韓 菁*

（上海飛機客戶服務(wù)有限公司，上海200241）

0 引言

在商用飛機制造業(yè)，產(chǎn)品服務(wù)化的趨勢逐漸突顯，飛機產(chǎn)品制造商逐漸向飛機產(chǎn)品服務(wù)解決方案提供商轉(zhuǎn)型。飛機主制造商作為產(chǎn)品服務(wù)的提供商，所提供的實質(zhì)是功能而非產(chǎn)品或服務(wù)本身。例如提供飛機，是為航空公司提供運營的載體；提供機組人員培訓(xùn)，是滿足航空公司具備飛機產(chǎn)品操控能力的需要。飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)是面向產(chǎn)品全生命周期，通過產(chǎn)品、服務(wù)的組合/整合，即產(chǎn)品服務(wù)包的開發(fā)來實現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，以提升飛機主制造商的市場競爭力。

飛機產(chǎn)品服務(wù)工程作為近年來一個新興的研究領(lǐng)域，其研發(fā)過程主要沿用產(chǎn)品工程研制方法開展。但相較飛機研制，飛機運行支持體系是在業(yè)務(wù)功能相對獨立的、離散式分布的環(huán)境中構(gòu)建，不同于飛機產(chǎn)品研制按照物理架構(gòu)逐層分解而建立的多層級產(chǎn)品分解結(jié)構(gòu)-飛機級/系統(tǒng)級/部件級。飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是介于實體產(chǎn)品與服務(wù)支持之間的，與飛機產(chǎn)品分解邏輯存在諸多不適用之處，那么應(yīng)該如何分解，將直接影響到服務(wù)工程各專業(yè)功能布局。

1 商用飛機產(chǎn)品概念的延伸-產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的提出

商用飛機產(chǎn)品，屬于典型的復(fù)雜高端產(chǎn)品，其生命周期貫穿概念形成、方案形成、產(chǎn)品成熟、持續(xù)運營到最終退役與報廢的完整過程。

商用飛機產(chǎn)品可以是有形的和無形的，實物或建議，硬件或軟件，信息或技術(shù)方案，過程或流程，服務(wù)或者功能。

作為飛機主制造商而言，飛機產(chǎn)品不是作為單一、獨立的產(chǎn)品存在，還包括支持飛機運行的服務(wù)產(chǎn)品及系統(tǒng)。面向客戶的交付物不是“飛機產(chǎn)品+服務(wù)產(chǎn)品”的簡單疊加，而是完整的、跨專業(yè)的、覆蓋全生命周期的產(chǎn)品服務(wù)解決方案。打破產(chǎn)品與服務(wù)的界限，由此，提出了飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product-Service System，以下簡稱PSS）的概念，如圖1所示。

圖1 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)概覽

商用飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的提出意味著飛機主制造商由傳統(tǒng)意義上以產(chǎn)品銷售為中心向以提供產(chǎn)品全生命周期管理的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變。商用飛機產(chǎn)業(yè)化發(fā)展關(guān)鍵在于產(chǎn)品服務(wù)化，特別是當(dāng)飛機型號產(chǎn)品進入批產(chǎn)階段亦或投入運營的在役飛機數(shù)量不斷增加，更是觸發(fā)了型號產(chǎn)品服務(wù)化的趨勢，由此提高了飛機主制造的市場競爭力，促進產(chǎn)品可持續(xù)性的、系列化的生產(chǎn)與市場化經(jīng)營策略的構(gòu)建。

對于飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)而言，飛機產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)產(chǎn)品為飛機產(chǎn)品功能的延伸，解決方案是特定的產(chǎn)品和各種服務(wù)的組合，幫助客戶實現(xiàn)高效、低成本運營才是關(guān)鍵點。飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的“服務(wù)”，并不是傳統(tǒng)意義上以產(chǎn)品為中心的售后服務(wù)，而是以如何更好地幫助客戶實現(xiàn)價值創(chuàng)造為中心的服務(wù)支持功能。在商用飛機產(chǎn)品整個產(chǎn)品生命周期的價值創(chuàng)造中，物理產(chǎn)品的銷售是固定的，而飛機的維護、維修、人員培訓(xùn)、航材支援、技術(shù)解決方案提供等服務(wù)的銷售額將隨著飛機運營需要呈現(xiàn)指數(shù)倍上漲。因此不難預(yù)見，飛機主制造商的主要利潤點在服務(wù)，而不在飛機產(chǎn)品本身。

