一、總體概況

2019年第一季度旅游投訴情況公示421件，同比去年（603件）減少30%，其中涉及旅行社投訴338件，同比去年（397件）減少15%;涉及景區(qū)投訴50件，同比去年（45件）增加11%;涉及四、五星級(jí)飯店投訴13件，同比去年（28件）減少54%;涉及三星及以下飯店投訴1件，同比去年（0件）增加100%;涉及社會(huì)旅館投訴14件，同比去年（31件）減少55%;涉及民俗村戶投訴0件，同比去年（1件）減少100%;涉及“一日游”投訴舉報(bào)5件，投訴數(shù)量總體上呈下降趨勢(shì)。

第一季度投訴類型集中在旅行社（81.3%）、景區(qū)（12%）、住宿業(yè)（6.7%）。旅行社作為旅游市場(chǎng)的重要經(jīng)營(yíng)主體，其市場(chǎng)作用也使其成為主要的被投訴對(duì)象。

二、市級(jí)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴受理情況

2019年第一季度質(zhì)監(jiān)所受理各類旅游投訴共計(jì)351件，其中涉及旅行社投訴338件，四、五星級(jí)飯店投訴13件。目前244件已結(jié)案，其中游客與旅游企業(yè)自行和解的案件43件，經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成和解的案件161件，終止調(diào)解的案件40件。旅游投訴理賠金額共計(jì)1，028，952元，涉及游客1126人。平均案件處理時(shí)長(zhǎng)20.1天。

（一）旅行社投訴受理情況

2019年第一季度質(zhì)監(jiān)所共受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴338件，其中國(guó)內(nèi)游占17.8%，出境游占82.2%。在投訴類型方面：降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題159件，占47%;導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)問(wèn)題44件，占13%;購(gòu)物及自費(fèi)項(xiàng)目問(wèn)題65件，占19%;合同爭(zhēng)議問(wèn)題3件，占1%;行前解約問(wèn)題64件，占19%;其他問(wèn)題3件，占1%。投訴共涉及91家旅行社。

投訴較多的旅行社（排名不分先后）：游尾會(huì)（北京）國(guó)際旅行社有限公司、北京風(fēng)淼國(guó)際旅行社有限公司、北京市中西國(guó)際旅行社有限公司、北京市中國(guó)旅行社有限公司、北京玉屏國(guó)際旅行社有限公司、海洋國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司、北京途牛國(guó)際旅行社有限公司、北京攜程國(guó)際旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京神舟國(guó)際旅行社集團(tuán)有限公司、美域高晟國(guó)際旅行社（北京）有限公司、北京凱撒國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司、眾信旅游集團(tuán)股份有限公司、竹園國(guó)際旅行社有限公司、走遍世界國(guó)際旅行社（北京）有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京和平天下國(guó)際旅行社有限公司。

（二）四、五星級(jí)飯店投訴受理情況

2019年第一季度質(zhì)監(jiān)所共受理四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴13件，其中降低預(yù)訂與結(jié)算爭(zhēng)議問(wèn)題6件，房間設(shè)施2件，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題4件，其他問(wèn)題1件。

2019年第一季度受理的13件四、五星級(jí)飯店投訴中，共涉及13家飯店。投訴涉及的飯店包括（排名不分先后）：北京寶辰飯店有限公司、北京昌信回龍園別墅有限公司龍城麗宮國(guó)際賓館、北京春暉園文化娛樂(lè)有限責(zé)任公司、北京富來(lái)宮溫泉山莊、北京貴州大廈、北京千禧大酒店、北京世紀(jì)金源大飯店有限責(zé)任公司、北京首都旅游股份有限公司北京市民族飯店、北京西國(guó)貿(mào)大酒店管理有限公司、北京亞太花園酒店有限責(zé)任公司、北京燕莎中心有限公司凱賓斯基飯店、北京中成天壇假日酒店、金茂北京威斯汀大飯店。

