摘 要

在信息化飛速發(fā)展的今天，檔案的管理和服務要跟上時代發(fā)展的步伐，必然要引入檔案中介機構的服務，而檔案中介機構服務模式的創(chuàng)新與發(fā)展將是服務質(zhì)量能否保證的關鍵。本文從檔案中介機構信息化服務角度，對中介機構服務模式提出創(chuàng)新思路，探討服務途徑與方法。

關鍵詞

信息化 檔案中介機構 服務模式 創(chuàng)新

Abstract Today， with the rapid development of information technology， the management and service of archives should keep pace with the development of times， and the service of archives intermediaries must be introduced. The innovation and development of the service mode of archives intermediaries will be the key to guaranteeing the quality of service. From the perspective of informatization service of archives intermediary institutions， this paper puts forward innovative ideas on the service mode of intermediary institutions， and explores the ways and methods of service.

Keyword informatization; archives intermediary institution; service mode; innovation

2014年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)了《關于加強和改進新形勢下檔案工作的意見》，從改革和發(fā)展的高度提出了建立檔案工作的社會協(xié)作機制，規(guī)范并支持社會力量參與檔案事務。在信息化飛速發(fā)展的今天，特別是現(xiàn)代化數(shù)字檔案館的逐步推進，建立健全社會力量參與檔案事務機制，推進檔案事務規(guī)范化已成為發(fā)展趨勢。然而由于社會接受度所限，檔案中介機構等作為一支社會力量在服務社會的過程中，還沒能充分發(fā)揮它應有的優(yōu)勢作用。檔案中介機構要想取得長足發(fā)展空間，順時而動、為民服務，應以新模式、新舉措力促機構改革，從而助推檔案事業(yè)科學發(fā)展。本文立足數(shù)字檔案館建設，探索信息化背景下檔案中介機構的有效服務模式。

一、信息化時代檔案中介機構繁榮發(fā)展的必要性和重要性

1.黨和國家檔案工作的新要求?！蛾P于加強和改進新形勢下檔案工作的意見》的第一部分是完善檔案工作體制，其中第五條明確提出，規(guī)范并支持社會力量參與檔案事務。這可謂是一種新的提法、新的內(nèi)容，以前黨和國家的檔案工作文件中沒有涉及這方面的內(nèi)容，這體現(xiàn)了檔案工作的新變化、檔案工作社會環(huán)境的新變化以及我們開展檔案工作思路的新變化。規(guī)范并支持社會力量參與檔案事務需要從三個方面著力：一是“充分發(fā)揮檔案學會等社會組織的作用”;二是“推廣政府購買服務，凡屬事務性管理服務，引入競爭機制，通過合同、委托等方式向社會購買”;三是“規(guī)范并支持檔案中介機構、專業(yè)機構參與檔案事務”。筆者認為，相比較而言，對于前兩項我們已經(jīng)做了大量的努力并基本形成規(guī)范化模式，而規(guī)范并支持檔案中介機構、專業(yè)機構參與檔案事務，需要我們花費更大力量。

2.信息化高速發(fā)展的新產(chǎn)物。隨著時代的進步和信息化的發(fā)展，社會對檔案業(yè)務服務的需求日益增加，需求的領域也在不斷地拓展。政府、企業(yè)、檔案部門面對社會全方位服務的壓力，出現(xiàn)了人力、物力暫時不能企及的微觀指導服務，特別是專業(yè)性的加工服務。服務機構分擔了諸如檔案數(shù)字化處理、專門檔案管理咨詢、檔案整理、檔案鑒定、檔案修復、檔案銷毀、檔案技防、檔案保存等多重服務功能。檔案服務機構是信息化發(fā)展的產(chǎn)物，是市場經(jīng)濟發(fā)展的趨勢。

3.檔案事業(yè)未來發(fā)展的重要依托力量。從未來看，社會性的檔案中介機構是檔案管理的中堅力量。1992年，沈陽成立了全國第一家檔案中介服務機構，經(jīng)過兩多年的不斷發(fā)展和檢驗，尤其是經(jīng)濟體制改革的不斷深入，我國檔案中介服務機構的規(guī)模不斷擴大，數(shù)量逐漸增多，服務的范圍和質(zhì)量也逐步提高，“檔案事務所”“檔案寄存中心”“檔案咨詢服務中心”“檔案管理技術服務中心”等已經(jīng)越來越專業(yè)化和規(guī)范化，在助力檔案服務社會中發(fā)揮越來越重要的作用，成為檔案事業(yè)發(fā)展的有力幫手。

二、當前檔案中介機構服務模式不能適應信息化時代檔案事業(yè)發(fā)展的表現(xiàn)

1.檔案中介機構還停留在一般的基礎服務階段，還不能形成系統(tǒng)的服務模式。作為市場經(jīng)濟快速發(fā)展下的產(chǎn)物，檔案中介機構因為自身生存發(fā)展的需要，必然追逐市場更大的盈利，在短期高額利潤的誘惑下，往往選擇一時的合作而忽略了長期的合作發(fā)展。目前市場上中介機構的服務大多集中在材料供應（出售檔案裝具、條形碼、電子媒體儲存箱）、紙質(zhì)文件管理（文件保管、文件掃描、文件銷毀等）、電子文檔管理（特藏庫保管、備份周轉等）、運輸（定期周轉服務）等等[1]93，中介機構的服務在一定程度上節(jié)省了機關、企業(yè)的人力物力，而僅停留在基礎性的單一的加工服務上，不能滿足信息化服務客戶的全面性、專業(yè)化水平要求，服務模式將跟不上時代發(fā)展的需要。

