吳旻

[摘 ? ?要] “最多跑一次”改革是浙江“放管服”改革的新階段。為優(yōu)化營商環(huán)境，東陽市涉企事項近年來涌現(xiàn)出全程網(wǎng)上辦、企業(yè)零跑腿、主動做加減以及向基層延伸等改革實踐，推進“最多跑一次”改革取得良好成效。東陽市涉企事項改革依然存在著工作人員思維未到位以及部門間的數(shù)據(jù)整合未暢通等挑戰(zhàn)，建議政府采取對策，讓涉企事項“最多跑一次”改革更快捷、更優(yōu)質(zhì)和更個性化。

[關鍵詞] 東陽市;涉企事項;最多跑一次

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 19. 069

[中圖分類號] D630 ? ?[文獻標識碼] ?A ? ? ?[文章編號] ?1673 - 0194（2019）19- 0161- 03

0 ? ? ?引 ? ?言

浙江“最多跑一次”改革自2016年12月提出后，迅速在全省各地全面推進，并成為省市縣三級黨委政府眼中的“一號工程”。郁建興提出“最多跑一次”改革是浙江“放管服”改革的新階段，是浙江有效運用政府權力的“減法”、監(jiān)管責任的“加法”、客戶體驗的“乘法”、市場和社會成本的“除法”推動的政府自我革命[1]。東陽市政府積極貫徹落實省政府的決策部署，全面推進“最多跑一次”改革，以群眾需求為導向，積極優(yōu)化營商環(huán)境，為推進“兩美東陽”建設營造良好的政務環(huán)境。

1 ? ? ?東陽市涉企事項“最多跑一次”改革的實踐及成效

截至2017年底，東陽市共有36家部門單位梳理公布“最多跑一次”事項733項，這些事項進駐率達100%;其中“零上門”服務事項103項;由部門單位“主動上門跑”的事項96項。例如東陽市商務局2017年全年累計辦理“最多跑一次”事項289件次，其中，外貿(mào)備案（變更）246件，外資備案（變更）43件，進一步實現(xiàn)兩個“百分百”改革目標，實現(xiàn)從審批到服務的轉(zhuǎn)變。

1.1 ? 全程網(wǎng)上辦

東陽市稅務局為了讓納稅人體驗到辦稅更方便、更快捷、更高效，推行“一網(wǎng)通辦”，企業(yè)辦稅人員只要進一個廳、取一個號、排一次隊、提一次申請、報一套資料，國稅地稅業(yè)務就能一次性辦完，而且很多業(yè)務企業(yè)可以直接全程網(wǎng)上辦，企業(yè)人員一次都不用跑，不僅節(jié)省了70%以上的辦理時間，而且大幅提高了報稅的準確度和便捷度。

1.2 ? 企業(yè)零跑腿

東陽市行政執(zhí)法大隊局江北大隊主動自下而上探索，深化行政審批主動服務代辦制，構建由基層城管隊員代為填寫資料、代寫申請、代為送達票據(jù)的一站式審批服務模式，跑出工作人員“多跑腿”，群眾“零跑腿”的新常態(tài)。東陽市行政服務中心各窗口也持續(xù)優(yōu)化服務，不斷推出專職代辦、代跑制度。東陽市環(huán)保局在高鐵新城項目還首次試行環(huán)保審批“零跑腿”，工作人員主動上門對接工作， 實現(xiàn)送“貨”上門。東陽市市場監(jiān)管局則積極利用微信、QQ等媒體推進個體戶手機App自主申報，在現(xiàn)場還設置App自主申報服務專員，專人全程一路跟蹤到底。

1.3 ? 主動做加減

東陽市行政服務中心依據(jù)省“八統(tǒng)一”標準，自我改革加壓，主動提出做好4個“減”：一減事項;二減次數(shù)，變“跑多次”為“跑一次”;三減材料，爭取減少整體材料40%以上;四減時間，力爭再提速20%以上。與此同時，東陽市行政服務中心明確承諾不斷增加“最多跑一次”事項，今年實現(xiàn)“零跑”事項增加30%以上，明年則爭取實現(xiàn)更多事項“掌上辦”。

