馬冬

自古，商界可謂俠之大者，即為企為民。征戰(zhàn)商界，大刀闊斧開疆拓土的俠層出不窮，華為俠，小米俠們已經(jīng)在武林里聲名鵲起，但閃修俠卻在一個別人瞧不上眼的領(lǐng)域暗自修煉了起來，迅速燃成了一顆璀璨的星……

“腎”機引出的商機

手機武林里從來不缺神話，能在手機背后稱王的只有一個，王源和他的閃修俠。

早期，王源在一家外企做網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，2011年，同事的iphone手機壞了來找王源修，那時iphone的維修率特別高，而能修iphone手機的維修網(wǎng)點非常難找。這件事給王源的成“俠”之路埋下了一顆種子。

嚴格意義上講，2011年被譽為“腎”機的iphone 4代推出之后，手機維修行業(yè)才算正式崛起。但那時的手機維修的門檻低，導(dǎo)致了往后四年里行業(yè)里亂象叢生。

糟糕的用戶體驗不斷釋放出手機維修行業(yè)需要被整合的信號。維修費用非常高，以最常見的碎屏來說，iphone換一個非原裝屏也要上千元，原裝的更貴。

那時修一部手機的流程是這樣的：用戶先把壞掉的手機交給賣手機的商戶，由商戶發(fā)貨到深圳，修好之后手機從深圳發(fā)回杭州，用戶再去取——這一來一去，至少要等十幾天，還得有臺備用手機……程序之繁瑣，價格之高昂，讓人心疼。

看到了行業(yè)亂象，也看到了潛力，王源自學(xué)掌握了蘋果手機的維修技術(shù)后便跳槽到蘋果浙江售后維修點。

2011年4月，王源開出了杭州第一家蘋果手機維修店。隨后三年，門店擴張到5家，遍布杭嘉湖紹，每年流水1000多萬元。但手機修得再多再好也只能叫做生意，不能稱之為事業(yè)。

當(dāng)他發(fā)現(xiàn)其他行業(yè)逐步呈現(xiàn)出“線下轉(zhuǎn)線上”的趨勢，相比于線下店的獲客成本，線上流量更可觀，互聯(lián)網(wǎng)化成為了產(chǎn)品能有效觸達到用戶的一種共識。于是王源決定做出一些改變，把手機維修轉(zhuǎn)移到線上。這個決定在當(dāng)時可以被叫做“膽大包天”，但現(xiàn)在來看，叫做“顛覆”。

隨后他于2015年創(chuàng)辦了手機快修O2O平臺“閃修俠”。三年時間，累計服務(wù)用戶150多萬人次，市場占有率超過50%，穩(wěn)坐細分行業(yè)的頭把交椅。

2016年鋪設(shè)11個城市收入5000萬元，2017年擴張到20個城市營收近3億元。

當(dāng)技術(shù)與服務(wù)結(jié)合

那時的O2O創(chuàng)業(yè)大潮勢頭正猛，王源覺得借助工具和技術(shù)，上門修手機是可行的，既可以解決用戶的需求，又能解決店面輻射范圍有限的問題。

當(dāng)時做O2O平臺，最流行的是以價格戰(zhàn)，瘋狂補貼，快速擴張入手，放在剛需高頻領(lǐng)域也許適用，但在手機維修領(lǐng)域“錢”途未卜了。與打車、外賣等高頻行業(yè)不同，手機維修行業(yè)自帶低頻偶發(fā)的特征，在O2O平臺普遍不景氣的時代，閃修俠怎樣能活下來，是個問題。

王源發(fā)現(xiàn)，口碑傳播可能是比較漫長但行之有效的渠道，閃修俠首先要做的是把服務(wù)打造得更好，把用戶體驗做得更好。

一支訓(xùn)練有素的維修團隊，60秒極速響應(yīng)，半小時上門，半小時修一臺手機，透明報價，全程錄像，三個月到半年的質(zhì)?！@些都是必不可少的，也都體現(xiàn)在了后期的服務(wù)中。

以前的維修服務(wù)是功能性的：有人需要修手機，店家提供技術(shù)，修好了問題就解決了。做閃修俠后，王源認為不應(yīng)該是這樣的。

他在篩選維修工程師的時候，提出一個概念：作為工程師也好，手藝人也好，能把手機修好，那沒有什么了不起的，這是敲門磚。在這個基礎(chǔ)之上，需要有“職素能力”，包括執(zhí)行能力，溝通能力，這些能力是很重要的，遠遠大于技術(shù)。

技術(shù)可以通過考核和培訓(xùn)相對于標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)理念就比較虛了。

