蘇 琳 孫婧妍 宋嬋娟 孫 煒△

【提 要】 目的 研制并評(píng)價(jià)門診/住院患者滿意度測(cè)量量表的合理性和信效度。方法 結(jié)合文獻(xiàn)分析及定性訪談法研制門診/住院患者滿意度量表，以沈陽市某三甲醫(yī)院門診及住院患者為研究對(duì)象，于2017年9-12月開展實(shí)證調(diào)查，共獲得有效應(yīng)答579例(門診281人，住院298人)。結(jié)果 經(jīng)合理性檢驗(yàn)，住院患者滿意度量表內(nèi)2個(gè)條目的分辨力低于1。修正后，門診/住院患者滿意度量表的Cronbach′s α系數(shù)均為0.954，各維度的系數(shù)值均在0.7以上。集合及區(qū)分效度分析結(jié)果表明，門診患者的量表中，醫(yī)院基本條件維度中的條目3與就醫(yī)流程維度的相關(guān)系數(shù)(r=0.714)高于其與原維度的相關(guān)系數(shù)；住院患者的量表中各維度與其內(nèi)部條目的相關(guān)系數(shù)均大于其與其他維度間的相關(guān)系數(shù)。經(jīng)探索性因子分析，門診患者量表得到6個(gè)主因子，醫(yī)院基本條件中的條目3歸因于包含就醫(yī)流程的主因子中；住院患者量表得到5個(gè)主因子，醫(yī)護(hù)服務(wù)水平和醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度歸因于同一個(gè)主因子，其余與原設(shè)計(jì)結(jié)果相符。結(jié)論 自研制的患者滿意度量表經(jīng)調(diào)整后，量表具有良好的合理性、信度和效度。

我國(guó)醫(yī)療改革的目標(biāo)是建立“以患者為中心”的新型醫(yī)療模式[1]，因此患者滿意度的情況勢(shì)必成為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的決定性因素。目前，患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究已在國(guó)內(nèi)外廣泛開展。然而，國(guó)外研究建立的患者滿意度評(píng)價(jià)體系適用的醫(yī)療機(jī)制[2-4]與我國(guó)不同，主要反映的是該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力[5-6]。我國(guó)亦開展了患者滿意度評(píng)價(jià)的相關(guān)研究[7-16]，但以往研究的“患者務(wù)滿意度”的內(nèi)涵缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，評(píng)價(jià)指標(biāo)所包含的維度數(shù)量差異過大(1～10個(gè))。根據(jù)我國(guó)目前的醫(yī)療現(xiàn)狀，有些維度，例如籌資體系和社會(huì)福利等的評(píng)價(jià)是沒有必要的。但到目前為止，我國(guó)尚且沒有統(tǒng)一的患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

本研究擬于沈陽市某三甲級(jí)公立醫(yī)院的門診患者和住院患者中開展患者滿意度調(diào)查，研制測(cè)量患者滿意度的測(cè)量工具，評(píng)價(jià)其合理性以及信效度，研究結(jié)果可為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。

研究對(duì)象與方法

1.研究對(duì)象：采用隨機(jī)抽樣的方法，于沈陽市某三甲公立醫(yī)院內(nèi)、外、婦(產(chǎn))、兒科室就診的門診及住院患者中開展面訪調(diào)查。樣本量的估計(jì)依據(jù)其與變量數(shù)的比例應(yīng)在5∶1以上(本研究取7∶1)的原則，同時(shí)參考因子分析對(duì)樣本量的要求，本研究中樣本量在252以上即滿足獲得穩(wěn)定結(jié)果的要求。研究中門診患者以就診掛號(hào)的序號(hào)為依據(jù)，住院患者以住院病歷號(hào)為依據(jù)，根據(jù)隨機(jī)數(shù)字表，從就診的門診患者及住院患者中隨機(jī)抽取調(diào)查對(duì)象，若抽取的調(diào)查對(duì)象不能夠參加或不愿意配合問卷調(diào)查，則通過同樣的方法繼續(xù)抽取調(diào)查對(duì)象，直至有效樣本數(shù)量達(dá)到預(yù)計(jì)算量。本研究于2017年9月份開展，至當(dāng)年12月共獲得有效應(yīng)答579例(門診患者281例，住院患者298例)，即為本研究的研究對(duì)象。

