劉銀 楊華 曾理

【摘 要】醫(yī)院信息科是醫(yī)院的一個重要后勤部門，發(fā)揮著重要的服務(wù)作用，為醫(yī)院管理、臨床醫(yī)療、教學科研、病人和社會提供服務(wù)。因此，提升醫(yī)院信息科的服務(wù)能力是一項重要的工作。論文針對醫(yī)院信息科IT服務(wù)管理方面存在的問題，從人員、資源、技術(shù)、過程四個方面進行了研究，構(gòu)建了一套基于ITSS的醫(yī)院信息科服務(wù)能力提升體系，對其應用效果進行了分析，以期促進醫(yī)院信息化建設(shè)，保障系統(tǒng)平穩(wěn)運行。

【Abstract】 Hospital information department is an important logistic department of a hospital. It plays an important service role in providing services for hospital management， clinical medicine， teaching and research， patients and society. Therefore， it is an important work to improve the serviceability of the hospital information department. Aiming at the problems existing in IT service management of hospital information department， studies the four aspects of personnel， resources， technology and process， constructs a serviceability improvement system of hospital information department based on the ITSS， and analyzes its application effect， so as to promote the construction of hospital information and ensure the smooth operation of the system.

【關(guān)鍵詞】IT;醫(yī)院信息科;ITSS;服務(wù)能力

【Keywords】IT; hospital information department; ITSS; serviceability

【中圖分類號】R197.324? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2019）08-0118-02

1 引言

信息科作為醫(yī)院信息化建設(shè)工作的承擔者，主要工作包括醫(yī)院信息化發(fā)展規(guī)劃、信息化建設(shè)項目管理、信息系統(tǒng)運行維護、信息系統(tǒng)培訓、信息化評級、網(wǎng)絡(luò)信息安全管理、信息應用與服務(wù)、決策支持等內(nèi)容，作用是通過運用信息技術(shù)為醫(yī)院、病人和社會提供增值服務(wù)，從而實現(xiàn)自身價值。在醫(yī)院信息化建設(shè)中，信息科會面臨各種問題、風險，以及新技術(shù)、前沿技術(shù)的應用所提出的新要求，信息科要準確把握醫(yī)院信息化需求和信息技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。醫(yī)院信息科如何才能具備并不斷提升這些服務(wù)能力，這就要求對IT服務(wù)管理工作給予一定的重視，基于國家ITSS方法論，構(gòu)建一整套醫(yī)院信息科服務(wù)能力提升體系。

2 信息科服務(wù)管理現(xiàn)狀

目前，很多醫(yī)院的信息科仍然是采用傳統(tǒng)的IT服務(wù)管理方式，以專業(yè)技術(shù)為核心來組織服務(wù)，根據(jù)專業(yè)領(lǐng)域劃分為應用系統(tǒng)、系統(tǒng)軟硬件平臺、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、機房配套等多個專業(yè)化的服務(wù)團隊。以專業(yè)技術(shù)為中心，由專業(yè)的IT技術(shù)人員提供專業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)，這種方式能夠為用戶提供專業(yè)的服務(wù)。但是當涉及跨技術(shù)方向時，由于劃分得過于清晰而存在各專業(yè)都未覆蓋到的灰色地帶，同時，由于以技術(shù)為導向，講究人員分工、事后處理、設(shè)備監(jiān)控，整體服務(wù)能力依靠技術(shù)專家，缺乏對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營的有效管理，一旦出現(xiàn)人員變動或離職，會嚴重影響服務(wù)的整體質(zhì)量[1]。

因此，醫(yī)院信息科需要改變傳統(tǒng)的IT服務(wù)管理方式，采用一種較為先進的體系化管理方式，采用以流程為導向、以用戶為中心的方法，提高科室IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。

3 信息科服務(wù)能力提升方法

本文從醫(yī)院信息化發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，依據(jù)ITSS構(gòu)建服務(wù)能力提升體系，主要內(nèi)容是圍繞著IT服務(wù)的四個關(guān)鍵要素：人員、資源、技術(shù)和過程進行能力建設(shè)，通過策劃、實施、檢查和改進管理工作，實現(xiàn)服務(wù)能力的持續(xù)提升，促使信息科服務(wù)能力能夠滿足醫(yī)院業(yè)務(wù)需求[2]。

3.1 服務(wù)能力提升管理

服務(wù)能力提升要從醫(yī)院視角出發(fā)，優(yōu)化和提升信息科的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，以滿足醫(yī)院的信息化發(fā)展需求，推動醫(yī)院信息化建設(shè)水平提升。

①服務(wù)能力策劃管理是依據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需求，建立管理制度、服務(wù)標準和流程，對人員、資源、技術(shù)、過程進行規(guī)劃，建立相適應的指標體系和服務(wù)保障體系。同時，要科學策劃能力提升方案方式，改進服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評估機制。

②服務(wù)能力實施是要建立與醫(yī)院各方的溝通協(xié)調(diào)機制，按照服務(wù)能力提升策劃進行實施，并對服務(wù)能力提升管理活動進行記錄，確保服務(wù)能力得到有效管理，服務(wù)過程可追溯，服務(wù)結(jié)果可計量或評估。

③檢查是要定期評審服務(wù)過程及相關(guān)管理體系，以確保服務(wù)能力提升的合理性和有效性，調(diào)查用戶滿意度，并對服務(wù)能力策劃實施的結(jié)果進行統(tǒng)計分析，檢查各項指標完成情況。

