(1.山東大學(xué)圖書(shū)館，山東 濟(jì)南 250100；2.山東大學(xué)(青島)圖書(shū)館，山東 青島 266237；3.山東大學(xué)儒學(xué)高等研究院，山東 濟(jì)南 250100)

1 引言

個(gè)體圖書(shū)館的建設(shè)都源于在圖書(shū)館職業(yè)和職能基礎(chǔ)上的理念和規(guī)劃。讀者意見(jiàn)是對(duì)實(shí)施這些理念與規(guī)劃及其過(guò)程的回應(yīng)，這些回應(yīng)反映了圖書(shū)館現(xiàn)實(shí)與讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知要求和圖書(shū)館承諾的差距。讀者意見(jiàn)的表達(dá)方式多種多樣，面對(duì)面、電話、意見(jiàn)箱、電子信件等是常見(jiàn)方式。從訴求情緒上看，有詢問(wèn)式的，也有投訴式的；從問(wèn)答時(shí)差看，有即時(shí)交流的，也有留言的；從語(yǔ)言組織與表達(dá)看，有隨意的，也有很正式的。其中館長(zhǎng)、校長(zhǎng)信箱通常是經(jīng)過(guò)深思熟慮的意見(jiàn)。對(duì)讀者意見(jiàn)成因的分析與對(duì)策[1]，是改進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)工作，提高讀者滿意度的有效途徑。隨著圖書(shū)館界的認(rèn)識(shí)和相關(guān)技術(shù)的出現(xiàn)，服務(wù)能力得到有效提升，許多曾是讀者較為關(guān)注的問(wèn)題[2-4]，都隨著時(shí)代發(fā)展與技術(shù)進(jìn)步得到普遍解決。本文借助山東大學(xué)圖書(shū)館近兩年的館長(zhǎng)、校長(zhǎng)信箱的讀者信件，探索讀者需求問(wèn)題，從管理角度提升圖書(shū)館服務(wù)工作。

2 讀者意見(jiàn)成因與分析

2.1 讀者意見(jiàn)成因

讀者意見(jiàn)來(lái)源于讀者對(duì)圖書(shū)館各方面的需求與圖書(shū)館現(xiàn)有服務(wù)的矛盾。矛盾的原因有兩類，一是雙方對(duì)各自的責(zé)、權(quán)、利認(rèn)識(shí)和認(rèn)可失調(diào)，二是服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到圖書(shū)館的責(zé)任目標(biāo)或承諾。這些原因按圖書(shū)館的資源服務(wù)類型可以分為：空間與設(shè)施，文獻(xiàn)資源，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及相應(yīng)的管理、制度因素等。

2.2 讀者意見(jiàn)分析

《讀者服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)》是山東大學(xué)圖書(shū)館編制，針對(duì)館員的一項(xiàng)信息周報(bào)服務(wù)，包含校長(zhǎng)信箱、館長(zhǎng)信箱的讀者意見(jiàn)及相關(guān)部門的回復(fù)意見(jiàn)。從2018年5月開(kāi)始，截止到2019年4月，共50期，詳見(jiàn)表1。

