決，針對(duì)瑞虎8一款車型，奇瑞就成立了數(shù)十個(gè)專項(xiàng)小組開展相應(yīng)的質(zhì)量管控。

地理、氣候環(huán)境、操作習(xí)慣各異的國際市場(chǎng)同理?！岸砹_斯的高寒、哥倫比亞的高原、沙特的高溫，巴西的高濕，每一個(gè)地區(qū)我們都會(huì)因地制宜，進(jìn)行特定質(zhì)量目標(biāo)的管理?！迸搜帻堈f。例如巴西氣候潮濕，這對(duì)汽車零部件的防腐性提出較高要求，奇瑞具體制定了金屬件老化、耐水性等產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

而推動(dòng)這些質(zhì)量指標(biāo)實(shí)施，需要強(qiáng)大的技術(shù)試驗(yàn)做支撐。

在全球質(zhì)量管理體系的規(guī)范之下，奇瑞每開發(fā)一款全新平臺(tái)車型，需開展30輪次以上可靠性試驗(yàn)，覆蓋包括24種特殊路況的所有路況，累計(jì)里程200多萬公里。

目前，奇瑞工程中心現(xiàn)有8大綜合試驗(yàn)部，涵蓋23個(gè)專業(yè)模塊2600余類試驗(yàn)項(xiàng)目，通過了國內(nèi)和國際認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，其中碰撞實(shí)驗(yàn)室是亞洲最大的試驗(yàn)室，具備了多個(gè)類型碰撞的能力，能模擬日常用車環(huán)節(jié)中發(fā)生事故的場(chǎng)景。

奇瑞還有一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫，以積累原來車型存在的各種問題，在新車開發(fā)時(shí)能夠被過濾掉?！捌囋瓉硎菣C(jī)械產(chǎn)品，現(xiàn)在應(yīng)該理解為綜合機(jī)電產(chǎn)品，具有各種可能發(fā)生故障的原因，只有通過長期形成的數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行分析、對(duì)比和規(guī)避，才能確保萬無一失?！逼嫒鹌囐|(zhì)量管理中心總監(jiān)訾愛軍說。

奇瑞獲得第43 屆國際質(zhì)量管理小組大會(huì)金獎(jiǎng)。

網(wǎng)的聯(lián)動(dòng)

格柵，在汽車的顏值中扮演著重要的角色。全新一代瑞虎8的格柵經(jīng)歷了反復(fù)的打磨，除了奇瑞內(nèi)部人員的評(píng)審，奇瑞的銷售總監(jiān)、經(jīng)銷商也根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)頻繁提出自己的想法，反復(fù)改進(jìn)后，推出全新的點(diǎn)陣式鍍鉻設(shè)計(jì)，市場(chǎng)反響極其熱烈?！懊恳粋€(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)影響消費(fèi)者的購買欲，必須經(jīng)過反復(fù)打磨?！迸搜帻堈f。

反復(fù)打磨，靠的不是單槍匹馬，而是集體智慧。要讓質(zhì)量這張網(wǎng)中的資源得到充分利用，奇瑞從產(chǎn)品到服務(wù)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)，都必須保證能交織聯(lián)動(dòng)。

在質(zhì)量節(jié)點(diǎn)中牽線搭橋的，就是奇瑞的“5+1”質(zhì)量管理體系。

通過矩陣式管理的系統(tǒng)方法，奇瑞將產(chǎn)品策劃、設(shè)計(jì)開發(fā)、供應(yīng)商管理、生產(chǎn)制造和營銷服務(wù)五大過程串聯(lián)到一起，整合專業(yè)技術(shù)平臺(tái)，跨部門、跨產(chǎn)品線共同協(xié)調(diào)完成項(xiàng)目，形成一個(gè)相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的質(zhì)量保證體系。

