祝新美 和劍美 宋淑慧

摘 要：眾所周知，在銷售的初級(jí)階段銷售人員往往將產(chǎn)品銷售的結(jié)果，作為銷售成功的標(biāo)志。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們物質(zhì)水平和理性消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，人們?cè)絹碓疥P(guān)注商品是否滿足自己的實(shí)際生活需要。這種消費(fèi)觀念不僅影響了生產(chǎn)，也對(duì)營銷的市場的優(yōu)化和調(diào)整起到了“指南針”的作用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)市場的更為良性和持續(xù)性的發(fā)展。本文主要從客戶和市場兩個(gè)角度，并站在市場運(yùn)營的立場上思考，提出相應(yīng)性的策略。

關(guān)鍵詞：客戶構(gòu)建;市場開拓;市場運(yùn)營;相融性

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，科技能力的不斷提升，企業(yè)逐漸將盈利的中心由產(chǎn)品成本導(dǎo)向向顧客消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變，從而產(chǎn)生以“顧客為上帝”的為大眾所熟知的服務(wù)理念。這也為市場營銷部門以及相關(guān)的工作人員的工作指明方向，如何認(rèn)識(shí)客戶的需求，構(gòu)建良好的客戶關(guān)系;如何更好地以客戶為落腳點(diǎn)，開拓市場;如何處理好客戶構(gòu)建與開拓市場的關(guān)系，以上三點(diǎn)已成為現(xiàn)階段市場營銷部門的工作難點(diǎn)和重點(diǎn)。本文對(duì)此進(jìn)行簡要闡釋。

一、概念論述

（1）客戶構(gòu)建

本文中的客戶構(gòu)建是從客戶與企業(yè)兩個(gè)關(guān)系分析。對(duì)與客戶而言，企業(yè)可以通過提供超出客戶期望值的服務(wù)方式，提升客戶的滿意度，并通過完善的營銷方式，比如，優(yōu)化售后服務(wù)構(gòu)成，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感;及時(shí)與客戶溝通，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任度，從而提升客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品的粘度。對(duì)于企業(yè)而言，客戶既是一種無形的廣告，可以為企業(yè)帶來良好的口碑，促進(jìn)潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)客戶，拓展企業(yè)的客戶資源;又是一種企業(yè)有形的資產(chǎn)，即忠實(shí)的客戶可以促進(jìn)銷售的順利完成，實(shí)現(xiàn)盈利;更是企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)化以及創(chuàng)新的靈感觸發(fā)點(diǎn)。因?yàn)橄M(fèi)決定需求，企業(yè)或是營銷人員可以根據(jù)客戶的反饋問題，比如，產(chǎn)品存在的小漏洞，或是客戶提供的具有參考價(jià)值的關(guān)鍵性意見，從而促進(jìn)企業(yè)以及營銷人員調(diào)整生產(chǎn)以及營銷的策略，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)化和良性發(fā)展。由此可見，客戶構(gòu)建與企業(yè)發(fā)展存在休戚與共，唇亡齒寒的關(guān)系，因而市場營銷部門以及企業(yè)應(yīng)重視客戶關(guān)系的構(gòu)建。

（2）市場開拓

開拓市場的目的是增加企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率，提升企業(yè)的盈利。本文中對(duì)市場開拓的詮釋是通過運(yùn)用多種營銷手段，培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，提升將潛在客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶的能力，并向市場的藍(lán)海區(qū)域進(jìn)發(fā)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性。市場開拓應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。第一點(diǎn)，市場開拓的動(dòng)態(tài)性。企業(yè)以及市場營銷人員應(yīng)樹立發(fā)展變化以及整體性的思維。因?yàn)樯a(chǎn)可以決定消費(fèi)，而由于生產(chǎn)的不斷革新，從而觸發(fā)新的需求點(diǎn)，因而企業(yè)和市場營銷人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客戶新的需求點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)市場的進(jìn)一步開拓。與此同時(shí)，市場營銷部門應(yīng)從整個(gè)流程的角度思考問題，及時(shí)反饋新的需求點(diǎn)，促進(jìn)整體生產(chǎn)流程的優(yōu)化。第二點(diǎn)，創(chuàng)設(shè)客戶新的需求點(diǎn)。市場營銷人員應(yīng)站在客戶的角度思考問題，更應(yīng)全面和立體地思考客戶的使用過程，從而預(yù)見性地感知客戶可能在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題，創(chuàng)設(shè)新的需求點(diǎn)，進(jìn)而提供更為優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)，進(jìn)而將這些需求點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鲋械乃{(lán)海區(qū)域，拓展本產(chǎn)品的市場占有率。

