朱紅　朱玉華

摘要：隨著人民生活水平的日益增長(zhǎng)，老百姓對(duì)衣食住行的要求也不斷提高。飲用水在每天的生活中不可或缺，在用戶體驗(yàn)至上的大時(shí)代，供水企業(yè)早已不是皇帝的女兒不愁嫁，如何加大用戶對(duì)供水企業(yè)的信任度？如何增強(qiáng)在用戶心目中的粘度？想用戶所想，解用戶所疑，處理好水質(zhì)投訴首當(dāng)其沖。

Abstract： With the increasing living standards of the people， the people's demands for food， clothing， housing and transportation have also increased. Drinking water is indispensable in daily life. In the era of user experience， water supply companies have long since not used competition as before， how to increase the user's trust in the water supply enterprise？ How to enhance the viscosity in the user's mind？ Just think what the user thinks， solve the user's doubts， and deal with the water quality complaints.

關(guān)鍵詞：水質(zhì);投訴;管網(wǎng);二次供水

Key words： water quality;complaints;pipe network;secondary water supply

中圖分類號(hào)：TU991.21? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2019）29-0014-02

1? 水質(zhì)投訴統(tǒng)計(jì)

通過(guò)對(duì)馬鞍山首創(chuàng)2012年1月到2017年9月水質(zhì)投訴信息的統(tǒng)計(jì)，共受理水質(zhì)投訴1074件，投訴信息主要有以下幾個(gè)客戶來(lái)源：

①一個(gè)區(qū)域同一時(shí)間段有多戶投訴水質(zhì)問(wèn)題;

②一個(gè)問(wèn)題不同時(shí)間段反復(fù)投訴問(wèn)題;

③一個(gè)用戶不同時(shí)期多次投訴水質(zhì)問(wèn)題。

對(duì)于第一種情況我們常可判斷為供水廠或管網(wǎng)的突發(fā)事件造成，大多數(shù)會(huì)快速恢復(fù)正常;第二種多集中于老舊管道或入住率不高的小區(qū)，陳水死水問(wèn)題比較嚴(yán)重;第三種情況和第二種情況多有重復(fù)，但第三種情況更傾向于不同用戶主觀感受的差異性。

1.1 各類水質(zhì)投訴所占比例

根據(jù)各水質(zhì)投訴匯總，各類投訴比例為：

①由于管道因素，管道陳舊、施工、停復(fù)水等影響的水渾水中有泥沙、黃水，還有管網(wǎng)末梢影響的陳水、死水有異味、異物等比例，12-14年為55%，15-17年降為52%;

②二次供水問(wèn)題，由于小區(qū)用水量小，入住率低，以及管道改造不規(guī)范操作形成的渾水、異物、異味等問(wèn)題。比例由2014年統(tǒng)計(jì)的10%升為32%;

③其他原因，用戶出于自我保護(hù)意識(shí)，對(duì)供水服務(wù)不明情況的咨詢。比例由14年的35%降為現(xiàn)在的16%。

1.2 近六年水質(zhì)投訴量化對(duì)比

2012年-2017年受理水質(zhì)投訴數(shù)量共1074件。

2012年-2017年新鋪設(shè)管網(wǎng)沖洗水質(zhì)驗(yàn)收393件。

2? 水質(zhì)投訴問(wèn)題分析

產(chǎn)生水質(zhì)投訴的原因：

①管道問(wèn)題。管道施工停復(fù)水、老舊管道改造等影響的水渾、泥沙、黃水以及管網(wǎng)末梢影響的陳水、死水、異味、異物等。根據(jù)前后三年統(tǒng)計(jì)對(duì)比，管道問(wèn)題引起的投訴一直是高占比，均超過(guò)投訴總量的一半以上。

②二次供水問(wèn)題。由于新小區(qū)入住率低以及施工改造不規(guī)范產(chǎn)生的陳水引發(fā)的異味投訴;后三年數(shù)據(jù)顯示，二次供水引起的投訴相較于前三年有大幅增長(zhǎng)趨勢(shì)。

③其他類投訴。用戶內(nèi)部管道、紅線蟲、藍(lán)水、乳白色水等咨詢事宜。根據(jù)前后三年水質(zhì)投訴的對(duì)比顯示，用戶自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，素質(zhì)逐步提高，衛(wèi)生狀況有所改善，對(duì)一些淺顯的常識(shí)性問(wèn)題都有自己正確的判斷，咨詢量明顯減少。

④新鋪設(shè)管道的數(shù)量比較恒定，未造成水質(zhì)投訴量的增加，說(shuō)明新增管網(wǎng)的施工管理和材料選型比較規(guī)范，投訴的主體還是在遺留問(wèn)題上。

3? 常見(jiàn)投訴問(wèn)題解決方案

①水渾：水放出來(lái)有泥沙或者黑色固狀物。

原因：除管道施工帶入泥沙影響外，管道的腐蝕所產(chǎn)生的鐵垢都會(huì)產(chǎn)生渾水現(xiàn)象。如果是停復(fù)水或爆管引起，恢復(fù)正常后，將陳水放掉了就會(huì)好轉(zhuǎn);若是陳舊管道腐蝕引起，那就需要供水企業(yè)在全市管網(wǎng)不同區(qū)域設(shè)置排污口定期沖洗管道泥沙雜質(zhì)并盡可能地分批置換老舊管道。

②白水現(xiàn)象：水龍頭中放出的自來(lái)水呈乳白色，放置幾分鐘后即澄清。

原因：白水，其形成是因?yàn)楣┧芫W(wǎng)中融入了空氣，經(jīng)壓力作用分解成微小氣泡，氣泡的緊密排列就會(huì)感覺(jué)到流出的水呈乳白色。這種情況下，水質(zhì)不受影響，只需靜置一兩分鐘后，此現(xiàn)象就會(huì)消失。