不只是內(nèi)部的參與，質(zhì)量體系也涉及到與外部供應(yīng)商體系的聯(lián)動(dòng)。

一部車子大約有70%以上的開發(fā)工作是由供應(yīng)商擔(dān)當(dāng)，所以管好質(zhì)量，就一定要管供應(yīng)商端。奇瑞會(huì)與供應(yīng)商相互聯(lián)動(dòng)，輔助它們進(jìn)行質(zhì)量體系的完善，包括供應(yīng)商的設(shè)計(jì)、試制、驗(yàn)證、生產(chǎn)、物流、運(yùn)輸?shù)攘鞒毯鸵?guī)則。“供應(yīng)商與奇瑞既是協(xié)作關(guān)系，也是相互學(xué)習(xí)的關(guān)系。”訾愛軍說。

各個(gè)部門間的充分聯(lián)動(dòng)，都是為了更好地與用戶互動(dòng)。

營銷服務(wù)質(zhì)量，是奇瑞質(zhì)量體系網(wǎng)絡(luò)中的重要一環(huán)，“我們辛辛苦苦開發(fā)車子是為用戶開發(fā)的。最后一環(huán)如果用戶得不到好的滿意，用戶開你的車有什么價(jià)值？”潘燕龍說。

在服務(wù)用戶的過程中，奇瑞發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題：隨著汽車智能化的深入，很多消費(fèi)者對(duì)智能設(shè)備的使用還不熟練，從而對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生誤解。為了給予用戶更好的駕乘體驗(yàn)，奇瑞會(huì)經(jīng)常派技術(shù)部門的人員對(duì)用戶進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，讓用戶更深入地體會(huì)到產(chǎn)品的功能和性能。

400客服熱線是用戶與廠家溝通的直接渠道?！安还苁悄膫€(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)，都要經(jīng)常聽用戶電話錄音，及時(shí)了解用戶體驗(yàn)?！?/p>

除了傾聽，奇瑞還會(huì)暗訪?！捌嫒饐T工會(huì)模擬客戶到經(jīng)銷商處去買車，看整個(gè)賣車服務(wù)過程，是否按照體系的要求去執(zhí)行。每一個(gè)環(huán)節(jié)都有評(píng)價(jià)、打分，必須達(dá)到要求?！币晃毁|(zhì)量部門負(fù)責(zé)人表示。

國外也如此，無論是在南美還是中東，奇瑞在當(dāng)?shù)氐墓S建立了和國內(nèi)實(shí)施同一管理體系的質(zhì)量管理部門，也會(huì)把當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量相關(guān)人員派到總部學(xué)習(xí)交流。

在同一的全球質(zhì)量管理體系的保證下，奇瑞保持著新品全球同步開發(fā)的節(jié)奏。

從“網(wǎng)”到“場(chǎng)”

今年5月，奇瑞舉辦了“全球制造技能大賽”，這已經(jīng)是第四屆大賽。

從最初14個(gè)工廠參與、2500人的預(yù)賽，到今年已有近萬人參加、11國選手同臺(tái)競(jìng)技，并首次將參賽對(duì)象拓展到奇瑞上下游供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及蕪湖市汽車后市場(chǎng)。本屆大賽的評(píng)委，就有以往幾屆比賽中的“槍王”“焊王”和“裝調(diào)王”。

2018年，奇瑞QC（質(zhì)量管理）小組參加了第43屆國際質(zhì)量管理小組大會(huì)（ICQCC），斬獲大會(huì)金獎(jiǎng)，這是奇瑞在第42屆大會(huì)中獲得金獎(jiǎng)后，再次榮耀大榜。在大會(huì)中獲獎(jiǎng)的人員也以豐富的一線經(jīng)驗(yàn)，參與到了安徽省乃至國家相關(guān)行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。

在一代代匠人的積淀中，奇瑞質(zhì)量的“網(wǎng)”，也已成為奇瑞質(zhì)量文化的“場(chǎng)”。這個(gè)“場(chǎng)”就像電磁場(chǎng)，具有強(qiáng)大的吸引力，使內(nèi)部員工相互交融;這個(gè)“場(chǎng)”也會(huì)發(fā)射電磁波，致力將質(zhì)量文化擴(kuò)散到整個(gè)行業(yè)。

