王丹青

隨著國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略大力實施和扶微助小政策的有效推動，農(nóng)商行、農(nóng)信社的作用明顯，因此，做好農(nóng)信特色廉政建設(shè)工作，打造良好企業(yè)文化優(yōu)化企業(yè)發(fā)展環(huán)境，就顯得十分重要。

信貸回訪了解廉潔情況

無論是過去還是在今后較長一段時間，無論是面向基層農(nóng)戶、城鎮(zhèn)居民，還是面向小微企業(yè)、個體工商戶，信貸業(yè)務(wù)均是農(nóng)信經(jīng)營的主業(yè)、壓艙石。

在目前縣域金融有效供給總體不足的情況下，信貸產(chǎn)品對于金融需求者來說屬于相對稀缺資源。客戶經(jīng)理、支行長、信貸審查審批人員和銀行高管如何審慎用好手中權(quán)力合規(guī)經(jīng)營，對農(nóng)商行而言是一個重要的廉潔課題。

向客戶直接進行回訪了解銀行信貸人員工作情況，是一個相對有效而又直接的方式，這有助于知曉員工業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性、服務(wù)質(zhì)量水平以及廉潔從業(yè)的基本情況。對于一些重點客戶和力爭繼續(xù)合作的客戶，可采取高管直接回訪的方式，增進客戶對銀行信任度，贏得客戶認可，鞏固已有市場。

問卷調(diào)查聽取服務(wù)建議

在營銷管理中，市場調(diào)研是市場細分、產(chǎn)品研發(fā)、鎖定目標客戶的重要環(huán)節(jié)乃至決勝因素之一。為掌握農(nóng)信產(chǎn)品市場認可度、服務(wù)質(zhì)量和員工工作能力，農(nóng)信社應(yīng)將市場調(diào)研擺在更重要的位置。

制定有利于評估經(jīng)營情況的、客戶便于理解回答的調(diào)查問卷，認真設(shè)計調(diào)研題目和內(nèi)容，并可以大致區(qū)別一下目標客戶（對于行政事業(yè)單位工作人員、公司員工、企業(yè)主、農(nóng)戶、個體工商戶來說，有不同的關(guān)注點和金融需求），通過客戶調(diào)查問卷的認真編排和設(shè)計以及組織調(diào)查填寫，能比較清晰地反映農(nóng)信金融產(chǎn)品的市場契合度，客戶對金融產(chǎn)品的體驗感受，客戶的潛在金融需求，網(wǎng)點一線的金融服務(wù)水平，以及員工服務(wù)理念和工作作風、廉潔從業(yè)意識等等。更重要的是，通過調(diào)查問卷的匯總反饋，讓農(nóng)商行能以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，研究銀行產(chǎn)品客戶體驗的問題與不足，還有哪些客戶的金融需求尚未滿足，服務(wù)能力、服務(wù)水平還可以從哪些方面提升，哪些環(huán)節(jié)員工工作有待改善等等。

另外，在農(nóng)商行產(chǎn)品正式推出前可以組織客戶試用體驗，認真和客戶進行使用感受的交流，也可通過組織召開銀企交流會等形式聽取客戶意見和建議。

行務(wù)公開暢通客戶信息渠道

目前，對于客戶來說，最關(guān)心、關(guān)注的是農(nóng)商行提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品的特點和費率、服務(wù)價格、辦理途徑以及辦理流程，這些關(guān)系到客戶獲取產(chǎn)品和服務(wù)的時間成本及經(jīng)濟成本。

目前，農(nóng)商行主要還是以網(wǎng)點顯示屏、宣傳展板、宣傳資料以及工作人員解答業(yè)務(wù)，但存在相關(guān)的宣傳文案傳播重點不突出不鮮明、視覺設(shè)計和傳播語言有待改進、宣傳內(nèi)容資源整合性較差等問題。

在手機客戶端使用的基礎(chǔ)上，可以更多地借助現(xiàn)代傳播方式，進一步將業(yè)務(wù)產(chǎn)品相關(guān)信息、服務(wù)聯(lián)系方式和業(yè)務(wù)營銷活動等加載到農(nóng)商行微信公眾號，十分重要的、涉及客戶利益的，可通過短信、電話的方式直接告知客戶。

糾錯糾偏機制改進工作作風

由于信息不對稱、認知差異和服務(wù)質(zhì)量的問題，會引起這樣那樣的投訴，涉及侵害客戶經(jīng)濟利益和正當權(quán)益的，還可能造成不必要的經(jīng)濟糾紛。

對客戶投訴事件要認真傾聽、耐心解釋，對產(chǎn)品存在疑問可將使用重點和流程向客戶認真講解，對產(chǎn)品和服務(wù)因工作原因存在不足的，耐心聽取客戶意見和建議，找出差距，涉及業(yè)務(wù)產(chǎn)品自身問題的進行優(yōu)化，涉及辦理流程的進行改進，對侵害客戶權(quán)益、利用職務(wù)之便謀取私利的則嚴肅處理。

（作者單位：四川屏山農(nóng)商銀行）