2 商用飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)過程

飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)理念是基于系統(tǒng)工程思想，其關(guān)鍵在于挖掘服務(wù)產(chǎn)品與飛機產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，形成產(chǎn)品功能關(guān)系架構(gòu)，即功能層級結(jié)構(gòu)（Functional Hierarchy Structure，以下簡稱FHS）。

2.1 研發(fā)方法概述

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)過程是基于系統(tǒng)工程正向設(shè)計理念，包括“捕獲利益攸關(guān)方需要”、“建立產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)功能架構(gòu)”、“建立產(chǎn)品與服務(wù)功能關(guān)系矩陣”以及“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)解決方案定義”，形成完整的研發(fā)過程模型，如圖2所示。

圖2 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)過程模型

2.2 研發(fā)模型之關(guān)鍵過程

飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)研發(fā)模型主要包含四個關(guān)鍵過程：

1）過程一：面向飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，捕獲利益攸關(guān)方需要

該過程是基于飛機產(chǎn)品 服務(wù)系統(tǒng)的全生命周期，通過完整識別利益攸關(guān)方，分析產(chǎn)品未來使用過程中的各種運營場景，包括運營環(huán)境及運營活動，并結(jié)合具體場景準(zhǔn)確分析及利益攸關(guān)方需要捕獲，形成飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的需要。

2）過程二：建立飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)功能架構(gòu)層級關(guān)系

功能層級結(jié)構(gòu)（FHS）的分解原則是面向功能績效的實現(xiàn)。以滿足需求實現(xiàn)為出發(fā)點，對飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)所實現(xiàn)的功能進行模塊化分類、精細(xì)化分級，形成層次化樹狀分解結(jié)構(gòu)。層級劃分，由不同利益攸關(guān)方的需求向運行環(huán)境、解決方案逐層細(xì)化，可以細(xì)分為三個層級，如圖3所示。

圖3 功能層級結(jié)構(gòu)

（1）面向需求實現(xiàn)，其量度為對客戶需求實現(xiàn)程度的主觀功能性績效指標(biāo)。例如針對運營商低運行成本的需要，所識別的功能包括面向服務(wù)產(chǎn)品的“在滿足規(guī)章要求的前提下以最少的時間提供專業(yè)人員資質(zhì)培訓(xùn)”和面向飛機產(chǎn)品的“提供與競爭機型差異較小的操縱功能”。

（2）面向運營環(huán)境影響，其量度為對特定客觀環(huán)境影響的功能性績效指標(biāo)。例如根據(jù)培訓(xùn)要素可以分解為“提供培訓(xùn)場地”、“提供培訓(xùn)教員”、“提供培訓(xùn)課程計劃”、“提供培訓(xùn)資料”、“提供培訓(xùn)授課”等。根據(jù)對運營環(huán)境的影響，可以進一步細(xì)化上述每項功能?？紤]到培訓(xùn)地點的差異化，“提供培訓(xùn)場地”這一功能可以分解為：有固定場地，“提供就近的培訓(xùn)服務(wù)中心”，無固定場地，“提供培訓(xùn)設(shè)備租賃服務(wù)”?？紤]到培訓(xùn)人員的專業(yè)需求和在業(yè)人員的培訓(xùn)目標(biāo)需求不同，同樣可以進一步將“提供培訓(xùn)課程計劃”進行分解。

