河南省新鄉(xiāng)市中心醫(yī)院（453000）王靜

在醫(yī)學(xué)臨床中，門診是集醫(yī)療、檢查、康復(fù)于一體的綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是醫(yī)院的重要職能部門。鑒于門診每天會(huì)收治大批量的患者，最易發(fā)生護(hù)患糾紛與投訴現(xiàn)象，而其工作質(zhì)量的高低，不僅是醫(yī)院整體醫(yī)療水平的象征，更是影響患者滿意度的重要指標(biāo)。為此，對(duì)門診護(hù)理中施以護(hù)患溝通技巧進(jìn)行研究，調(diào)取2017年1月～12月我院門診400例患者資料，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 調(diào)取2017年1月～12月我院門診400例患者資料，以均衡原則為基準(zhǔn)，分為對(duì)照組男121例，女79例；年齡18～82歲，平均年齡（56.4±10.5）歲；觀察組男105例，女95例；年齡18～80歲，平均年齡（58.4±10.3）歲。比較兩組臨床個(gè)人資料，差異不明顯（P＞0.05）[1]。納入標(biāo)準(zhǔn)：①診治檔案資料齊全且存檔；②所有患者均已獲得知情權(quán)。③無精神疾病，意識(shí)可以自主患者。

1.2 研究方法 對(duì)照組施以常規(guī)溝通護(hù)理，觀察組施以有效的護(hù)患溝通技巧護(hù)理：①人員培訓(xùn)：對(duì)護(hù)理人員采取專業(yè)的護(hù)患溝通知識(shí)培訓(xùn)，并制定考核機(jī)制，促使其掌握必要的溝通技巧，提高個(gè)人綜合素養(yǎng)。②增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度及素養(yǎng)直接影響護(hù)理效果，因此，其須主動(dòng)與患者溝通，保持態(tài)度和藹，言語(yǔ)親切，同時(shí)多關(guān)注患者的需求及身體狀況，及時(shí)予以相應(yīng)幫助。③及時(shí)溝通：門診就診程序較為復(fù)雜，初次就診的患者常會(huì)感到手足無措，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前詢問并為其介紹就診流程，對(duì)其提出的疑問耐心傾聽、細(xì)致解答。④溝通技巧：由于患者承受著疾病的煎熬，較易產(chǎn)生焦慮、不安等負(fù)面心理，因此，護(hù)理人員應(yīng)依據(jù)其病情、文化水平等采取適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通，或施以傾聽、皮膚接觸等非語(yǔ)言溝通方式與其交流，耐心安撫其諸多負(fù)面情緒，指導(dǎo)其合理就診[2]。

1.3 療效標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估兩組護(hù)理滿意度、護(hù)患糾紛及投訴狀況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 為了對(duì)數(shù)據(jù)有更準(zhǔn)確計(jì)算，對(duì)各項(xiàng)計(jì)數(shù)、計(jì)量資料采取SPSS15.0軟件進(jìn)行分析。以（±s）表示計(jì)量資料，檢驗(yàn)采取t；以（%）表示計(jì)數(shù)資料，檢驗(yàn)采取X2。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組滿意度狀況對(duì)比 經(jīng)不同方式護(hù)理后，觀察組的滿意度要比對(duì)照組高，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見附表1。

2.2 兩組護(hù)患糾紛與投訴狀況對(duì)比 經(jīng)不同方式護(hù)理后，觀察組的護(hù)患糾紛及投訴明顯比對(duì)照組少，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）[3]。見附表2。

附表1 兩組滿意度狀況對(duì)比

附表2 兩組護(hù)患糾紛與投訴狀況對(duì)比

3 討論

近年來，隨著民眾對(duì)自身健康的關(guān)注度逐漸增高，他們對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的要求也在持續(xù)增高，而門診是患者就診的第一站，護(hù)理人員則是醫(yī)患間的紐帶，其作用非常重大。由于患者存在身體不適，內(nèi)心較為脆弱，情緒易失控，在就診過程中若護(hù)理人員言語(yǔ)失當(dāng)，較易發(fā)生護(hù)患糾紛。所以門診的護(hù)理人員須加強(qiáng)鞏固自身工作技能和應(yīng)急能力，同時(shí)還應(yīng)掌握必要的溝通技能。據(jù)有關(guān)研究指出，50%～70%的護(hù)理糾紛是源于護(hù)患溝通不當(dāng)，因此，為了降低護(hù)理糾紛狀況，提升護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度，應(yīng)對(duì)醫(yī)院門診護(hù)理人員專門進(jìn)行護(hù)理溝通技巧的培訓(xùn)。

在本文研究中，兩組相較而言，觀察組滿意度較優(yōu)（P<0.05）；觀察組護(hù)患糾紛與投訴較少（P<0.05），這說明，在門診護(hù)理中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，能夠提升滿意度，降低護(hù)患糾紛及投訴狀況，因此，可以大力實(shí)踐與推廣[4][5]。