(1)空間服務(wù)。讀者意見(jiàn)占比最高的大類服務(wù)項(xiàng)目為空間服務(wù)，其中聲音與儲(chǔ)物柜為排名前兩位的單項(xiàng)服務(wù)?？臻g資源是圖書(shū)館服務(wù)的重要組成部分，直接貼近讀者日常使用圖書(shū)館，所以受讀者關(guān)注度較高。聲音問(wèn)題讀者關(guān)注最高，此類問(wèn)題主要來(lái)源于青島分館與興隆山分館(新館)的參觀問(wèn)題。儲(chǔ)物柜問(wèn)題各校區(qū)都有產(chǎn)生，而青島分館與讀者住宿上課地點(diǎn)距離較遠(yuǎn)，產(chǎn)生的需求問(wèn)題相對(duì)較多。青島校區(qū)分館是新館建設(shè)，其空間服務(wù)問(wèn)題約占一半，并占青島館所有問(wèn)題的11/18，說(shuō)明新館建設(shè)在空間服務(wù)上的不足，所以應(yīng)在注重新科技帶來(lái)的新空間服務(wù)外，傳統(tǒng)空間服務(wù)尤其是在現(xiàn)代流行的大一統(tǒng)空間服務(wù)結(jié)構(gòu)上，進(jìn)一步改善動(dòng)靜分離的空間建設(shè)。比較有意思的一個(gè)空間服務(wù)問(wèn)題是光線問(wèn)題。一般遇到光線問(wèn)題，都是讀者覺(jué)得光線不足而提出來(lái)，而這里有一個(gè)讀者意見(jiàn)是發(fā)現(xiàn)全館白天照明與夜晚相同，不分區(qū)域，浪費(fèi)電能，說(shuō)明有的大學(xué)生較為關(guān)注公眾空間的環(huán)保問(wèn)題。

(2)文獻(xiàn)保障。文獻(xiàn)保障是圖書(shū)館服務(wù)的基礎(chǔ)，也是讀者較為關(guān)心的部分，占16%，一半為特色館藏使用問(wèn)題。這些特色館藏除了古籍為重點(diǎn)保護(hù)有特別管理規(guī)定外，其他特色館藏的管理方式不同，如龐樸圖書(shū)室等為閉架閱覽，給相關(guān)研究型讀者帶來(lái)諸多不便。圖書(shū)典藏問(wèn)題主要出現(xiàn)在各校區(qū)間的圖書(shū)分配上，由于各校區(qū)分館按相應(yīng)學(xué)院對(duì)應(yīng)學(xué)科建設(shè)，主要分配方式為按學(xué)科對(duì)應(yīng)二、三級(jí)類目，一是學(xué)科日漸細(xì)分，分類號(hào)并不能完全與學(xué)院對(duì)應(yīng)，尤其是大的學(xué)科方向或相關(guān)性較強(qiáng)的院系；二是外包后較多依靠Calis數(shù)據(jù)和在版編目數(shù)據(jù)，而較少原編，部分因書(shū)目數(shù)據(jù)欠妥導(dǎo)致后續(xù)分配出現(xiàn)問(wèn)題，如部分經(jīng)濟(jì)學(xué)類圖書(shū)實(shí)則為理工科所需圖書(shū)，只因在題名或主題詞中含有經(jīng)濟(jì)類相關(guān)詞條而被編在了F大類，造成分館間的異地需求。這些問(wèn)題在逐年減員、業(yè)務(wù)外包的情況下，遇到即調(diào)整成了目前的解決方案。

(3)規(guī)章制度。圖書(shū)館的規(guī)章制度有很多，如開(kāi)放時(shí)間、文獻(xiàn)使用、空間使用、借閱規(guī)則等。其中開(kāi)放時(shí)間是讀者期待較高的問(wèn)題，有要求提前開(kāi)放的，有要求延長(zhǎng)閉館時(shí)間的，有要求法定假不閉館的，還有要求寒暑假增加開(kāi)放天數(shù)等。這些不同的要求說(shuō)明，讀者對(duì)于圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間有著各自的需求，并不統(tǒng)一。圖書(shū)館針對(duì)這些不同的意見(jiàn)，開(kāi)展了讀者問(wèn)卷調(diào)查，深入研究讀者需求，并做了相應(yīng)的服務(wù)改善，見(jiàn)下文。

(4)技術(shù)服務(wù)。圖書(shū)館的自動(dòng)化系統(tǒng)有很多，從讀者意見(jiàn)中可以看出，較為復(fù)雜的兩個(gè)系統(tǒng)：圖書(shū)檢索與座位管理，出現(xiàn)的問(wèn)題較多，而較為簡(jiǎn)單的如通道機(jī)、自助借還、自助文印等其他自動(dòng)化系統(tǒng)則較少出現(xiàn)影響讀者使用的問(wèn)題。

