黃文政

摘 要：鐵路客票銷售處是面向社會(huì)公眾需求和售票過程控制的一種銷售渠道，它綜合運(yùn)用了票價(jià)、渠道、促銷、工作人員有形展示的營(yíng)銷策略，為售票服務(wù)流程提供了方便、安全可靠的客票信息咨詢服務(wù)，與此同時(shí)，它還可以提前預(yù)定售票，實(shí)現(xiàn)了鐵路客票服務(wù)產(chǎn)品交易的社會(huì)化管理流程。隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)需求的變化，營(yíng)銷理念和信息技術(shù)水平也不斷的提高，我國(guó)的鐵路客票銷售平臺(tái)顯現(xiàn)出了局限性，銷售模式中存在的問題開始逐漸出現(xiàn)，本文將對(duì)目前的鐵路客票銷售模式進(jìn)行討論和分析。

關(guān)鍵詞：鐵路工程;客運(yùn);售票模式

我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)體制一直處于快速發(fā)展當(dāng)中，對(duì)交通運(yùn)輸業(yè)的大力需求導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這種激烈的競(jìng)爭(zhēng)，不是只體現(xiàn)在客流本身，更多的是貫穿了運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的全流程，其中也包括客運(yùn)車票的銷售服務(wù)。更多的時(shí)候旅客一票難求，倒賣黑票的問題頻頻出現(xiàn)，引發(fā)了旅客對(duì)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品和價(jià)格的不滿情緒。顯然，這種形式的售票已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民對(duì)鐵路服務(wù)的需求。因此，完善客票銷售模式已經(jīng)發(fā)展成為鐵路客運(yùn)亟待解決的關(guān)鍵問題。

1 創(chuàng)新鐵路客運(yùn)票銷售模式的途徑探討

信息技術(shù)的深入應(yīng)用，使鐵路企業(yè)更加深刻地認(rèn)識(shí)到流程僵化、復(fù)雜會(huì)導(dǎo)致低效率，讓鐵路企業(yè)重新思考重組業(yè)務(wù)流程，為其實(shí)現(xiàn)便捷化創(chuàng)造了可能。信息系統(tǒng)的功能和業(yè)務(wù)流程再造之間存在很強(qiáng)的循環(huán)關(guān)系，伴隨信息系統(tǒng)功能的加強(qiáng)，它可以更改業(yè)務(wù)流程。反之，這種變化又要求重構(gòu)信息系統(tǒng)，以有效配合運(yùn)用或支持這種變化。可重構(gòu)信息系統(tǒng)的建立必須要面向業(yè)務(wù)流程，要基于對(duì)鐵路票據(jù)模式的分析和對(duì)鐵路售票業(yè)務(wù)過程幾組織結(jié)構(gòu)的分析，通過對(duì)各組織單元的業(yè)務(wù)過程抽樣，運(yùn)用重組技術(shù)的基本理念，區(qū)分相似的部分和變化頻繁的部分，類似的過程是一個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)中順序基本上不變或已形成標(biāo)準(zhǔn)的流程。由于許多鐵路業(yè)務(wù)流程是類似或相同的，給重構(gòu)售票模型奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2 對(duì)目前鐵路客運(yùn)售票模式的分析

（1）途中站點(diǎn)均設(shè)立計(jì)算機(jī)售票處，用機(jī)器代替手工工作，用軟紙票取代手工票。任何方向、任何車次的車票都可以在途中的任何售票窗口購買到。（2）可發(fā)售預(yù)售期內(nèi)所有車票，具有銷售回程、查詢異地票等功能（3）計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理制票、售票、座次、結(jié)算、統(tǒng)計(jì)等票務(wù)工作。（4）旅客票務(wù)信息共享，管理分析功能強(qiáng)大，可降低座位空置率，為鐵路客運(yùn)系統(tǒng)的組織管理提供幫助。

2.1 研究分析客票的銷售策略

2.1.1 區(qū)分售票群體

針對(duì)鐵路銷售群體的不同，對(duì)鐵路團(tuán)體票和零售票采取差異化銷售方法。（1）目前的鐵路銷售渠道主要以零售票為主，效率低，占用資源多，很難滿足形勢(shì)的需求。（2）團(tuán)體旅客?，F(xiàn)在的鐵路團(tuán)體票售賣主要負(fù)責(zé)部門是車站計(jì)劃室，主要職責(zé)是達(dá)成上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)指標(biāo)。不具備逐月對(duì)各合同單位訂票情況的分析整理的職能，對(duì)團(tuán)體旅客的真實(shí)需求把握不到位，沒有為長(zhǎng)期合作或調(diào)整運(yùn)能做基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。