2.調(diào)查內(nèi)容：?jiǎn)柧戆ㄩT診/住院患者滿意度和人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征(包括年齡、性別、民族、婚姻狀況、文化程度、家庭收入、醫(yī)保類別等)。其中，門診患者及住院患者滿意度的測(cè)量量表是在文獻(xiàn)分析和定性訪談的基礎(chǔ)上制定。全面收集含有門診患者和住院患者滿意度研究?jī)?nèi)容的中英文文獻(xiàn)，分析、總結(jié)以往研究中評(píng)價(jià)指標(biāo)所包含的維度及測(cè)量的項(xiàng)目。邀請(qǐng)附屬醫(yī)院內(nèi)、外、婦、兒科室門診及住院患者，具有高級(jí)職稱的醫(yī)護(hù)人員以及醫(yī)院行政管理部門的工作人員開展定性訪談，訪談提綱以患者需求為核心，闡明在目前實(shí)際工作條件下，患者在診療過程中面臨的主要問題。結(jié)合文獻(xiàn)分析、定性訪談結(jié)果以及我國(guó)目前的醫(yī)療現(xiàn)狀，將門診/住院患者滿意度亟待評(píng)價(jià)的維度確定為：醫(yī)院基本條件(5個(gè)條目)、醫(yī)護(hù)服務(wù)水平(門診9個(gè)條目；住院11個(gè)條目)、醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度(門診2個(gè)條目；住院3個(gè)條目)、就醫(yī)流程(9個(gè)條目)、輔助設(shè)施(5個(gè)條目)和醫(yī)療費(fèi)用(3個(gè)條目)等6項(xiàng)(表1)。量表中各項(xiàng)目均采用5點(diǎn)Likert計(jì)分法進(jìn)行測(cè)量：“非常滿意”為5分、“比較滿意”為4分、“一般”為3分、“不太滿意”為2分、“很不滿意”為1分[17]。

3.統(tǒng)計(jì)分析：應(yīng)用SPSS 20.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)算各條目的得分，將分辨力小于1的評(píng)價(jià)指標(biāo)剔除，檢驗(yàn)測(cè)評(píng)量表的合理性；計(jì)算各維度的Cronbach’s α系數(shù)及總體的Cronbach’s α系數(shù)，檢驗(yàn)修訂量表的內(nèi)部一致性信度，計(jì)算公式為：

表1 門診/住院患者滿意度測(cè)量項(xiàng)目

結(jié) 果

1.一般情況

調(diào)查人群中門診患者平均年齡(43.8±18.1)歲，其中男性占44.7%，女性占55.3%。漢族240人，占85.4%；少數(shù)民族41人，占14.6%。已婚/同居者占69.3%；離婚/喪偶/分居/未婚者占30.7%。有醫(yī)保者219人，占77.9%。住院患者平均年齡(60.0±16.2)歲；其中男性占49.0%，女性占51.0%；漢族281人，占94.3%，少數(shù)民族17人，占5.7%；已婚/同居者占83.6%，離婚/喪偶/分居/未婚者占16.4%；有醫(yī)保者245人，占82.2%。

2.門診/住院患者滿意度測(cè)量量表的合理性分析

量表采用Likert五點(diǎn)計(jì)分法進(jìn)行測(cè)量，計(jì)算各條目的得分，將分辨力小于1的測(cè)量條目剔除。依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)，將住院患者滿意度量表內(nèi)“醫(yī)護(hù)服務(wù)水平”維度中的2個(gè)條目(護(hù)士發(fā)藥/輸液的服務(wù)質(zhì)量；護(hù)士對(duì)患者問題的解釋情況)刪除，修正了評(píng)價(jià)指標(biāo)。

3.門診/住院患者滿意度測(cè)量量表的信度檢驗(yàn)

經(jīng)合理性修正后，本研究信度檢驗(yàn)結(jié)果顯示，門診患者滿意度量表的Cronbach’s α系數(shù)為0.954，各維度的Cronbach’s α系數(shù)在0.711～0.938之間；住院患者滿意度量表的Cronbach’s α系數(shù)亦為0.954，各維度的Cronbach’s α系數(shù)在0.729～0.955之間。門診及住院患者滿意度量表的各維度內(nèi)條目間相關(guān)系數(shù)均在0.2以上，結(jié)果見表2。

表2 門診/住院患者滿意度測(cè)量量表內(nèi)部一致性信度檢驗(yàn)

4.門診/住院患者滿意度測(cè)量量表的效度檢驗(yàn)