1.4 ? 向基層延伸

當前，東陽市行政服務中心讓“最多跑一次”向基層延伸，便民服務類事項進一步下層到鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）和村（社區(qū)）。今年計劃向鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道便民服務中心下放權力事項不少于60項，向村級下放便民事項不少于30項，達到“窗口即辦、網(wǎng)上申辦、全程代辦”。東陽市已出臺《關于實現(xiàn)“最多跑一次”改革鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道、村最多（社區(qū)）全覆蓋的實施意見》，加快推進“基層治理四個平臺”建設，計劃用兩年時間，分階段、分類別完成全市18個鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道、388個村（社區(qū)）便民服務中心規(guī)范化建設工作，打造“一站式服務”的村級綜合便民服務中心。例如虎鹿鎮(zhèn)加強網(wǎng)格隊伍建設，讓村級代辦服務向農(nóng)戶家延伸，由坐班服務升級為上門服務，群眾滿意率達100%，真正做到不出家門就可辦好事，讓“最多跑一次”“跑”到村民的心坎里。

筆者依據(jù)對東陽市行政服務中心的現(xiàn)場調(diào)查，26%的企業(yè)人員在辦理商事登記事項，48%的人在辦理不動產(chǎn)登記事項，16%的企業(yè)人士在辦理企業(yè)投資項目審批事項，其余則辦理產(chǎn)權交易、國地稅、人力社保等其他涉企事項。當問及“最多跑一次”改革實施后的變化時，95.48%的企業(yè)人士認為“最多跑一次”實施后一站式服務辦事更便捷，88.39%的人認同實施“最多跑一次”改革后辦事流程簡化辦事更方便，90.08%的人認同“最多跑一次”實施后辦事效率提升同時辦理的時限也縮短了，81.19%的企業(yè)辦事人員認為現(xiàn)在材料簡化辦理成本更低了，86.67%的人表示“最多跑一次”實施后現(xiàn)場工作人員的服務水平提升辦理更省心了，85.71%的人認同現(xiàn)場工作人員的服務態(tài)度更好辦理更順心了，92.79%的人贊同“最多跑一次”實施后現(xiàn)場的服務環(huán)境優(yōu)化在辦理涉企事項時更開心了。總體而言，八成以上的企業(yè)人員在辦理“最多跑一次”涉企事項時明顯體驗到了改革帶來的便利，77.46%的人員對于“最多跑一次”改革的成效表示滿意。

2 ? ? ?東陽市涉企事項“最多跑一次”改革面臨的挑戰(zhàn)

東陽市涉企事項“最多跑一次”改革在取得階段性成效的同時，也難免存在著一些未能滿足企業(yè)需求之處，企業(yè)的獲得感仍然有待提高[2]。當前改革存在的這些問題，既有政府改革的內(nèi)生思維問題，也有地方改革難以回避的外生協(xié)調(diào)困境，需要東陽市政府與企業(yè)共同協(xié)商持續(xù)深入推進涉企事項的“最多跑一次”改革。

2.1 ? 工作人員的用戶思維未到位

“最多跑一次”改革是以人民為中心發(fā)展思想的改革實踐，是形成整體性政府的改革探索[3]。東陽市政府自上而下全面推進“最多跑一次”改革的過程中，部分工作人員對于改革目標的認識不夠準確，個別部門過度追求改革的數(shù)量任務，相對忽視改革質(zhì)量的把握。部分政府工作人員缺乏用戶思維的服務意識，被動式地簡單應對企業(yè)人士的咨詢，由此導致企業(yè)人員辦理部分涉企事項時仍然感覺有點“事難辦”，企業(yè)對“最多跑一次”改革的滿意度有待進一步提升。