三、區(qū)旅游管理機(jī)構(gòu)收到投訴情況

2019年第一季度區(qū)級(jí)旅游部門共收到各類旅游投訴65件，其中包括景區(qū)投訴50件，社會(huì)旅館投訴14件，三星及以下飯店投訴1件。

2019年第一季度區(qū)級(jí)旅游部門收到的50件景區(qū)投訴中，涉及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的共32件，涉及收費(fèi)問(wèn)題16件，環(huán)境問(wèn)題1件，其他問(wèn)題1件。

2019年第一季度收到的50件景區(qū)投訴中，共涉及30家旅游景區(qū)。被投訴較多的旅游景區(qū)（排名不分先后）：北京市奧林匹克公園、龍慶峽旅游區(qū)、頤和園、十三陵、天壇公園、司馬臺(tái)長(zhǎng)城景區(qū)、故宮博物院、八達(dá)嶺長(zhǎng)城風(fēng)景名勝區(qū)、清涼谷旅游風(fēng)景區(qū)。

四、投訴來(lái)源分析

2019年第一季度受理各渠道反映的旅游投訴共計(jì)421件，其中“12301”熱線轉(zhuǎn)辦340件，“12345”熱線轉(zhuǎn)辦24件，來(lái)訪40件，網(wǎng)站14件，領(lǐng)導(dǎo)批示2件，信函1件。

五、旅游溫馨提示

（一）出游提示

1、踏青賞花正當(dāng)時(shí)，人流密集需應(yīng)對(duì)

北京的第二季度是春暖花開踏青賞景的好季節(jié)，又逢“清明節(jié)”“勞動(dòng)節(jié)”“端午節(jié)”三個(gè)公眾假期，備受矚目的北京世園會(huì)也在4月拉開帷幕，周末及假日出行的人數(shù)明顯增多。因此，游客在前往各個(gè)景區(qū)賞花游覽時(shí)，要對(duì)景區(qū)的密集人流有充分的心理預(yù)估并做好應(yīng)對(duì)措施。為了得到更好的出行體驗(yàn)，最好在出行前關(guān)注景區(qū)的人流、路況信息，合理地選擇出游的景區(qū)，并規(guī)劃好出行的時(shí)間和出行的方式。

2、天干物燥大風(fēng)多，森林防火很重要

據(jù)國(guó)家森林草原防滅火指揮部辦公室公布的數(shù)據(jù)顯示，近5年來(lái)35%的森林草原火災(zāi)集中在4月份，90%以上系人為原因引發(fā)。春季戶外出行時(shí)，要遵守消防法律法規(guī)的規(guī)定，不得私自動(dòng)用明火。在景區(qū)游覽的過(guò)程中，要注意“禁止吸煙”的標(biāo)牌提示，不得在禁止吸煙的區(qū)域內(nèi)吸煙，否則既不文明，還可能有安全隱患。

3、景區(qū)停車位較遠(yuǎn)，交通安全要記牢

北京著名景區(qū)故宮、北海公園、景山公園都在城區(qū)內(nèi)，停車比較困難，景區(qū)門口面向繁華大街，沒(méi)有停車場(chǎng)，路邊來(lái)往自車行、電動(dòng)車較多。從安全角度考慮，建議自由行游客選擇公共交通方式前往景區(qū)游覽;跟團(tuán)游的游客在景區(qū)周邊上下車時(shí)，一定注意來(lái)往車輛，避免橫穿自行車道后跨越隔離欄上下車。旅行社導(dǎo)游和大巴司機(jī)也應(yīng)注意保護(hù)游客安全，遵守交通規(guī)則，文明出行，將大巴車停在正規(guī)停車場(chǎng)或停車線位置，引領(lǐng)游客到安全位置上下車。