2.1.2 依據(jù)銷量選擇銷售方式

鐵路車票銷售不均衡現(xiàn)象是目前客票營(yíng)銷存在的一大問題，要轉(zhuǎn)換思維，探索不同的銷售方式。（1）滯銷車票。滯銷票一般指那些由于列車站點(diǎn)或發(fā)、到車時(shí)間不合適的客票、和同目的地車票不具備競(jìng)爭(zhēng)性的客票。鐵路售票部門售賣滯銷票的營(yíng)銷意識(shí)不夠強(qiáng)，要轉(zhuǎn)變重安全，輕效益的思路。（2）暢銷車票。為了應(yīng)對(duì)鐵路春運(yùn)高峰，中國(guó)鐵路總公司暫停了高鐵列車的浮動(dòng)運(yùn)費(fèi)政策。目前購買春運(yùn)票最大的問題在于如何保證公平性。

2.1.3 購票群體分類

鐵路購票火車票的對(duì)象可以大概分為六種，公務(wù)出行流、商務(wù)流、探親流、學(xué)生流、務(wù)工流、旅游流。除了學(xué)生流有一個(gè)相對(duì)清晰的政策和實(shí)施計(jì)劃，其他客流群體目前還沒有實(shí)現(xiàn)大型票務(wù)銷售計(jì)劃和方案的制定。

2.2 定價(jià)策略分析

鐵路部門經(jīng)常用八個(gè)字來宣傳鐵路旅行的安全、經(jīng)濟(jì)、方便、快捷的優(yōu)點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)實(shí)惠是鐵路所倡導(dǎo)的優(yōu)勢(shì)，也是大多數(shù)中低收入群體最關(guān)注的問題。然而，長(zhǎng)期以來，人們對(duì)鐵路旅行成本的認(rèn)識(shí)一直存在誤區(qū)，即票價(jià)等于總成本。在“鐵老大”時(shí)代，民用航空和高速公路都不發(fā)達(dá)，人們別無選擇，在概念上難免存在混淆。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，不同運(yùn)輸方式的出現(xiàn)，對(duì)比高鐵和空運(yùn)，鐵路旅客的平均時(shí)間成本、心理成本和身體成本都遠(yuǎn)高于其他兩項(xiàng)出行方式。

2.3 當(dāng)前鐵路客票銷售模式分析

（1）大量的數(shù)據(jù)，對(duì)系統(tǒng)要求很高。中國(guó)鐵路總計(jì)客運(yùn)車站5000個(gè)左右，每天平均有9000多列客運(yùn)列車運(yùn)行，每天售出900多萬張客票。在春節(jié)期間，最大程度上的每日售票量可達(dá)2000多萬張?？偟膩碚f，用系統(tǒng)覆蓋面廣、交易量龐大、實(shí)時(shí)性強(qiáng)、座位管理準(zhǔn)確、安全性和可靠性要求高、系統(tǒng)復(fù)雜性高來形容中國(guó)鐵路客票系統(tǒng)一點(diǎn)都不夸張，目前為止。沒有任何一個(gè)國(guó)家的鐵路客票系統(tǒng)或其他行業(yè)系統(tǒng)可以和我國(guó)的鐵路客票系統(tǒng)相比。（2）制度不透明，內(nèi)部消耗過大。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)售票給人的感覺就是所有的票都在互聯(lián)網(wǎng)上，每臺(tái)機(jī)器都有相同的訪問權(quán)限，你不能購買的原因，是因?yàn)槠渌速I光了，假設(shè)所有窗口的訪問權(quán)限都是一樣的，實(shí)體鐵路售票廳內(nèi)確實(shí)如此，但是“一樣的”這個(gè)問題在很多情況下被銷售人員故意夸大了，其中最明顯的一個(gè)例子是電話訂票，乘客通過撥打訂票電話被告知票已售罄，鐵路銷售人員的回答是目前所有票已聯(lián)網(wǎng)銷售，好像沒有電話訂票這一業(yè)務(wù)。

3 優(yōu)化鐵路客票的銷售模式

3.1 制定銷售原則

（1）對(duì)鐵路客票的實(shí)用度、成熟度、先進(jìn)度、可伸縮度和其他需求進(jìn)行多方考慮，爭(zhēng)取在維護(hù)擴(kuò)張和其他性能方面保持平衡。

