基金項目：2018年度廣西高校中青年教師基礎(chǔ)能力提升項目（2018KY0821）。

摘 要：桂林作為國際旅游大都市，加上高鐵的快速發(fā)展，來桂旅游的人數(shù)逐年增多，旅游公司層出不窮，旅游行業(yè)的銷售人員作為推動桂林旅游業(yè)的核心人物，起著關(guān)鍵性的作用，企業(yè)必須加大對銷售人員的績效考核，而KPI就是最合適的績效考核體系之一。本文結(jié)合以桂林X旅行社為代表的廣西民營企業(yè)的銷售人員特點，歸納總結(jié)出具體的關(guān)鍵性指標，形成一套有效的績效考核體系。

關(guān)鍵詞：KPI;銷售人員;績效考核指標;績效考核體系

一、桂林X旅行社情況及現(xiàn)有的績效考核情況

桂林X旅行社是廣西著名民營企業(yè)，總部設(shè)在南寧，在國內(nèi)重要旅游城市都設(shè)有營銷中心，公司規(guī)模較大，主要經(jīng)營業(yè)務(wù)有：個人境內(nèi)旅游、個人境外旅游、團隊境內(nèi)旅游、團隊境外旅游、承辦各大企事業(yè)單位的會務(wù)培訓(xùn)。桂林X旅行社的銷售人員類型主要分為三類，分別為：對接個人旅游的銷售人員、對接團隊旅游的銷售人員、對接會務(wù)培訓(xùn)的銷售人員。

該旅行社對他們的一線銷售人員雖然進行了考核，但考核比較簡單，未形成一個有效的績效考核體系，績效管理理念不強，績效考核指標不明確，績效考核制度不完善，績效考核程序不科學(xué)，績效考核效果不明顯，未能真實反映銷售人員的績效結(jié)果。

二、桂林X旅行社銷售人員績效考核存在的問題

（一）績效考核指標設(shè)計不科學(xué)

績效考核能很好的開展得益于績效考核指標的優(yōu)化，企業(yè)設(shè)計的績效考核指標應(yīng)把不同的崗位職能結(jié)合起來，總結(jié)出考核的關(guān)鍵點，有針對性的展示不同職位的特性。就該旅行社的現(xiàn)狀來說，指標設(shè)置不科學(xué)，沒有把考核體系中定量考核和定性考核指標很好的區(qū)分開來，且指標模糊不夠具體、權(quán)重不明確、部分指標難度比較大，銷售人員比較難完成任務(wù)，這樣反而對銷售人員起到了負強化的作用，不利于考核的科學(xué)性。

（二）不能明確的對績效考核指標等級進行評價

該旅行社在績效考核等級方面設(shè)計了“高、較高、適中、較低”，“優(yōu)秀、良好、一般、較差”這兩種類型的等級，但是，沒有對這兩種類型的4個等級指標做出具體要求，更別說有清晰的定量化標準，所以，很難界定這4個等級之間的差異。部門領(lǐng)導(dǎo)對銷售人員進行評價的時候，概念也比較模糊，都選擇“適中”和“良好”這兩個等級進行評價，導(dǎo)致銷售人員的評價結(jié)果幾乎一致，很難真實地反映銷售人員不同的業(yè)績和績效，做不到賞罰分明，起不到激勵銷售人員的作用。

（三）不合理的績效考核周期

該旅行社的績效考核周期有月度績效考核、季度績效考核、年度績效考核，但是該旅行社在考核的過程中，未考慮到對于旅游行業(yè)來說，季節(jié)變化是一個關(guān)鍵性的因素，業(yè)績受它的影響非常大，應(yīng)該區(qū)分旺季和淡季，分別進行績效考核，而不是一味地根據(jù)傳統(tǒng)的考核周期來考核。

三、基于KPI的桂林X旅行社個人境內(nèi)旅游銷售人員績效考核體系的構(gòu)建

KPI是指關(guān)鍵績效指標法，它將關(guān)鍵性的考核指標作為標準，最大的優(yōu)點是可以相對客觀、公正、有效的反映銷售人員的業(yè)績，KPI績效考核體系也已經(jīng)在國內(nèi)外的許多企業(yè)中被逐漸應(yīng)用起來。考慮到游客來桂林旅游以自由行為主，本文主要就服務(wù)于個人境內(nèi)旅游的銷售人員的工作績效進行研究，銷售人員的主要業(yè)務(wù)對象為外國個人游客和國內(nèi)個人游客。開發(fā)新客戶、做好宣傳工作、維系口碑是個人境內(nèi)旅游銷售人員的主要工作任務(wù)。針對該類型銷售人員的實際情況，對績效考核指標進行分析，從而構(gòu)建基于KPI的桂林X旅行社個人境內(nèi)旅游銷售人員績效考核體系。