表1 讀者服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)分類統(tǒng)計(jì)表

表2 圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間調(diào)查問(wèn)卷分析與變化

3 圖書(shū)館服務(wù)工作的改善

針對(duì)讀者意見(jiàn)，圖書(shū)館進(jìn)行了積極的響應(yīng)，主動(dòng)、深入研究與決策，第一時(shí)間解決了讀者的需求。其中有代表性的幾項(xiàng)如下：

(1)開(kāi)水機(jī)。解決方案為：及時(shí)聯(lián)系服務(wù)商改進(jìn)，并加強(qiáng)日常巡查；購(gòu)進(jìn)部分直飲水設(shè)備，包含冷熱水服務(wù)。且間隔樓層設(shè)置兩種開(kāi)水機(jī)，給讀者提供一個(gè)選擇的機(jī)會(huì)。

(2)開(kāi)閉館時(shí)間。對(duì)于開(kāi)館時(shí)間的需求并不統(tǒng)一，圖書(shū)館在接到許多讀者意見(jiàn)后，深入開(kāi)展研究論證，組織讀者問(wèn)卷調(diào)查，決定每日閉館時(shí)間延長(zhǎng)至22∶30，除了寒假中的春節(jié)外，節(jié)假日期間不間斷開(kāi)放，在本有的閉館開(kāi)放區(qū)外，全館提供正常服務(wù)。具體見(jiàn)表2。

(3)儲(chǔ)物柜。該項(xiàng)需求多半是考研學(xué)生提出來(lái)，圖書(shū)館的回復(fù)：“圖書(shū)館存包柜從無(wú)到有，從有到無(wú)，經(jīng)過(guò)多年反復(fù)使用驗(yàn)證，弊大于利；物品暫存影響?zhàn)^內(nèi)整潔、食品易腐敗，造成管理混亂；因讀者可帶包入館，無(wú)須存放，且存包柜的管理是須每日清柜，也達(dá)不到長(zhǎng)期存放要求?！眻D書(shū)館經(jīng)過(guò)歷史實(shí)踐，總結(jié)研究，決定不再提供該項(xiàng)服務(wù)。這就說(shuō)明，圖書(shū)館的服務(wù)并不是無(wú)限的讀者需求服務(wù)，每項(xiàng)服務(wù)的存廢都經(jīng)歷過(guò)細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲗?shí)踐。

(4)收錄引證。有學(xué)生提出，“論文檢索證明是申請(qǐng)獎(jiǎng)學(xué)金、辦理留學(xué)等所需重要材料，圖書(shū)館提供該項(xiàng)服務(wù)的流程簡(jiǎn)單，圖書(shū)館老師登錄Web of Science，檢索到論文，打印相關(guān)內(nèi)容，然后收費(fèi)、蓋章，前后5分鐘70元……”。圖書(shū)館回復(fù)讀者收錄引證收費(fèi)符合標(biāo)準(zhǔn)，從未被質(zhì)疑，但經(jīng)詳細(xì)深入的調(diào)查研究，從2019年1月1日開(kāi)始對(duì)校內(nèi)讀者免費(fèi)。

4 圖書(shū)館工作的思考

讀者意見(jiàn)是圖書(shū)館需要改進(jìn)工作的一部分，不是全部。隨著文明的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，圖書(shū)館的服務(wù)條件也會(huì)得到不斷改善，圖書(shū)館的服務(wù)理念和服務(wù)文化也在發(fā)生變化，一如圖書(shū)館發(fā)展歷史的從藏書(shū)樓到現(xiàn)代意義的圖書(shū)館、閉架借書(shū)到開(kāi)架借閱、館內(nèi)服務(wù)到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、注重文獻(xiàn)建設(shè)到以讀者服務(wù)為主導(dǎo)的過(guò)程。回顧這些變革，技術(shù)與讀者需求的推動(dòng)作用不可否認(rèn)，但是，這主要是被動(dòng)的改良和完善，其根本意義的變革來(lái)自圖書(shū)館內(nèi)，來(lái)自圖書(shū)館事業(yè)，這才是主動(dòng)的，具有翻天覆地的能量。這些變化主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

