張成宣
傳統(tǒng)銀行通過金融科技強化自身數(shù)字化能力,建設(shè)創(chuàng)新型智慧銀行已初露端倪。在國內(nèi)無論是大型國有商業(yè)銀行還是地區(qū)中小金融機構(gòu),都很重視金融科技的落地應(yīng)用。一方面是國內(nèi)銀行業(yè)機構(gòu)本身的經(jīng)營出現(xiàn)一些挑戰(zhàn),傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)下滑,利差收窄。另一方面客戶需求也在發(fā)生變化,越來越多的消費者不愿意去銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。加上第三方支付機構(gòu)的沖擊,所以銀行不得不改變自身傳統(tǒng)的運營模式。
智慧銀行發(fā)展現(xiàn)狀
——線上與線下結(jié)合、前后臺協(xié)同。一是線上與線下結(jié)合。雖然客戶對線下網(wǎng)點的依賴變小了,但仍然重視線下的服務(wù)體驗,線下網(wǎng)點依然是高價值服務(wù)互動的重要平臺,所以目前銀行在智能化變革中一方面裁撤傳統(tǒng)網(wǎng)點,另一方面也在增加新型智慧網(wǎng)點的數(shù)量,優(yōu)化線下網(wǎng)點的布局,有效整合線上線下資源,從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二是前后臺協(xié)同。智慧銀行的建設(shè)越來越依賴于前后臺的協(xié)同,即充分利用后臺的決策分析系統(tǒng),實現(xiàn)對前臺業(yè)務(wù)和服務(wù)流程的優(yōu)化。如:價值客戶識別、精準營銷、大數(shù)據(jù)智能風控、智能客戶等。
——多模態(tài)生物識別。傳統(tǒng)的用戶識別技術(shù)采用證件、密碼、Ukey與柜面人工審核的相結(jié)合的方式,安全級別較低,容易產(chǎn)生冒名開戶、卡片盜刷等情況,并且傳統(tǒng)技術(shù)過于依賴Ukey等硬件加密技術(shù),使得流程繁瑣效率低下。目前新興的多模態(tài)生物識別技術(shù),包括:人臉識別、虹膜識別、指靜脈識別、聲紋識別、指紋識別等技術(shù),因能較好地兼顧安全和效率,在銀行得到了廣泛的應(yīng)用。
——基于智能客戶的精準營銷。一是在線智能客戶。它通過知識圖譜構(gòu)建客戶機器人的理解和專業(yè)答復(fù)體系,結(jié)合自然語言處理技術(shù)進行實時語言識別與語義理解,從而掌握客戶的需求,為客戶提供在線服務(wù)。二是智能外呼。集成語音技術(shù)智能外呼系統(tǒng),可實現(xiàn)自動呼叫與應(yīng)答。三是語音數(shù)據(jù)挖掘。通過語音與語義技術(shù),系統(tǒng)可自動將電話銀行海量通話和各種客戶單據(jù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)化,為客戶打上標簽,挖掘分析有價值的信息。四是實體服務(wù)機器人。實體服務(wù)機器人集智能語音語義系統(tǒng)、生物識別交互技術(shù)于一身,在銀行大堂內(nèi)分擔部分大堂經(jīng)理的工作,如迎賓分流、引導客戶、業(yè)務(wù)介紹等。
——基于大數(shù)據(jù)的智能風控系統(tǒng)。風控是銀行業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。目前各家銀行的傳統(tǒng)風控體系過于注重流程而缺乏靈活性,且防控手段較為落后,金融大數(shù)據(jù)覆蓋面廣、維度豐富、實時性高等特點結(jié)合人工智能強大的自我學習能力恰好為銀行業(yè)的風控提供了新的方法和思路。
智能風控利用人工智能技術(shù)建立風控模型,并將模型應(yīng)用到如授信定價、貸前審批、貸后監(jiān)控、反欺詐等業(yè)務(wù)流程,通過反復(fù)訓練不斷提升模型精度,從而提高銀行的風控能力。它提供一種貫穿事前預(yù)警與反欺詐、事中監(jiān)控和事后分析全業(yè)務(wù)流程的風控手段。
智慧銀行建設(shè)方向
近幾年來,雖然長寧竹海農(nóng)商銀行不斷增強對電子銀行的建設(shè)力度,初步建成了三大互聯(lián)網(wǎng)銀行平臺(手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行),但智慧銀行建設(shè)仍停留在初級階段,與國有商業(yè)銀行智慧銀行建設(shè)還存在很大的差距。結(jié)合銀行現(xiàn)狀,緊靠省聯(lián)社大平臺建設(shè),對未來智慧銀行建設(shè)有以下幾點構(gòu)思:
——人性化的客戶服務(wù)。客戶進入營業(yè)網(wǎng)點或者使用自助渠道、虛擬渠道時,銀行能夠自動發(fā)現(xiàn)、辨識客戶,自動轉(zhuǎn)入友好的引導、有效的分流、主動的接待等環(huán)節(jié)。
——便攜化的業(yè)務(wù)辦理。銀行客戶經(jīng)理隨身攜帶移動設(shè)備,使用移動設(shè)備向客戶推介銀行產(chǎn)品和服務(wù),現(xiàn)場辦理銀行卡、理財產(chǎn)品銷售、貸款申請等。既可運用于銀行網(wǎng)點場景,簡化柜面操作,增強網(wǎng)點的營銷職能;也能運用于客戶經(jīng)理上門營銷場景,促使銀行由傳統(tǒng)的“坐商”模式,向未來“行商”營銷模式轉(zhuǎn)變。
——個性化的產(chǎn)品營銷。建立在大數(shù)據(jù)平臺的客戶行為分析模型,建立客戶分層營銷體系,按照客戶的個性偏好,優(yōu)化組合產(chǎn)品,為銀行客戶經(jīng)理提供營銷指導。
——智能化的風控體系。通過信息互聯(lián)互通,充分應(yīng)用社會各行業(yè)數(shù)據(jù)資源,建立有效的大數(shù)據(jù)風控平臺,實現(xiàn)風險管理事前、事中、事后的智能化風險信息推送、實現(xiàn)自動化的貸款授信體系。
——創(chuàng)新型的操作體驗。友好的服務(wù)界面,簡潔的操作流程,快捷的業(yè)務(wù)受理。有效銜接與整合手機、平板電腦、大屏幕顯示器、自助機具、虛擬渠道等,各設(shè)備間實現(xiàn)信息的無縫傳送、展現(xiàn)與交互。
——流程化的作業(yè)處理??蛻艚哟蜆I(yè)務(wù)辦理實現(xiàn)單點接觸、全程服務(wù)。優(yōu)化作業(yè)流程,實現(xiàn)“串行處理”與“并行處理”的有效結(jié)合,通過計算機系統(tǒng)或后臺作業(yè)中心集中處理,保障全程服務(wù)流暢、連貫、高效。為客戶提供一站式、一體化的高效服務(wù)。
(作者單位:四川長寧竹海農(nóng)商銀行)