（二）投訴維權(quán)提示

1、旅游詢價(jià)要合理，低價(jià)團(tuán)隊(duì)莫選擇

賈某參加某旅行社組織的赴臺(tái)旅游團(tuán)，8天的行程總計(jì)旅游費(fèi)用2000元。后因在旅游過(guò)程中被導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)要求購(gòu)物，賈某與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)發(fā)生言語(yǔ)沖突，故而投訴。低價(jià)團(tuán)的運(yùn)行模式就是通過(guò)要求游客購(gòu)物或者參加自費(fèi)項(xiàng)目，來(lái)獲得利潤(rùn)。雙方容易因?yàn)槭欠褓?gòu)物以及購(gòu)物的多少發(fā)生沖突。因此，《旅游法》第三十五條表明了對(duì)旅行社以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)的否定態(tài)度。需要注意的是，雖然旅行社要為組織低價(jià)旅游承擔(dān)不利的法律后果，但是旅游者也因此不能享有良好的旅游體驗(yàn)，所以旅游者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)要慎重，要充分認(rèn)識(shí)到低價(jià)團(tuán)的風(fēng)險(xiǎn)。

2、服務(wù)不好應(yīng)賠償，實(shí)事求是來(lái)主張

旅游投訴的主要類型，是基于旅游經(jīng)營(yíng)者不能提供合同約定的服務(wù)，在實(shí)務(wù)中通常表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)達(dá)不到約定的水準(zhǔn)。此時(shí)依照合同，無(wú)疑要對(duì)游客進(jìn)行賠償，但具體賠償多少，則要根據(jù)合同的實(shí)際履行情況來(lái)做出判斷。任女士參加某旅行社組織的旅游，認(rèn)為旅行社預(yù)訂的酒店達(dá)不到合同約定的五星標(biāo)準(zhǔn)，餐飲質(zhì)量不好，工作人員的服務(wù)水平不夠，因此要求旅行社全額返還旅游費(fèi)用。全額返還費(fèi)用通常是基于合同的主要目的未實(shí)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)者構(gòu)成了根本性違約。當(dāng)合同只有部分條款未被履行時(shí)，則只返還部分費(fèi)用。當(dāng)投訴人和被投訴人對(duì)賠償金額認(rèn)知差異太大，也就無(wú)法通過(guò)投訴來(lái)解決彼此間的糾紛。

3、投訴也要講章法，材料不全維權(quán)難

投訴是游客和旅游經(jīng)營(yíng)者解決民事權(quán)益糾紛的路徑之一。2019年第一季度，共有235件投訴不予受理，223件投訴被退回，不予受理或被退回的主要原因包括投訴事項(xiàng)不屬于旅游的主管職能范圍、投訴事項(xiàng)不恰當(dāng)或者投訴材料不齊全。例如，投訴人李某在提起投訴時(shí)，只有行程單，但沒(méi)有合同和發(fā)票。受理此類投訴往往要對(duì)事實(shí)進(jìn)行核實(shí)，確定游客和被投訴的旅行社之間存在合同關(guān)系，這直接拉長(zhǎng)了投訴周期，甚至可能因確定不了被投訴旅行社而導(dǎo)致投訴被退回。再如，因?yàn)閷?duì)外省市組團(tuán)社全陪導(dǎo)游服務(wù)不滿，吳某在投訴請(qǐng)求中要求對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行行政處罰并取消其導(dǎo)游資格。這一請(qǐng)求和投訴的程序性質(zhì)不符（導(dǎo)游注冊(cè)地的旅游執(zhí)法部門管理導(dǎo)游的違規(guī)問(wèn)題），因此不能在該程序中得到支持。這并不是說(shuō)導(dǎo)游的違法執(zhí)業(yè)行為不需要被懲處，而是游客所選擇的解決路徑不對(duì)。所以，投訴應(yīng)該向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提起，且投訴事項(xiàng)為游客的合法權(quán)益遭受損害，相應(yīng)的主張也是要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)民事責(zé)任。對(duì)存在違法違規(guī)行為的旅游經(jīng)營(yíng)者，則由相應(yīng)的執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)其做出行政處罰。

北京市非緊急救助服務(wù)中心：12345

全國(guó)旅游服務(wù)熱線：12301

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

2019年4月