4.1 圖書(shū)館的權(quán)利認(rèn)識(shí)問(wèn)題

歷史上，圖書(shū)館投訴圍繞法律問(wèn)題的只有物品丟失的責(zé)任糾紛，為此圖書(shū)館的存包柜由人工存包改為自動(dòng)存包，又在圖書(shū)館醒目位置文字提醒貴重物品妥善保管，避免了糾紛。奇怪的是，關(guān)于讀者基本權(quán)利沒(méi)有明確意義的糾紛，比如何時(shí)、何身份、何種方式取得圖書(shū)館讀者身份、閱覽與借書(shū)的權(quán)限范圍、試用數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限等，基本沒(méi)有投訴。由此可以看出，讀者對(duì)圖書(shū)館的職能和讀者權(quán)利的認(rèn)知還是很局限的。這種情況下，圖書(shū)館自身需要嚴(yán)格職業(yè)操守，圖書(shū)館只有服務(wù)的權(quán)利，沒(méi)有無(wú)為限制讀者使用圖書(shū)館資源的權(quán)利，尤其是入校注冊(cè)即為讀者和文獻(xiàn)充分使用的權(quán)利?！堵?lián)合國(guó)教科文組織/國(guó)際圖書(shū)館協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)公共圖書(shū)館宣言》(1994年)，雖然是公共圖書(shū)館宣言，其服務(wù)的性質(zhì)與高校圖書(shū)館毫無(wú)二致。

4.2 充分尊重讀者的權(quán)利問(wèn)題

隨著《經(jīng)濟(jì)社會(huì)和文化權(quán)利國(guó)際公約》的簽訂，讀者權(quán)利保障逐漸被我國(guó)圖書(shū)館人重視，《中國(guó)圖書(shū)館員職業(yè)道德準(zhǔn)則(試行)》將“維護(hù)讀者權(quán)益、保守讀者秘密”作為圖書(shū)館員必須遵守的職業(yè)準(zhǔn)則之一，《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》中也明確規(guī)定“保護(hù)用戶合法、平等地利用圖書(shū)館的權(quán)利”，諸多文獻(xiàn)也探討了讀者權(quán)利及其保障問(wèn)題[5-10]。讀者權(quán)利包括使用權(quán)、平等權(quán)、尊重權(quán)、參與權(quán)等。圖書(shū)館對(duì)讀者權(quán)利保障的發(fā)展體現(xiàn)在諸多方面，例如在規(guī)章制度的設(shè)定方面，大多數(shù)圖書(shū)館在過(guò)去制定圖書(shū)借閱規(guī)則時(shí)，習(xí)慣性地采用區(qū)別服務(wù)，即借閱冊(cè)數(shù)、使用期限、使用方式等，按本科生、研究生、教工的身份來(lái)區(qū)分。這些區(qū)分已逐漸淡化，如山東大學(xué)圖書(shū)館在借閱冊(cè)數(shù)的限制上逐步調(diào)整，目前在校讀者已無(wú)論身份，借閱冊(cè)數(shù)相同，而規(guī)則進(jìn)一步細(xì)分，對(duì)書(shū)不對(duì)人。這是對(duì)讀者權(quán)利保障意識(shí)的覺(jué)醒，但仍存在許多不足，如在借閱期限上還有不同的規(guī)定，也沒(méi)有施行預(yù)約催還制，只單邊保障了借到書(shū)的讀者的權(quán)利，未對(duì)沒(méi)借到書(shū)的讀者的權(quán)益加以保障，所以在讀者權(quán)利保障上還有進(jìn)一步提升的空間。除了規(guī)章制度外，部分日常工作法則也存在極少考慮讀者權(quán)利的現(xiàn)象，如未經(jīng)讀者同意，帶領(lǐng)參觀人員進(jìn)入閱覽區(qū)講解、交流、拍照等，這些都是需要注意的讀者權(quán)利保障問(wèn)題。