(1)集合效度與區(qū)分效度：經(jīng)過對(duì)各維度得分總和與各條目得分的Pearson相關(guān)性分析，門診患者滿意度量表中各維度與其內(nèi)部條目的相關(guān)系數(shù)(r)的范圍為：醫(yī)院基本條件0.630～0.889，醫(yī)護(hù)服務(wù)水平0.703～0.862、醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度0.920～0.930、就醫(yī)流程0.732～0.864、輔助設(shè)施0.784～0.890和醫(yī)療費(fèi)用0.611～0.886；其中，醫(yī)院基本條件中的條目3與就醫(yī)流程維度的相關(guān)系數(shù)最高(r=0.714)，其余各條目與所屬維度間的相關(guān)系數(shù)均大于其與其他維度間的相關(guān)系數(shù)。住院患者滿意度量表中各維度與其內(nèi)部條目的相關(guān)系數(shù)(r)的范圍為：醫(yī)院基本條件0.894～0.909，醫(yī)護(hù)服務(wù)水平0.737～0.935、醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度0.866～0.921、就醫(yī)流程0.830～0.905、輔助設(shè)施0.789～0.892和醫(yī)療費(fèi)用0.680～0.885；各條目與所屬維度間的相關(guān)系數(shù)均大于其與其他維度間的相關(guān)系數(shù)。

(2)結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)：各測(cè)評(píng)量表經(jīng)Bartlett檢驗(yàn)，門診患者滿意度量表χ2=7604.040，P<0.001；住院患者滿意度量表χ2=10943.438，P<0.001。該結(jié)果表明每個(gè)測(cè)評(píng)量表設(shè)置的各個(gè)條目間具有較強(qiáng)的相關(guān)性。兩個(gè)測(cè)評(píng)量表的Kaiser-Meyer-Olkim(KMO)值分別為0.912和0.915，表明各滿意度測(cè)評(píng)量表適合做因子分析。

采用探索性因子分析方法檢驗(yàn)各測(cè)評(píng)量表的結(jié)構(gòu)效度。門診患者滿意度量表分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，33個(gè)條目可以抽取到6個(gè)特征根值>1的主因子(累積方差貢獻(xiàn)率為70.55%)。經(jīng)方差最大旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣結(jié)果顯示：第一個(gè)主因子包含醫(yī)院基本條件的4個(gè)條目(rv11=0.615，rv12=0.80，rv14=0.65，rv15=0.73)，該因子與原設(shè)計(jì)的第三個(gè)條目(v13)的相關(guān)性(r=0.47)低于此條目與第四個(gè)主因子的相關(guān)性；第二個(gè)主因子包含醫(yī)護(hù)服務(wù)水平的9個(gè)條目(v21～v29)，相關(guān)系數(shù)r值在0.64～0.81之間；第三個(gè)主因子包含醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度的2個(gè)條目(rv31=0.78，rv32=0.83)；第四個(gè)主因子包含就醫(yī)流程的9個(gè)條目(v41～v49)，相關(guān)系數(shù)r值在0.67～0.83之間，還包含醫(yī)院基本條件維度的第3個(gè)條目(rv13=0.57)；第五個(gè)主因子包含輔助設(shè)施的5個(gè)條目(v51～v55)，相關(guān)系數(shù)r值在0.70～0.81之間；第六個(gè)主因子包含醫(yī)療費(fèi)用的3個(gè)條目(v61～v63)，相關(guān)系數(shù)r值在0.55～0.66之間。住院患者滿意度量表探索性因子分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，34個(gè)條目可以抽取到5個(gè)特征根值>1的主因子(累積方差貢獻(xiàn)率為74.56%)。經(jīng)方差最大旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣結(jié)果顯示：第一個(gè)主因子包含醫(yī)院基本條件的5個(gè)條目(v11～v15)，相關(guān)系數(shù)r值在0.73～0.85之間；第二個(gè)主因子包含醫(yī)護(hù)服務(wù)水平的9個(gè)條目(v201～v208，v211)，相關(guān)系數(shù)r值在0.63～0.89之間，尚包含醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度的3個(gè)條目(v31～v33)，相關(guān)系數(shù)r值在0.65～0.82之間；第三個(gè)主因子包含就醫(yī)流程的9個(gè)條目(v41～v49)，相關(guān)系數(shù)r值在0.77～0.83之間；第四個(gè)主因子包含輔助設(shè)施的5個(gè)條目(v51～v55)，相關(guān)系數(shù)r值在0.64～0.83之間；第五個(gè)主因子包含費(fèi)用的3個(gè)條目(v61～v63)，相關(guān)系數(shù)r值在0.53～0.76之間。