③藍(lán)水現(xiàn)象：水龍頭放出的水呈現(xiàn)藍(lán)色，時(shí)間不長(zhǎng)，多放一點(diǎn)時(shí)間就會(huì)消失。

原因：這一般是因?yàn)橛脩艏一蛘呱舷聵亲艏以趲鋬?nèi)放置了緩釋型潔廁靈導(dǎo)致。多數(shù)發(fā)生在停復(fù)水或水流的突然變化時(shí)，管道產(chǎn)生瞬時(shí)負(fù)壓，部分藍(lán)水會(huì)倒吸進(jìn)入管道，影響水質(zhì)。由于水量小，建議放水直至清澈，或者完善馬桶的單向閥。

④水垢現(xiàn)象：水燒開(kāi)后，會(huì)出現(xiàn)白色沉淀，時(shí)間長(zhǎng)了，壺底會(huì)結(jié)一層白垢。

原因：天然水中存在一定的鈣鎂離子，加熱后和水中的重碳酸鹽產(chǎn)生沉淀，這是一種正?，F(xiàn)象，只要不是大量沉淀就不必太過(guò)擔(dān)心，水質(zhì)的硬度指標(biāo)和膽結(jié)石的高發(fā)沒(méi)有必然聯(lián)系。

⑤反映水中有藥味：描述龍頭水有很濃的藥味，早晨尤其嚴(yán)重，多放一會(huì)水會(huì)有好轉(zhuǎn)。

原因：目前，大部分水處理企業(yè)都采用加氯消毒，預(yù)防管網(wǎng)輸配水過(guò)程中水質(zhì)受到二次污染，目前馬鞍山的管網(wǎng)水余氯內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)均遠(yuǎn)優(yōu)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，可以放心飲用。

4? 典型案例分享

4.1 案例1 荷塘月色二次供水水質(zhì)問(wèn)題

水質(zhì)部從2016年下半年開(kāi)始就陸陸續(xù)續(xù)收到用戶水質(zhì)投訴，反映荷塘月色小區(qū)水質(zhì)有異味，技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，分析原因并協(xié)助管道部對(duì)管道排水、沖洗，但一年多時(shí)間也沒(méi)有徹底根除異味問(wèn)題，給企業(yè)形象造成不良影響。

原因分析：

據(jù)了解，在實(shí)行二次供水管道改造時(shí)，施工隊(duì)在管道接口麻絲上涂了層白油漆，影響到水中有油漆異味;也存在小區(qū)入住率低，住戶不足10%，導(dǎo)致陳水異味現(xiàn)象。

采取措施：

①更換管材，采用可食用級(jí)材料進(jìn)行施工潤(rùn)滑。

②加強(qiáng)對(duì)施工各環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，規(guī)范施工人員操作過(guò)程，杜絕施工人員偷工減料、以次充好、使用不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品，避免水質(zhì)安全問(wèn)題的發(fā)生。

③對(duì)于入住率不高的小區(qū)，采取限壓限量供水，盡量避免造成管道內(nèi)陳水堆積。

4.2 案例2 采石地區(qū)部分管網(wǎng)余氯含量不穩(wěn)定

2017年7月，在采集采石場(chǎng)一樓水樣時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有余氯，在炎熱的夏季腸道傳染病極易發(fā)生，飲用水中沒(méi)有消毒劑含量很容易導(dǎo)致腸道疾病的發(fā)生，奇怪的是出廠水及其他地區(qū)的余氯指標(biāo)都符合飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，唯獨(dú)離廠最近的小區(qū)無(wú)法檢出。

原因分析：

①近年由于采石地區(qū)建設(shè)的需要，采石局部區(qū)域供水人口減少，用水量減小，造成該處供水管道水流速度減緩，管道里的水流量趨于平穩(wěn)，陳水較多余氯消耗揮發(fā)較快;

②采石水廠受地理環(huán)境條件限制，隨著馬鞍山城市的發(fā)展、整體供水人口的不斷增加，一系列改建擴(kuò)建都是在有限的地基上建設(shè)起來(lái)的，造成生產(chǎn)工藝加氯系統(tǒng)不足，消毒劑在沒(méi)有得到混勻的情況下隨著各池容量、流速、流量大小變化的不同流入相應(yīng)的管道中，造成各路管道中余氯含量也不盡相同。

采取措施：

①近期，根據(jù)管網(wǎng)用水量，實(shí)時(shí)調(diào)整各路管道供水量，減小管道陳水的產(chǎn)生;或是協(xié)調(diào)安排各類公共事業(yè)如市政園林綠化用水、道路灑水、消防等公共設(shè)施在此處用水。

②利用現(xiàn)有條件，在合理位置設(shè)置配套的消毒劑投加點(diǎn)并安裝流量?jī)x，根據(jù)各池水量的大小規(guī)范地投加消毒劑，使之在清水池（吸水井）能得到充分混勻，確保出廠水質(zhì)量。此提案目前已采納執(zhí)行，效果明顯。

參考文獻(xiàn)：

[1]常見(jiàn)自來(lái)水水質(zhì)投訴問(wèn)題原因及處理對(duì)策h(yuǎn)ttp：//www.360

doc.com/content/16/0529/11/5120433_563214196.shtml.

[2]張路.西鞍山礦區(qū)地下水水質(zhì)評(píng)價(jià)[J].價(jià)值工程，2017，36（21）：223-225.

[3]錢堃，包為民，李偲松，司偉.K均值聚類分析方法在洪水預(yù)報(bào)中的應(yīng)用[J].水電能源科學(xué)，2012（05）.