（2）重視與現(xiàn)有鐵路銷售平臺(tái)的兼容性。

（3）確保鐵路業(yè)務(wù)安全發(fā)展。

（4）鐵路業(yè)務(wù)安排更加嚴(yán)密。

（5）充分運(yùn)用開發(fā)成熟的信息系統(tǒng)。

（6）滿足科學(xué)決策的需要。

3.2 調(diào)研真實(shí)需求

（1）擴(kuò)展鐵路客流高峰售票系統(tǒng)。近年來的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，全國(guó)客流總體呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)的趨勢(shì)。鐵路客運(yùn)旅客的構(gòu)成群體主要中低收入家庭，有著巨大的市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿?。為了增加客流量，占取更大的市?chǎng)份額，獲得更大的效益，必須要求票務(wù)模式改革，提高客流高峰時(shí)的效率，加強(qiáng)其拓展性。（2）多元有效的鐵路營(yíng)銷渠道。目前的票務(wù)服務(wù)模式是自成體系、封閉運(yùn)營(yíng)的，限制了自動(dòng)通話、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、郵政快遞、無線通信、銀行服務(wù)、酒店信息化等新型網(wǎng)絡(luò)模式的使用，不利于開展分銷、預(yù)訂、汽車聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)。隨著旅客對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)要求的不斷提高，必須充分利用現(xiàn)代交通渠道，以自助形式為旅客提供高質(zhì)量的客票服務(wù)。逐步開展電子商務(wù)、銷售、電話自助預(yù)訂，短信預(yù)訂，自動(dòng)售票和其他自動(dòng)化售票模式搭建。（3）控制買入風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)是指事先無法估計(jì)但可能出現(xiàn)的事件或行為。消費(fèi)者在購買活動(dòng)中往往需要做出購買決策，如購買什么、在哪里購買等，而他們并不十分清楚這些決策的后果，不同的消費(fèi)者在做購買決策時(shí)體現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)也往往不同。消費(fèi)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)計(jì)和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度會(huì)直接影響其后續(xù)的購買決策。（4）減少銷售成本支出。這里的銷售成本指把客票售賣給顧客轉(zhuǎn)讓給顧客過程中產(chǎn)生的成本。其中包含鐵路客票系統(tǒng)初期建設(shè)和后期的運(yùn)營(yíng)成本，還有過程中產(chǎn)生的社會(huì)成本。

3.3 鐵路客票銷售模式的優(yōu)化設(shè)計(jì)

首先，采用大量成型的鐵路信息化技術(shù)，推廣智能鐵路售票查票、客服中心、車站信息引導(dǎo)等系統(tǒng)。信息技術(shù)變革力度的加大，不僅實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和信息化管理工作，更重要的是支持業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和轉(zhuǎn)型，從業(yè)務(wù)流程的其他方面，例如組織結(jié)構(gòu)甚至企業(yè)文化等信息技術(shù)方面促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，在成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等方面做出相應(yīng)的改變，實(shí)現(xiàn)票務(wù)模式效率的大幅提升。其次，票務(wù)業(yè)務(wù)流程從以功能為導(dǎo)向的管理向以流程管理為導(dǎo)向的管理轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)流程管理只有按照流程管理的思路，將復(fù)雜的流程轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)單的流程，將業(yè)務(wù)評(píng)審和決議點(diǎn)定位在業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行方面，精簡(jiǎn)信息傳遞渠道，縮短時(shí)間，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度，減少額外活動(dòng)和等待時(shí)間，不做重復(fù)工作和非必要的協(xié)調(diào)工作，從而對(duì)企業(yè)增值活動(dòng)完成效率提升。最后，組織結(jié)構(gòu)是根據(jù)業(yè)務(wù)流程的變化而調(diào)整的。完善目前票務(wù)組織的功能和分工，減少內(nèi)部摩擦;同時(shí)通過購票機(jī)構(gòu)的社會(huì)化轉(zhuǎn)變，由從封閉走向發(fā)展，有效利用社會(huì)資源和渠道，提高購票銷售。積極利用社會(huì)資源和渠道促進(jìn)客票的銷售額。

4 結(jié)論

鐵路車票是旅客出行時(shí)首先要解決的問題，也是車站聚集客流的重要手段。鐵路車票銷售是客運(yùn)產(chǎn)品銷售當(dāng)中重要的一環(huán)。本文從如何提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷水平、綜合服務(wù)質(zhì)量和綜合競(jìng)爭(zhēng)力的角度，對(duì)鐵路客運(yùn)票務(wù)模式的結(jié)構(gòu)調(diào)整和再設(shè)計(jì)進(jìn)行探討，旨在為旅客提供更加完善、高效的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉瑩亭.鐵路客運(yùn)售票模式的思考[J].科技風(fēng)，2016（10）：102.

[2]周瑩.不足與不公：鐵路春運(yùn)“一票難求”現(xiàn)象的社會(huì)學(xué)分析[D].華東理工大學(xué)，2012.

[3]歐陽松壽.鐵路客運(yùn)售票模式的研究[D].北京交通大學(xué)，2007.