在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)制約“最多跑一次”改革成效的主要原因突出表現(xiàn)在兩方面問題：一是政務信息發(fā)布不充分、不合理，企業(yè)無法通過合理渠道及時獲取所有辦事相關的必要信息;二是政務服務網(wǎng)的企業(yè)用戶體驗較差，部分涉企事項的信息說明不夠簡明，部分欄目更多的是基于政府管理部門的使用習慣設計，企業(yè)人員對于如何辦事的信息獲取不便利，由此造成政府與企業(yè)之間的信息不對稱。只有企業(yè)人士對所需辦事信息的充分知曉、充分接受、充分使用，涉企事項才能真正實現(xiàn)“最多跑一次”。而且，依據(jù)雙向調(diào)查，政府與企業(yè)對于“最多跑一次”中的“一件事”與“一次”的理解存在著實際的差距，企業(yè)迫切希望政府對“最多跑一次”事項進一步地加強整合，以更為創(chuàng)新的專業(yè)服務來進一步提升營商環(huán)境，真正實現(xiàn)以高水平的政府服務來支持高質(zhì)量的經(jīng)濟發(fā)展。

依據(jù)東陽市行政服務中心的現(xiàn)場調(diào)查，企業(yè)人員第一次跑來辦理涉企事項的占43.24%，第二次的占25.23%，第三次的占10.81%，三次以上來辦理的占20.72%，據(jù)此半數(shù)以上的企業(yè)人員需要跑兩次才能完整辦結涉企事項。當問及需要幾個窗口辦結此事項時，40.65%的企業(yè)人士表示一個窗口集成辦理，22.76%的人提出需要跑兩個窗口，18.70%的人認為要跑三個窗口，同時有17.89%的人員認為需要三個以上窗口才能辦結此事項，由此可見不同窗口之間的數(shù)據(jù)集成程度未能達到企業(yè)期望。當問到企業(yè)人員需要幾次排隊辦結此事項時，回答零次排隊的占27.27%，一次的占49.09%，二次的占17.27%，選擇三次及以上的占6.36%，一半以上的企業(yè)人員可以僅僅排一次隊就可以順利地辦理好企業(yè)事項。

2.2 ? 不同部門的數(shù)據(jù)整合未暢通

鑒于當前的條塊分割的行政體制，行政審批的多個部門分治，組織運作與業(yè)務系統(tǒng)各自為政等帶來的較嚴重的碎片化問題，政府部門需要突破權力壁壘、數(shù)據(jù)壁壘、心理壁壘等多重障礙，依據(jù)群眾需求構建扁平化的整合性政府，以企業(yè)家精神改革政府部門。

根據(jù)對企業(yè)人員現(xiàn)場辦理“最多跑一次”事項的訪談調(diào)研，發(fā)現(xiàn)涉企事項未能一次辦結的主要問題體現(xiàn)在以下幾個方面：一是企業(yè)人員對于辦事項目所需要的申請材料事先不清楚，僅準備材料就需要跑多次;二是辦理事項所需的證件、材料太多，辦事人員容易遺漏;三是一件事需要跑多個部門準備材料，多頭提供多項證明;四是辦事所需的證明和材料獲取渠道少，沒有權威的查詢平臺;五是一件事要跑多個辦事地點，要跑多個窗口，甚至有時需要涉及多個部門審批。企業(yè)人員希望東陽市政府各部門之間能夠?qū)崿F(xiàn)更多的數(shù)據(jù)共享，打破各自為政的“信息壁壘”，同時進一步做好材料的減法，取消一些非必要的證明材料。

在的多次調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)只有8.6%的企業(yè)辦事人員非常清楚具體的辦理流程和辦事指南，33.62%的人基本清楚所辦事項的業(yè)務流程，37.93%的人員知道一點相關事項內(nèi)容，甚至有19.83%的企業(yè)人員根本不清楚如何辦理。當問及不能一次辦好涉企事項的主要原因時，統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)排名前四條的分別是：不知道材料要求、不了解辦理流程、事先咨詢新不全以及審批環(huán)節(jié)多。部分企業(yè)人員反映現(xiàn)場的咨詢?nèi)藛T過少，也有企業(yè)人士提到部分事項的辦理流程較為復雜，希望有專人帶領辦理。