圖書(shū)館是一個(gè)有機(jī)的整體，保障讀者權(quán)利并不是只靠直面讀者的流通(讀者服務(wù))部門，還有采訪、編目、典藏、技術(shù)等其他部門的參與，這樣才能為讀者提供更好、更高質(zhì)量的服務(wù)。比如，文獻(xiàn)采訪中的讀者驅(qū)動(dòng)采購(gòu)模式的輔助(捷閱通、蕓臺(tái)購(gòu)等)，在教工參與采訪的基礎(chǔ)上，讓更多讀者直接參與到文獻(xiàn)資源的建設(shè)中來(lái)，并即刻獲益；在對(duì)新生讀者培訓(xùn)時(shí)，不僅告知讀者使用圖書(shū)館所要遵守的規(guī)則，也明確宣講讀者的權(quán)利。

4.3 文獻(xiàn)資源建設(shè)和空間建設(shè)的平衡問(wèn)題

無(wú)論在老館改造還是新館建設(shè)中，各圖書(shū)館都在給讀者開(kāi)放更多空間。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，依據(jù)文獻(xiàn)使用規(guī)律，在有限開(kāi)放空間中提供更多有效文獻(xiàn)，并興建智慧密集倉(cāng)儲(chǔ)解決利用率較低文獻(xiàn)的存儲(chǔ)與使用。空間資源的服務(wù)不再局限于閱覽室的建設(shè)，而是開(kāi)放了動(dòng)靜分離的空間，如展覽區(qū)、路演區(qū)、新技術(shù)體驗(yàn)區(qū)等，在小空間服務(wù)方面，則開(kāi)放了更多的研討室、學(xué)習(xí)室等，提供不同學(xué)習(xí)類型所使用的空間。文獻(xiàn)資源共享方面，圖書(shū)館聯(lián)盟下的館際互借、文獻(xiàn)傳遞，一校多區(qū)異地格局的通借通還，OA資源的宣講，讀者圖書(shū)交換服務(wù)等的開(kāi)展和完善，越來(lái)越多的資源共享途徑，使得讀者獲取文獻(xiàn)資源越來(lái)越方便。

4.4 圖書(shū)館內(nèi)部的協(xié)調(diào)發(fā)展問(wèn)題

“圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體”。較之傳統(tǒng)圖書(shū)館，當(dāng)代圖書(shū)館的構(gòu)成更為復(fù)雜，人員、文獻(xiàn)、技術(shù)、讀者需要、圖書(shū)館服務(wù)更為多樣，圖書(shū)館的發(fā)展的協(xié)調(diào)性尤為重要。圖書(shū)館的建設(shè)已經(jīng)由圖書(shū)館為主導(dǎo)變?yōu)橐宰x者需求為驅(qū)動(dòng)，讀者服務(wù)由被動(dòng)到主動(dòng)，深度服務(wù)由零星單一到嵌入又到融入，深度服務(wù)需要調(diào)動(dòng)整個(gè)圖書(shū)館的力量來(lái)服務(wù)一個(gè)課題、一個(gè)項(xiàng)目，業(yè)務(wù)部門關(guān)系越來(lái)越緊密，任何一個(gè)部門的松懈都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的失敗。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著時(shí)代發(fā)展，大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)工作的發(fā)展與完善，讀者對(duì)圖書(shū)館的期望也在變化。資源共享、免費(fèi)、信息化等服務(wù)需求，從這些讀者意見(jiàn)中可見(jiàn)一斑。館長(zhǎng)信箱與校長(zhǎng)信箱依然是圖書(shū)館與讀者之間的重要橋梁，過(guò)去是、現(xiàn)在也是圖書(shū)館獲取讀者意見(jiàn)的重要方式。對(duì)讀者意見(jiàn)的處理不僅僅停留在回復(fù)上，還應(yīng)主動(dòng)調(diào)查研究，有效溝通，如調(diào)查問(wèn)卷、會(huì)談、訪談等，從而有效生成解決方案。