出去見世面，對(duì)于質(zhì)量員工來說十分重要。每年奇瑞給予員工很多機(jī)會(huì)去外面參賽和交流。“我們每回都會(huì)安排不同部門的一線員工去外面看看，不能整天在家擰螺栓?！逼嫒鹳|(zhì)量負(fù)責(zé)人表示。

標(biāo)桿

在體系的持續(xù)構(gòu)建中，奇瑞的質(zhì)量體系水平也已成為行業(yè)一大標(biāo)桿。

光是員工看到、學(xué)到還不夠，更要鞏固成制度，在企業(yè)內(nèi)部推廣。參賽過后，每個(gè)小組都會(huì)形成一本經(jīng)驗(yàn)集，大家把關(guān)鍵步驟寫到制度文件或者作業(yè)指導(dǎo)書里，進(jìn)行全員推廣。

“在這個(gè)車型、車間運(yùn)用的方法，在其他車型、車間是不是也可以推廣？在奇瑞車間形成的創(chuàng)新方法，能否放到全公司去運(yùn)用？”奇瑞質(zhì)量部門總會(huì)發(fā)起這樣的思考。

為了促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，奇瑞將參賽的質(zhì)量方法論轉(zhuǎn)化成論文或資料供行業(yè)探討，并參與整理制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及建立國家級(jí)相關(guān)數(shù)據(jù)庫?！爸χ袊噺?qiáng)國夢(mèng)的早日實(shí)現(xiàn)，必須好字當(dāng)頭，質(zhì)量第一。” 潘燕龍說。

在體系的持續(xù)構(gòu)建中，奇瑞的質(zhì)量體系水平也已成為行業(yè)一大標(biāo)桿。

今年8月，J.D.Power 2019年中國新車質(zhì)量研究（IQS）報(bào)告顯示，自主品牌的PP100（平均每百輛車問題數(shù)）平均為101，合資品牌平均為92，奇瑞也達(dá)到了92，已超過了很多合資品牌的水平。近年來，奇瑞汽車還榮獲了安徽省質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)——“安徽省政府質(zhì)量獎(jiǎng)”、中國海外形象20強(qiáng)行業(yè)第一等諸多榮譽(yù)。

“中國汽車已經(jīng)跨入一個(gè)新的發(fā)展階段，奇瑞要想發(fā)展成為一家具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的國際化品牌，緊抓品質(zhì)是第一核心要素;質(zhì)量這首曲子人人會(huì)唱，如何唱得巧妙，考驗(yàn)企業(yè)的體系能力。”

奇瑞質(zhì)量人經(jīng)常會(huì)提到一個(gè)故事：2013年，一年中最熱的三伏天，正好趕上艾瑞澤7上市。奇瑞質(zhì)量管理中心原技術(shù)負(fù)責(zé)人周伯光為了強(qiáng)化大家對(duì)上市初期產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感和意識(shí)，頂著接近40℃的高溫，帶著員工把首批1000輛汽車的靜態(tài)檢查以及動(dòng)態(tài)路試的測(cè)試百分之百檢查了一遍。

“現(xiàn)在新品上市，現(xiàn)場(chǎng)所有人還感覺后面有個(gè)老人汗流浹背地在給大家指導(dǎo)查車，所以不能把缺陷留到后面去，要把每個(gè)工位做好?！币晃毁|(zhì)量負(fù)責(zé)人說道。

如今在奇瑞經(jīng)管層的辦公桌上，也都有這樣一塊踐行標(biāo)題為“質(zhì)量承諾”的銘牌：“客戶至上 主動(dòng)擔(dān)當(dāng) 踐行三觀 落實(shí)三不 系統(tǒng)預(yù)防 變化受控 實(shí)事求是 持續(xù)改進(jìn)”。

這個(gè)故事和這32個(gè)字，覆蓋到奇瑞質(zhì)量網(wǎng)中的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，不斷交融聯(lián)動(dòng)，編織出一張更全面、更奇瑞的質(zhì)量之網(wǎng)。