3 ? ? ?東陽市涉企事項“最多跑一次”改革的對策

陳麗君提出浙江“最多跑一次”改革既不可能一蹴而就，也不能一勞永逸，而是“永遠在路上”。東陽市政府不可能就此滿足于當前的改革成效，還將精確瞄準“最多跑一次”改革的難點發(fā)力攻堅，以“標準只有更高沒有最高”為指引，不斷滿足人民群眾的新期待、新需求，讓企業(yè)和群眾擁有更多的獲得感和更高的滿意度。

3.1 ? 辦理事項更快捷

為了快速滿足企業(yè)的經(jīng)營需求，建議東陽市政府引入企業(yè)參與“最多跑一次”改革的頂層設計，換位思考進一步做好“減法”，讓企業(yè)實際辦理涉企事項更快捷，力爭早日實現(xiàn)更多事項的“零跑腿”。例如企業(yè)較為關注的投資審批、商事登記等涉企事項，東陽市可在現(xiàn)有的面向橫店影視企業(yè)、紅木家具企業(yè)等產(chǎn)業(yè)集群的“店小二”服務的基礎上，嘗試探索實現(xiàn)三大“減法”：一是重新審視涉企事項的審批必要性，進一步減少需要審批的事項;二是減少“一件事”辦理所需要的材料，適當?shù)販p少不必要的書面證明，嘗試全程電子化網(wǎng)上辦理;三是減少企業(yè)人員現(xiàn)場辦理的時間，讓企業(yè)跑得少并且跑得快，部分事項探索提供代辦、代跑服務，甚至嘗試上門送“貨”。

3.2 ? 現(xiàn)場服務更優(yōu)質(zhì)

鑒于涉企事項的專業(yè)性較強，東陽市政府要積極引進專業(yè)人才，持續(xù)推進部門數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同，在著力打破東陽縣域內(nèi)“數(shù)據(jù)孤島”的基礎上進一步優(yōu)化涉企事項的服務水平。為了進一步提升企業(yè)的獲得感，東陽市政府需要在三個方面繼續(xù)優(yōu)化涉企服務：一是優(yōu)化服務環(huán)境，想方設法擴大部分服務中心的場地，盡量整合更多的專業(yè)人員面向企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務。二是優(yōu)化服務流程，多個部門協(xié)商重新再造“一件事”的辦事流程，讓更多的“數(shù)據(jù)跑”代替企業(yè)人員“跑腿”。三是優(yōu)化服務質(zhì)量，政府工作人員主動急企業(yè)所急，針對涉企事項的事前咨詢回答更加完整，事中現(xiàn)場服務更加全程，事后監(jiān)管更加便利。

3.3 ? 專業(yè)服務更個性

東陽市政府在解決“基層的最后一公里”時，除了考慮進一步整合資源，優(yōu)化辦理流程，便利服務企業(yè)外，還需要一對一地精準把脈企業(yè)的真實需求，為企業(yè)提供更加個性化的專業(yè)服務，讓企業(yè)獲得更多的實惠與發(fā)展。在調(diào)研的過程中，我們詢問企業(yè)希望東陽政府增加哪些服務項目時，一半企業(yè)提出增加預約服務，二成左右企業(yè)建議政府能夠提供錯時或延時服務（周末、節(jié)假日也可辦理重要涉企事項），一成以上的企業(yè)希望政府提供材料打印服務和物流服務，一成企業(yè)希望政府適當考慮增加中介代辦業(yè)務和志愿者服務。甚至部分企業(yè)提出政府能夠接受容缺受理服務，以免因個別材料不全而要求企業(yè)跑兩次。十多家企業(yè)還提出希望政府能夠推廣更多的全包服務和上門服務，讓企業(yè)人員“不用跑”。

主要參考文獻

[1]郁建興，高翔.浙江省“最多跑一次”改革的基本經(jīng)驗與未來[J].浙江社會科學，2018（4）：76-85.

[2]陳國全，皇甫鑫.在線協(xié)作、數(shù)據(jù)共享與整體性政府——基于浙江省“最多跑一次改革”的分析[J].國家行政學院學報，2018（3）：62-67.

[3]付翠蓮，申愛君.理念·邏輯·路徑：浙江“最多跑一次”改革的三重維度[J].行政科學論壇，2018（1）：10-15.