佚名

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，面對(duì)波濤洶涌的社交媒體輿論時(shí)，全球的政府機(jī)構(gòu)和公務(wù)員遇到的問題與焦慮驚人的相似。

在英國最新版本的《公務(wù)員社交媒體使用指南》中，對(duì)公務(wù)員如何在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)發(fā)言、回應(yīng)公眾，及相關(guān)的行為準(zhǔn)則和風(fēng)險(xiǎn)做出了全面而簡練的提示。

3個(gè)場景應(yīng)對(duì)

1.發(fā)布信息時(shí)：

無論何時(shí)，確保信息安全

當(dāng)公務(wù)員在眾包類網(wǎng)站（如維基百科）上進(jìn)行詞條編輯，以及在公共論壇評(píng)論文章或留言時(shí)需要格外注意，這類信息的發(fā)布很容易會(huì)鏈接到政府的IP地址。

鑒于越來越多的公務(wù)員在上班時(shí)同時(shí)使用政府和個(gè)人設(shè)備登錄網(wǎng)絡(luò)，在任何時(shí)刻保證行為高度規(guī)范至關(guān)重要。

必須牢記，公務(wù)員所發(fā)布的任何被認(rèn)為不合適的內(nèi)容——不論是由官方賬號(hào)還是個(gè)人賬號(hào)發(fā)布——都可能使發(fā)布者受到處罰，甚至被解雇。

《指南》集中強(qiáng)調(diào)了信息保密與信息安全的重要性，公務(wù)員不應(yīng)隨意在網(wǎng)站或應(yīng)用上留言或評(píng)論，這種行為將導(dǎo)致不確定的風(fēng)險(xiǎn)。

比如，數(shù)年前的一則留言有可能在當(dāng)前的某起事件中被追溯查找，進(jìn)而引發(fā)對(duì)質(zhì)，而也許此刻的語境和當(dāng)初的原意并不相符，原意很可能受到曲解。

2.回應(yīng)質(zhì)疑時(shí)：

社交互動(dòng)并非 “萬能”

即使公務(wù)員在社交媒體中以“職務(wù)身份”發(fā)揮作用，也不意味著需要回答網(wǎng)絡(luò)上所有針對(duì)政府機(jī)構(gòu)的質(zhì)疑和提問。

盡管有一些社交媒體賬號(hào)致力于答復(fù)公眾的質(zhì)疑，但對(duì)于大部分賬號(hào)而言，回答所有人提出的問題既不現(xiàn)實(shí)也不具有操作性。

在回應(yīng)質(zhì)疑之前，賬號(hào)的運(yùn)營者必須弄清楚究竟是誰在發(fā)問。比如，有可能是一個(gè)博客寫手或記者在發(fā)問——他們的身份通常不容易辨識(shí)——在這種情況下，應(yīng)當(dāng)讓他們直接聯(lián)系政府機(jī)構(gòu)的媒體部門。

通常情況是，在社交媒體上，公眾認(rèn)為賬號(hào)運(yùn)營者就是政府的“公務(wù)員”，甚至認(rèn)為運(yùn)營者作為公務(wù)員就代表著整個(gè)“政府”，因此可能把與賬號(hào)內(nèi)容極不相干的訴求推向運(yùn)營者。

當(dāng)試圖解釋、拒絕或者轉(zhuǎn)移責(zé)任的時(shí)候，運(yùn)營者就容易成為公眾眼中“不作為”的“壞榜樣”。

所以，要提升政府機(jī)構(gòu)的社交媒體運(yùn)營能力，講求定位和權(quán)責(zé)清晰，以確保公眾的訴求能夠準(zhǔn)確送達(dá)，從而給雙方免去不必要的困擾。

3.發(fā)表評(píng)論時(shí)：

避免卷入爭議和人身攻擊

公務(wù)員當(dāng)然擁有在私人領(lǐng)域內(nèi)使用社交媒體和其他數(shù)字媒體的自由，但也需要時(shí)刻警惕自己的職責(zé)，如不要在沒有授權(quán)的情況下泄漏官方信息。

在社交媒體上，公務(wù)員要謹(jǐn)慎地評(píng)論政府的政策和舉措，不在沒有合法授權(quán)的情況下進(jìn)行評(píng)論，避免評(píng)論那些在政治上有爭議的事件，以及避免對(duì)任何個(gè)人和組織進(jìn)行人身攻擊或發(fā)表品味低下及冒犯性的言論。

社交媒體中，公務(wù)員具有“個(gè)人身份”和“職務(wù)身份”雙重身份屬性，既有作為個(gè)體公民的行為自由，又應(yīng)遵循作為公務(wù)員職權(quán)范圍內(nèi)的行為準(zhǔn)則。

很多看似風(fēng)平浪靜的話題，一旦被輿論引爆就可能失去控制，發(fā)酵的能量將迅速擴(kuò)充至整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)。

因此，公務(wù)員要注意避免參與和陷入爭議性事件;在面對(duì)社交媒體上的用戶群體時(shí)，也不可任性地展開言語上的對(duì)攻。

牢記5件事

常識(shí)化：通過社交媒體可以更公開透明地在工作中與公眾聯(lián)系。因此，一定要使用常識(shí)性的話語，而非過于專業(yè)的術(shù)語進(jìn)行內(nèi)容發(fā)布。

行為準(zhǔn)則：嚴(yán)格遵守公務(wù)員的行為準(zhǔn)則——線上、線下保持相同的標(biāo)準(zhǔn)，無論官方賬號(hào)還是個(gè)人賬號(hào)。

存疑：如果要發(fā)布的內(nèi)容存在疑問，就不要發(fā)布！

準(zhǔn)確性：在按下“提交”鍵之前，對(duì)要發(fā)布內(nèi)容的準(zhǔn)確性和敏感性再三確認(rèn)。

永久性：內(nèi)容一旦發(fā)布上網(wǎng)，它將難以移除。

（摘自“法制網(wǎng)輿情中心”）