所以在服務(wù)上閃修俠追求兩個過程，第一過程叫“千人一面”，一千個客戶體驗到閃修俠的流程是一樣的。

發(fā)展到第二個過程，叫“千人千面”，在保證統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)流程的基礎(chǔ)上，讓客戶感受到品質(zhì)，在服務(wù)上做到不一樣，做到有溫度。

因此，閃修俠對工程師服務(wù)團隊在服務(wù)環(huán)節(jié)的技術(shù)、溝通、物料、話術(shù)、技巧、時間等一系列的標(biāo)準(zhǔn)化打造，完善了服務(wù)當(dāng)中的細節(jié)，每一次服務(wù)都會形成數(shù)據(jù)，實時發(fā)現(xiàn)問題并反饋給工程師。

一旦數(shù)據(jù)下降，工程師就要接受培訓(xùn)。平臺還為工程師建立職業(yè)成長通道，分為初級、中級、高級、專家級等不同等級。讓工程師完成從千人一面到千人千面的徹底升級。

2016年三四月間，閃修俠經(jīng)歷了通盤調(diào)整后，團隊信心又回來了，5月就拿到了是成資本的1000萬元Pre-A輪融資。當(dāng)年，閃修俠實現(xiàn)盈利。

加盟的坑誰來埋單？

閃修俠是技術(shù)型公司，維修工程師與用戶面對面相處近一個小時，如何溝通，如何在各種各樣的情況下做出恰當(dāng)?shù)奶幚?，非常重要。以時間管理為例，閃修俠對維修工程師的要求是用分秒級的時間標(biāo)準(zhǔn)進行管理。因為線上服務(wù)，時間因素很關(guān)鍵。

為了避免維修工程師疏漏，閃修俠充分利用了App這一管理工具。

目前，閃修俠的App功能能夠細化到早晚幾秒鐘到達用戶處、修了多少分鐘、維修關(guān)鍵節(jié)點的視頻、拍照截圖等都可以實時上傳到線上。中央管理中心在后臺隨時都可以看到這些數(shù)據(jù)，進而對服務(wù)的整個過程進行精細化管理。

而閃修俠的友商不是這樣，要么采取全國布點，這容易出現(xiàn)訂單需求跟不上工程師供應(yīng)量的問題而產(chǎn)生虧損;要么采取全國加盟，將訂單派給手機維修店的模式，問題在于，當(dāng)導(dǎo)流過去的訂單對生意起不到?jīng)Q定性占比的時候，手機店會見一個客就宰一個客。

閃修俠的直營模式，事實上把前期準(zhǔn)備戰(zhàn)線拉長，把服務(wù)戰(zhàn)線縮短，把后期維護戰(zhàn)線拉長，這樣最大程度上保證了服務(wù)全程。

這些在管理上面，無法直接進行干預(yù)，容易傷及品牌。這也是如今O2O全國布點擴張里最大的兩個坑。

這個坑，最后往往由消費者來填。

閃修俠選擇直營模式，其優(yōu)點在于可以更加有效的對供應(yīng)鏈進行管理，在真實可靠的大樣本上進行數(shù)據(jù)分析和預(yù)測，這些是加盟模式所做不到的。更為致命的一點是，加盟商完全有可能將平臺的流量私下沉淀，最后跳開平臺運營。

只有透過直營，才可以把標(biāo)準(zhǔn)給反復(fù)實踐出來，加盟企業(yè)很難做到這些。

在手機后市場當(dāng)中，直營模式的優(yōu)勢更集中，主要集中在這四點：

1.用戶權(quán)益和體驗可以得到保證;

2.業(yè)務(wù)邊界可以無限擴展，有機會開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化的會員服務(wù);

3.用戶可以獲得更多縱深化的服務(wù);

4.在規(guī)模化的標(biāo)準(zhǔn)下，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)上下游的融合，打通供應(yīng)鏈、品牌廠商、周邊產(chǎn)品的合作通道，獲得更強的融合能力。

閃修俠的直營模式，事實上把前期準(zhǔn)備戰(zhàn)線拉長，把服務(wù)戰(zhàn)線縮短，把后期維護戰(zhàn)線拉長，這樣最大程度上保證了服務(wù)質(zhì)量。

中國信息通信研究院發(fā)布的《2018年12月國內(nèi)手機市場運行分析報告》顯示，2018年12月份國內(nèi)手機市場總體出貨量3567.4萬部，同比下降16.3%，環(huán)比增長0.9%，2018年全年國內(nèi)手機市場總體出貨量4.14億部，同比下降15.6%。

而2019年，隨著手機行業(yè)從增量市場轉(zhuǎn)入存量市場，手機后市場正在逐步崛起，這是閃修俠的機遇。