二、客戶與市場相融的重要意義

客戶滿意度以及在市場上的占有率是檢驗(yàn)企業(yè)競爭能力的試金石，也是市場營銷部門綜合能力的展現(xiàn)形式。市場營銷部門以客戶的需求信息為著力點(diǎn)，制定具有時(shí)效性以及實(shí)用性的營銷策略，打動(dòng)更多的客戶，提升產(chǎn)品的市場占有率。此外，企業(yè)和營銷部門應(yīng)具有較強(qiáng)的信息敏感度，并能夠有效地搜集客戶信息，將這種信息轉(zhuǎn)化成實(shí)際效益的能力，即可以運(yùn)用數(shù)據(jù)分析的原則，并將關(guān)注的重點(diǎn)，從售后的信息入手，了解客戶的使用體驗(yàn)，為開拓市場提供更具有科學(xué)性和真實(shí)性的信息，進(jìn)一步拓展市場。此外，從現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)發(fā)展而言，各大企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與水平大體相當(dāng)，如何更好地把握住已有客戶，并開拓新型的客戶，成為現(xiàn)階段企業(yè)和市場營銷部門開展工作的重點(diǎn)。針對(duì)企業(yè)如何運(yùn)用市場與客戶發(fā)出更高的挑戰(zhàn)。

三、阻礙客戶與市場融合的因素

因?yàn)榭蛻魳?gòu)建的部門與市場營銷部門的職能不同，兩者在某些方面，存在不兼容性，甚至是矛盾性，其主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。第一方面，盈利模式?？蛻舨块T以提供商品之外的服務(wù)為主，為客戶制造意想不到的驚喜，提升客戶的滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)盈利。營銷部門以客戶需求為著力點(diǎn)，以順利完成銷售為最終目的，從而實(shí)現(xiàn)盈利。第二，工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同?？蛻舨块T幫助客戶消除不良情緒，并順利幫助客戶解決使用過程中的問題，提升客戶對(duì)企業(yè)的信賴感和忠誠度。營銷部門，注重研究客戶的消費(fèi)心理，制定相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，提升產(chǎn)品的市場占有率。第三方面，個(gè)體需求與群體需求的差異?？蛻舨块T注重服務(wù)的是客戶個(gè)體，而營銷部門注重從整個(gè)客戶群體出發(fā)。如何處理好兩者的關(guān)系是企業(yè)值得思考的問題。

四、市場與客戶融合的有效策略

如上文所述，市場營銷部門與客戶部門是企業(yè)的兩大重要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)部門，因而應(yīng)通過多種方式，協(xié)調(diào)兩大部門的關(guān)系，促進(jìn)生產(chǎn)信息的高速和有效流動(dòng)，從而形成以售后與售前為中心，輻射整個(gè)公司生產(chǎn)活動(dòng)的企業(yè)部門結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部部門的優(yōu)化整合，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。具體可以從以下兩點(diǎn)著手。

（1）構(gòu)建市場部門與客戶部門的高效連接

客戶部門可以搜集客戶新的需求點(diǎn)，并將這種需求點(diǎn)信息，傳遞給市場部門，從而促進(jìn)市場部門營銷策略的制定，提升營銷策略和方案實(shí)行的正確性以及時(shí)效性，擴(kuò)大市場的占有額。與此同時(shí)，市場部門的工作人員可以將客戶的購買力信息以及需求信息及時(shí)反映給客戶部門，從而以客戶的購買力、對(duì)產(chǎn)品的忠誠度為依據(jù)，對(duì)客戶進(jìn)行有效的劃分，比如，可以將客戶劃分為優(yōu)質(zhì)客戶、中等客戶以及一般客戶，進(jìn)而采取不同的解決策略，提升整體客戶服務(wù)能力。比如，針對(duì)基礎(chǔ)大的一般客戶，客戶部門可以從提升與客戶的交流態(tài)度和技巧出發(fā)，提升這部分客戶的滿意度。

（2）構(gòu)建完善的信息交流體制

隨著信息的飛速發(fā)展，各種信息應(yīng)用軟件層出不窮，給人們的生產(chǎn)和生活帶來了便利。企業(yè)可以聘親專門的軟件制造商，打造屬于企業(yè)所獨(dú)有的軟件，從而打通生產(chǎn)部門、銷售部門、客戶服務(wù)部門的連接，促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)信息的高效交流，進(jìn)而構(gòu)建具有高效性的信息交流溝通體制。本文主要從客戶部門和市場營銷部門進(jìn)行介紹。

在兩個(gè)部門的管理過程中，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本部門人員的信息技術(shù)培訓(xùn)，提升他們的軟件運(yùn)用效率。與此同時(shí)，兩個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加入軟件網(wǎng)絡(luò)的溝通中，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售以售后服務(wù)過程中問題，并充分發(fā)揮兩個(gè)部門的聯(lián)動(dòng)作用，讓每個(gè)員工積極發(fā)揮聰明才智，快速解決銷售以及售后服務(wù)中出現(xiàn)的問題，充分發(fā)揮信息交流機(jī)制的積極作用。

總而言之，筆者認(rèn)為企業(yè)的發(fā)展就像是一場戰(zhàn)爭，市場營銷部門負(fù)責(zé)開疆?dāng)U土，浴血奮戰(zhàn)。而客戶部門負(fù)責(zé)鞏固已占領(lǐng)區(qū)域，并進(jìn)行相應(yīng)的構(gòu)建與發(fā)展，從而進(jìn)一步拓展企業(yè)的版圖，提升企業(yè)的生命力和生產(chǎn)力。

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