④改進是要梳理來自醫(yī)療行業(yè)內(nèi)外部對信息化服務(wù)能力改進的需求，并總結(jié)分析形成改進計劃，同時，建立改進機制確保改進計劃落地實施，滿足業(yè)務(wù)需求。

3.2 服務(wù)能力提升的關(guān)鍵內(nèi)容

服務(wù)能力提升建設(shè)內(nèi)容以信息技術(shù)服務(wù)四要素為核心，通過將能力提升需求識別、能力提升實施跟蹤和能力提升結(jié)果評估形成閉環(huán)，確保信息科服務(wù)能力能夠滿足醫(yī)院業(yè)務(wù)需求[3]。

3.2.1 人員

在信息技術(shù)服務(wù)中，人員是最關(guān)鍵的要素。在信息化指導綱領(lǐng)的指引下，人員利用資源和運用技術(shù)，按照相應的規(guī)定要求開展工作。通過角色的定位明確目標與使命，一是有利于建立良好的團隊價值觀，如“主動積極地解決好每個技術(shù)問題”;二是有利于專業(yè)技術(shù)人員的發(fā)展，確認個人的發(fā)展目標，如系統(tǒng)管理員可以從初級信息技術(shù)支持發(fā)展到高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師;三是有利于醫(yī)院的信息化發(fā)展。

3.2.2 技術(shù)

根據(jù)醫(yī)院的戰(zhàn)略需求和信息系統(tǒng)現(xiàn)狀，識別出IT服務(wù)中需要使用的關(guān)鍵技術(shù)和常見活動，根據(jù)識別出的關(guān)鍵技術(shù)和常見活動，對作業(yè)程序、應急預案、解決方案、技術(shù)規(guī)范、知識轉(zhuǎn)移方法等方面進行研究。具體要做好：①建立完備的技術(shù)資料庫，并做好日常管理與相關(guān)技術(shù)的學習、操作工作;②盡可能識別出重大突發(fā)事件的類型和等級，制定相應的應急預案并進行演練;③識別常用技術(shù)，建立標準操作規(guī)范，將積累下來的技術(shù)經(jīng)驗記錄在標準文件中;④編制各類用于發(fā)現(xiàn)與解決實際問題的技術(shù)手冊，包含發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)手段以及解決問題的措施與可選方案;⑤搭建發(fā)現(xiàn)與解決問題所需的測試環(huán)境，用于開展研發(fā)、測試等技術(shù)工作;⑥定期開展科內(nèi)培訓和技術(shù)交流工作。

3.2.3 資源

在信息技術(shù)服務(wù)過程中，需要根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)需求進行服務(wù)資源配置，確保信息科具備提供足夠資源的能力，以滿足醫(yī)院現(xiàn)在及未來的IT服務(wù)需求。信息科需要配備服務(wù)工具、服務(wù)臺、備件庫和知識庫，并對所屬資源進行有效地管理，確保當前的服務(wù)資源能夠發(fā)揮最大的效能，保障最佳的服務(wù)品質(zhì)。

3.2.4 過程

在IT服務(wù)過程中，對流程的執(zhí)行、監(jiān)控與調(diào)優(yōu)是至關(guān)重要的，因為流程是IT服務(wù)活動的主要體現(xiàn)載體，也是對用戶體驗產(chǎn)生直接感受的關(guān)鍵因素。提升服務(wù)能力需要對過程和流程進行有效地管理，保證其執(zhí)行的可行性，流程管理包括服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、容量管理等，要采取測量、考核、計劃和控制措施使服務(wù)更加標準化、規(guī)范化，進而保證服務(wù)更加合理、穩(wěn)定、有效。

4 服務(wù)能力提升方法應用效果分析

醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境、醫(yī)院業(yè)務(wù)需求、信息技術(shù)及服務(wù)內(nèi)容及范圍的不斷變化，對信息化和服務(wù)能力會不斷提出更高的要求，因此信息科需要從醫(yī)院自身需求出發(fā)不斷增強服務(wù)能力。通過本文提出的服務(wù)能力提升方法可以為信息科帶來在服務(wù)時效、服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)滿意度等方面的進步，規(guī)避應用系統(tǒng)使用風險，也能夠逐漸積累和沉淀具有本院特色的信息化服務(wù)規(guī)范、標準和流程，提供更優(yōu)的服務(wù)，支持醫(yī)院創(chuàng)造更多的價值或價值鏈。

本方法主要基于ITSS系列標準，對服務(wù)能力模型的構(gòu)建進行了研究，借鑒了我國IT服務(wù)行業(yè)最佳實踐標準和方法論，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)信息化發(fā)展需求和醫(yī)院信息科現(xiàn)狀，提出醫(yī)院信息科服務(wù)能力提升的方法論，以用戶為中心，增強自身服務(wù)能力，合理配置服務(wù)資源，降低服務(wù)成本，旨在以最合適的規(guī)模、最合適的成本做最合適的信息化服務(wù)工作，充分發(fā)揮信息化在醫(yī)院發(fā)展中的作用。

【參考文獻】

【1】王春濤，職亮亮，王宏芳，等.信息技術(shù)服務(wù)能力建設(shè)方法[J].信息技術(shù)與標準化，2016（10）：34-36.

【2】ITSS.1—2015 信息技術(shù)服務(wù)運行維護服務(wù)能力成熟度模型[S].

【3】工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司.中國信息技術(shù)服務(wù)標準（ITSS）白皮書[Z].