李淼

歷史輝煌攜程20年蛻變

2019年10月28日，攜程發(fā)布了最新的用戶報告，海外用戶超1億，國人消費力增10倍：機票預(yù)訂用時從4小時到7秒：用戶從上海青年到全球旅行家，從1999年注冊用戶的784人到現(xiàn)在的集團品牌用戶超過4億，100萬用戶與攜程同月同日生，這是怎樣的一種氣勢，攜程的發(fā)展歷程呈現(xiàn)了中國在線旅游波瀾壯闊又妙趣橫生的時代變遷

用戶是基礎(chǔ)再好的OTA平臺，沒有用戶做支撐，也無法得到突破性的發(fā)展，攜程深耕旅游交易平臺20年，不僅客戶數(shù)量得到大幅提升，人均訂單數(shù)量及訂單均價也是突飛猛進(jìn)。就攜程第一批用戶來看，1999年，人均年訂單數(shù)約為2單，訂單均價約為750元：到了2018年，人均年訂單數(shù)已經(jīng)超過14單，訂單均價超過1600元，20年旅游消贊金額增長了10倍。從出行的目的上來講，更多客人從最初的商旅出行發(fā)展為旅游度假，如今攜程用戶因私休閑度假出行占比已超過50%，更多的人喜歡在旅游中找到自己的樂趣，放松身心，釋放自我。同時，超過1億的海外用戶數(shù)量也是攜程國際化過程中的強大后盾，為全球客戶提供更好的旅行體驗也是攜程的目標(biāo)之一。

效率是根本時間就是金錢，飛速發(fā)展的時代越來越看重效率。在2000年，通過攜程預(yù)訂一張機票，從提交訂單到確認(rèn)，再到拿到工作人員送上門的機票，最快需要4小時：訂酒店下單后，最快約2小時能得到確認(rèn)。今天，用戶最快7秒鐘就能完成一張機票的預(yù)訂：在酒店預(yù)訂上，90%的用戶訂單可在5分鐘內(nèi)獲得確認(rèn)。這種便利的影響極其深遠(yuǎn)：2019年上半年，占比約25%的攜程用戶選擇在出行當(dāng)天預(yù)訂機票、火車票、門票等產(chǎn)品，這樣的高效率讓“說走就走”的旅行成為一種習(xí)慣。

定位全球期待更新征途

在攜程20周年慶典暨第二屆全球合作伙伴峰會上，攜程就新的目標(biāo)、新的起點做出了新一輪的規(guī)劃。三年成為亞洲最大的國際旅游企業(yè)，五年成為全球最大的國際旅游企業(yè)，十年成為最具價值和最受尊敬的在線旅游企業(yè)。全新英文名稱揭幕“Tnp.com Group Limited”英文名稱意義非凡，攜程董事局主席梁建章給出全新的解釋。“‘Trip代表‘程，‘com代表‘Companion伙伴也就是‘?dāng)y手?！薄?。corn也可以代表‘Company，代表一群人一起投入一項特別有意義的事業(yè)。”他提到，歷史上最早的“公司”其實是一家旅行公司，來自荷蘭。他希望攜程的新英文名字，能展現(xiàn)攜程與全球伙伴一起，服務(wù)全球客戶的決心。同時，也特別強調(diào)“Group”的概念。攜程自1999年成立，經(jīng)過20年發(fā)展，已逐步由一個攜程品牌，發(fā)展為多品牌矩陣集團。