（3）面向解決方案，其量度為特定解決方案的功能性績效指標(biāo)。例如“提供就近的培訓(xùn)服務(wù)中心”這一功能可以結(jié)合功能績效指標(biāo)進行細(xì)化，即“滿足XX架次培訓(xùn)需求”、“國內(nèi)外培訓(xùn)中心數(shù)量達到XX”、“建立XX個第三方委托培訓(xùn)機構(gòu)”等功能性指標(biāo)。

功能層級結(jié)構(gòu)（FHS）的定義為復(fù)雜程度較高的飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)進行功能分解提供了思路和理論基礎(chǔ)，也是飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的核心。通過對利益攸關(guān)方的需要進行功能性識別，并按照FHS分解原則進行逐層功能分解。利益攸關(guān)方所提出的需要是面向飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)整體的，因此，在此基礎(chǔ)上對系統(tǒng)的功能分解也是建立在整體性的層面上，包含飛機產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品。

3）過程三：建立產(chǎn)品與服務(wù)功能關(guān)系矩陣

根據(jù)面向?qū)ο蟮牟煌?，功能可以分為對飛機產(chǎn)品的功能和服務(wù)的功能兩類。通過建立產(chǎn)品與服務(wù)功能關(guān)系矩陣，如圖4所示，進一步整合飛機產(chǎn)品功能和服務(wù)功能，形成飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)之功能。由此建立起產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，促進各業(yè)務(wù)功能整合集成，避免存在強關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)功能離散分布的現(xiàn)象，減少業(yè)務(wù)在溝通協(xié)調(diào)上的難度和滯后性。

圖4 產(chǎn)品與服務(wù)功能關(guān)系矩陣

4）過程四：形成飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)品物理架構(gòu)-技術(shù)解決方案

飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)物理實現(xiàn)方式包括產(chǎn)品、軟件、系統(tǒng)、設(shè)備、設(shè)施、組織、專業(yè)人員及方案等。同時基于企業(yè)經(jīng)營策略，可以對飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)提供的產(chǎn)品與服務(wù)進行組合打包，形成產(chǎn)品服務(wù)包。產(chǎn)品服務(wù)包根據(jù)經(jīng)營策略的不同，可以分為以下幾類，如圖5所示。

圖5 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)分解結(jié)構(gòu)

（1）基于輸入的，即收益的產(chǎn)生基于產(chǎn)品交付或提供服務(wù)時，所需資源的交付。對于產(chǎn)品而言，諸如飛機交付；對于維修服務(wù)而言，諸如維修活動開展得次數(shù)、航材備件的交付、人工時的輸出。

（2）基于可用性的，即收益的產(chǎn)生基于產(chǎn)品或服務(wù)具備可用狀態(tài)的時間段，但與用戶是否實際使用該產(chǎn)品或接受該服務(wù)無關(guān)。對于產(chǎn)品而言，諸如飛機的租賃費用；對于維修服務(wù)而言，指一個固定的基于時間段的全包費用，主制造商在此期間對飛機實施必要的維修服務(wù)確保飛機具備可運行狀態(tài)，無論客戶是否開展航線運行或者運行的頻率高低。

（3）基于使用的，即收益的產(chǎn)生基于產(chǎn)品或服務(wù)實際使用的情況。對于產(chǎn)品而言，其估算量度諸如飛行小時、飛行循環(huán)、輪擋時間；對于維修服務(wù)而言，根據(jù)產(chǎn)品使用時間為基準(zhǔn)，其估算量度諸如維修間隔。

3 結(jié)論

傳統(tǒng)的飛機研制過程重點考慮飛機產(chǎn)品研制本身，服務(wù)工程研制在項目研制前期滲透程度不足，以致在產(chǎn)品投入運行之后，問題集中突顯，諸如產(chǎn)品不能滿足運營維護要求、產(chǎn)品優(yōu)化工作流程冗余、部分業(yè)務(wù)分工界限不明確、業(yè)務(wù)功能缺失等。

本文針對上述問題，將飛機產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品作為一個整體性的研制對象，創(chuàng)新性的提出了飛機產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)模型，幫助飛機主制造商實現(xiàn)向服務(wù)解決方案提供商的轉(zhuǎn)型。