討 論

患者的滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，不僅能夠明確影響醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的主要問題，還直接關(guān)系著人們的身體健康和生命安全，已成為當(dāng)前醫(yī)療改革過程中亟待解決的重要民生問題。本研究通過文獻(xiàn)分析、定性訪談及實(shí)證調(diào)查研究，結(jié)合“以患者為中心”的新型醫(yī)療模式理念，研制患者滿意度測(cè)量量表，構(gòu)建患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。研究中獲得的有效樣本數(shù)量為有效條目的10倍以上，故而能夠保證研究結(jié)論的可信性。研究結(jié)果表明，項(xiàng)目組研制的門診及住院患者滿意度量表具有較好的合理性和良好的信度及效度。

本研究通過計(jì)算各測(cè)量條目得分的差異，根據(jù)修正標(biāo)準(zhǔn)(分辨力小于1)，將住院患者滿意度量表內(nèi)醫(yī)護(hù)服務(wù)水平維度中的2個(gè)條目(護(hù)士發(fā)藥/輸液的服務(wù)質(zhì)量；護(hù)士對(duì)患者問題的解釋情況)剔除，修正了評(píng)價(jià)量表的條目。經(jīng)過修正后，門診患者及住院患者滿意度測(cè)評(píng)量表的合理性較好。

測(cè)量量表的內(nèi)部一致性信度指標(biāo)為Cronbach’s α系數(shù)，若該系數(shù)達(dá)到0.7，即可認(rèn)為此量表具有較高的內(nèi)部一致性[18]。本研究中無論門診患者還是住院患者的滿意度測(cè)評(píng)量表的Cronbach’s α系數(shù)均在0.9以上，各個(gè)維度的系數(shù)值亦均在0.7以上，且各條目間相關(guān)系數(shù)均在0.2以上，表明本研究所研制的門診患者及住院患者滿意度測(cè)量量表具有較高的信度。

量表的效度是指測(cè)量的有效性，及能測(cè)量到預(yù)期目標(biāo)的程度。本研究主要評(píng)價(jià)了門診患者及住院患者滿意度量表的結(jié)構(gòu)效度。研究中發(fā)現(xiàn)，門診患者滿意度量表中，僅醫(yī)院基本條件維度的第三個(gè)條目(門診候診區(qū)的環(huán)境和衛(wèi)生情況)與原設(shè)計(jì)不符。該項(xiàng)目與就醫(yī)流程維度的相關(guān)性(r=0.714)大于其與原設(shè)計(jì)維度的相關(guān)性(r=0.630)。進(jìn)一步探索性因子分析結(jié)果亦表明，該條目歸因于包含就醫(yī)流程的主因子中。結(jié)合集合效度/區(qū)分效度的分析結(jié)果和結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)的分析結(jié)果，應(yīng)將醫(yī)院基本條件維度中的第三個(gè)條目調(diào)整到就醫(yī)流程維度，之后門診患者滿意度量表具有較好的效度。

住院患者滿意度量表的集合效度與區(qū)分效度分析的結(jié)果可見，各條目得分與所屬維度總分間的相關(guān)系數(shù)均大于其與其他維度間的相關(guān)系數(shù)，且各條目與所屬維度的相關(guān)系數(shù)均在0.6以上，表明住院患者滿意度量表具有良好的集合效度與區(qū)分效度。然而，探索性因子分析卻得到5個(gè)主因子的分析結(jié)果，即醫(yī)護(hù)服務(wù)水平和醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度歸因于同一因子。集合效度和區(qū)分效度分析中亦可見該兩個(gè)維度與對(duì)方條目的相關(guān)性均在0.5以上。但本研究評(píng)價(jià)的醫(yī)療服務(wù)水平集中于醫(yī)療技術(shù)及設(shè)備的基礎(chǔ)評(píng)價(jià)，而服務(wù)態(tài)度則更傾向于醫(yī)護(hù)人員責(zé)任感的道德范疇。雖然醫(yī)護(hù)服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度相輔相成，共同決定著醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，且總體Cronbach’s α系數(shù)亦不會(huì)因?yàn)榫S度數(shù)量的變化而改變，但考慮到實(shí)際工作中二者的管理靶向不同，我們?nèi)越ㄗh這兩個(gè)維度分別設(shè)立。

本研究結(jié)合文獻(xiàn)分析和定性訪談的方法，研制了門診患者及住院患者滿意度量表，量表包括醫(yī)院基本條件、醫(yī)護(hù)服務(wù)水平、醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程、輔助設(shè)施和費(fèi)用等維度。人群實(shí)證調(diào)查研究結(jié)果表明，將門診患者滿意度量表中的1項(xiàng)條目進(jìn)行維度調(diào)整，將住院患者滿意度量表中醫(yī)護(hù)服務(wù)水平維度內(nèi)分辨力小的2項(xiàng)條目剔除后，門診和住院患者滿意度測(cè)量量表具有良好的合理性和較高的信效度。