“G2戰(zhàn)略”正式公布隨著攜程產(chǎn)品和品牌加速覆蓋全球，“全球化”也成為梁建章當(dāng)天宣布的攜程“G2”戰(zhàn)略中的關(guān)鍵一環(huán)，梁建章介紹，G2即2個G：GreatQualiyt時（高品質(zhì)）和Globalization（全球化）。梁建章介紹，在Grear Quality（高品質(zhì)）方面，以客戶為中心，為客戶提供最佳服務(wù)是始終需要堅持的。他介紹，攜程的目標(biāo)是將產(chǎn)品和服務(wù)做到友好和方便，提供多語言服務(wù);要做到服務(wù)高可靠和技術(shù)高可靠，從而達(dá)到全球全覆蓋和最佳質(zhì)量的目標(biāo)。在Globalization（全球化）方面，梁建章表示，攜程集團兼具當(dāng)?shù)匦袆雍腿蛞曇?要用全球智慧惠及全球客戶;要建設(shè)全球化的產(chǎn)品、供應(yīng)鏈、服務(wù)和品牌：同時，要培育和吸引全球化的人才?！啊瓽2不分中國還是海外，全球攜程員工將團結(jié)一致，以服務(wù)品質(zhì)兌現(xiàn)承諾?！绷航ㄕ陆榻B，過去20年攜程已積累了規(guī)模效應(yīng)、移動、多產(chǎn)品、平臺化四方面的優(yōu)勢。

行業(yè)愿景創(chuàng)造美好旅程

“旅游是一個特別重要的行業(yè)，也是唯一用物質(zhì)滿足精神需求的行業(yè)?！弊鳛閿y程集團創(chuàng)始人、董事局主席，梁建章感慨良多。他認(rèn)為，旅游是世界上最好的行業(yè)，如何在這個行業(yè)里繼續(xù)走下去，并取得更加優(yōu)異的成績，需要做的事情還很多。

發(fā)展空間梁建章認(rèn)為，20年中國入境游沒有大幅提升反映了中國整體軟實力的缺失，這樣的缺失還會造成其他行業(yè)的一些問題，入境游之所以低迷的因素第一個就是體驗還不是很友好，我們的硬件體驗已經(jīng)很好了，酒店、航空公司已經(jīng)是國際水平，但很多服務(wù)體驗還不夠友好，簽證、上網(wǎng)、支付、語言等問題：第二個是旅游形象問題，中國旅游的形象比較模糊，沒有強有特色的賣點。國際友人對中國的認(rèn)識也不夠準(zhǔn)確，宣傳不到位，各地旅游宣傳的力量分散，缺乏統(tǒng)一定位、標(biāo)識和口號，而攜程可以在這方面多下功夫，讓外國人對中國有一個客觀、理性的認(rèn)識，中國要把高效、現(xiàn)代化、安全同時具備深厚的歷史和友好等信息傳遞出去，入境游的潛力巨大，如果入境游有所改善，對整個旅游行業(yè)是非常大的提升。

核心價值梁建章說，攜程的使命是“創(chuàng)造成就美好的旅程”，愿景是要“成為一家最可信賴、最高效、最具責(zé)任心的企業(yè)，從而為客戶、伙伴、行業(yè)創(chuàng)造最大的價值”。說簡單一點，就是要成為一個創(chuàng)造最大價值的旅游企業(yè)。攜程的五個核心價值，以客戶為中心、團隊、責(zé)任、誠信以及合作共贏。其中最重要的是合作共贏，要跟整個行業(yè)的合作伙伴，共同為整個行業(yè)去做貢獻(xiàn)，共同分享整個行業(yè)繁榮的利益，借助攜程的平臺，實現(xiàn)雙贏、多贏。當(dāng)然，攜程具有行業(yè)最強的平臺，成功的關(guān)鍵還取決于保持高品質(zhì)，攜程過去在中國一直是以服務(wù)質(zhì)量為核心競爭力，平臺化以后要保持高質(zhì)量，要覆蓋全球的高端產(chǎn)品，從高端酒店到航空公司高艙位，接車使用豪華車等，都要有更高的服務(wù)要求，高品質(zhì)與全球化是互為彼此的關(guān)系，高品質(zhì)做好了，才可以輻射全球，全球化做好了，才會有更多客戶反饋，提升品質(zhì)。