（一）績效考核指標的定量化

不簡單的把傳統(tǒng)意義上的銷量、銷售總金額作為個人境內(nèi)旅游銷售人員的績效考核標準，把銷售任務(wù)完成率（10分）、銷售同期增長率（10分）、銷售利潤率（10分）、銷售回款率（10分）、銷售費用率（10分）、客戶維護與開發(fā)率（10分）作為定量的績效考核指標，對每個人的定量指標的完成情況進行評分，用強有力的具體分值來體現(xiàn)個人境內(nèi)旅游銷售人員的工作績效，從而避免了銷售經(jīng)理把單純的銷售總額作為考核指標，從主觀上判斷結(jié)果帶來的每個銷售人員績效考核的不公平。

（二）績效考核指標的定性化

旅行社未設(shè)置對于績效考核的定性化指標，綜合各方因素合理的設(shè)置了基于KPI的績效考核定性化指標，主要包括兩部分：市場信息收集能力（10分）和團隊協(xié)作能力（10分），市場信息收集能力能夠反映出銷售人員是否快速有效的收集個人旅游的信息并反饋，團隊協(xié)作能力反映出銷售人員能否迅速的與自身的團隊合作實施并改進好的銷售策略。

（三）績效考核的行為指標

行為指標包括工作能力和工作態(tài)度，而工作能力又包括分析判斷能力（10分）和溝通能力（10分）;工作態(tài)度指責(zé)任感（10分）。個人境內(nèi)旅游銷售人員的分析判斷能力展示出對市場的開拓能力，分析判斷能力是基于銷售人員對整個市場和消費者的了解;溝通能力經(jīng)常和協(xié)調(diào)能力一起展示，全面、耐心的溝通能有效解決在實際旅游中發(fā)生的沖突，也能更好的達到消費者的需求;富有責(zé)任感的銷售人員能更加吸引消費者選擇該旅行社，有利于使消費者感覺到踏實，能和消費者建立良好持久的關(guān)系。標準化的這三類行為績效考核指標，大大的減少了人為因素對評價結(jié)果的影響。

四、基于KPI的個人境內(nèi)旅游銷售人員績效考核體系的應(yīng)用

（一）個人境內(nèi)旅游銷售人員績效考核結(jié)果有明顯差異

根據(jù)個人境內(nèi)旅游銷售人員績效考核體系的定量化指標、定型化指標、行為指標這三大類指標進行評分，可以一目了然的知道每個個人境內(nèi)旅游銷售人員的考核分數(shù)，能夠迅速、準確的判斷銷售人員的優(yōu)良中差，以及他們的達標程度和比例?；贙PI的績效考核體系明確了績效考核成績存在差異性，杜絕了“大鍋飯”現(xiàn)象，有效改善了以往績效考核結(jié)果大體相同的現(xiàn)象。

（二）個人境內(nèi)旅游銷售人員業(yè)績提高的關(guān)鍵因素確定

通過KPI績效考核體系，使企業(yè)人力資源部門領(lǐng)導(dǎo)和銷售部門負責(zé)人更加清晰的了解了影響個人境內(nèi)旅游銷售人員工作業(yè)績的三方面主要因素，明確了影響績效考核結(jié)果的關(guān)鍵性指標，使績效考核結(jié)果更加具有說服力，有助于他們找到自身的不足以及差距，從而有針對性的提高自身的各方面能力，使績效考核不再流于形式，從而提升企業(yè)的知名度，促進企業(yè)的長久發(fā)展。

參考文獻：

[1]李舜豐.基于KPI的企業(yè)部門績效考核體系設(shè)計研究[J].梧州學(xué)院院報，2012，（06）：12-15.

[2]王利華.基于KPI的民營企業(yè)績效管理體系探析[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2019，（04）：99.

作者簡介：

陳佳（1987-），女，講師，碩士，桂林電子科技大學(xué)信息科技學(xué)院教師。研究方向：人力資源管理。