2.檔案中介機構開展服務的領域還需拓展?，F(xiàn)代化的檔案中介服務機構已經(jīng)開展得有相當?shù)囊?guī)模，競爭促使它們在服務質(zhì)量上加大了投入，但信息化產(chǎn)品仍不能滿足社會發(fā)展對檔案產(chǎn)品廣度、深度的利用需要。筆者調(diào)查了國內(nèi)外一些知名檔案中介服務機構，它們的信息服務范圍主要為檔案管理系統(tǒng)研發(fā)、檔案數(shù)字化加工、檔案信息化方案咨詢等。在信息化個性化產(chǎn)品開發(fā)方面它們有自己的專業(yè)優(yōu)勢，基本能滿足客戶的需求，但在長期合作服務方面，它們往往不能運用檔案信息技術加工產(chǎn)生檔案信息產(chǎn)品，以滿足客戶的多方面需求?？蛻粢胍粋€中介機構如果僅僅滿足某一方面的需求，檔案管理的整個成本必然上升。比如，一個公司檔案管理軟件只能進行檔案查閱等日常維護，不能與檔案數(shù)字化加工、文件整理編目等信息整合，就無法滿足客戶的多方面需求。由于投入與開發(fā)等所限，系統(tǒng)軟件的更新?lián)Q代跟不上，必然導致后期增加研發(fā)成本，更換設備，造成人力、物力的巨大浪費，檔案利用的效果和服務質(zhì)量大打折扣。

3.信息化服務手段、方式還不能跟上時代的步伐。一些中介機構本身信息化程度不高，服務的方法、水平不能跟上時代的要求。有些公司甚至不能實現(xiàn)網(wǎng)上服務、咨詢，給檔案管理利用造成極大的不便。

三、信息化背景下檔案中介機構服務新模式的構建

1.緊扣“服務”理念。中國人民大學信息資源管理學院的黃霄羽等在《檔案學通訊》2012年第5期上發(fā)表論文《檔案中介機構應當正名》，指出，“檔案中介機構”應當正名為“檔案服務機構”，將檔案中介機構的服務功能作為它的主要功能與作用。檔案中介機構只有從認識上對服務職能定位，才能完善服務模式。檔案中介機構不同于一般性的商業(yè)機構，檔案的特殊性決定了檔案中介機構必然在更高層次上服務客戶，不能僅從謀取經(jīng)濟效益的方面出發(fā)，而要有一定的政治立場和高度，懂得相關檔案業(yè)務，知曉檔案服務社會理念。一個檔案中介機構，如果不以服務品牌取勝，看重經(jīng)濟利益，貪多求廣，甚至不惜違約失信，加工服務的質(zhì)量和時效均不能保證，那它也必將不能走得長遠。要想立足長遠發(fā)展，檔案中介機構必須扭轉立足商業(yè)競爭的觀念，堅持服務至上的新理念，建立服務評價體系，倡導服務性競爭，并在檔案系統(tǒng)內(nèi)推廣行業(yè)服務競爭理念，在推進檔案標準化建設的同時，以用戶好的口碑贏得信賴，從而作為一支經(jīng)得起考驗的社會力量參與檔案建設，服務檔案事業(yè)。

2.發(fā)展全方位、一站式的服務機構?，F(xiàn)代的交易模式提倡全方位、一站式服務模式，在檔案中介服務機構建立方面，也要大力推行這一模式。從檔案材料、用具的采購到檔案資料的整理編目、檔案管理信息系統(tǒng)的開發(fā)運用、檔案資料的編研利用等等系列的服務需要中介機構的全面服務，并能系統(tǒng)地實現(xiàn)資源整合、合理開發(fā)利用?，F(xiàn)代化的檔案管理體系日新月異，未來的檔案庫房管理將會實現(xiàn)智能化、數(shù)字化，如果公司不能實現(xiàn)開發(fā)系統(tǒng)的同步、資源共享，將會造成極大的浪費，也跟不上時代的發(fā)展。

3.建立可持續(xù)的研發(fā)服務模式。

一是推行網(wǎng)上交易服務模式。電子商務已經(jīng)成為發(fā)展最迅速的產(chǎn)業(yè)，網(wǎng)上交易既節(jié)約時間，又方便快捷，檔案中介機構完全可以通過電子商務的銷售模式實現(xiàn)網(wǎng)上交易，并借鑒電子商務評價機制及投訴機制構建檔案中介機構信息產(chǎn)品的良性售后服務模式[2]82。中介機構利用先進的信息服務系統(tǒng)，設立在線咨詢服務，利用QQ、旺旺等交流平臺，快捷方便地與客戶進行溝通交流。通過客服答疑、客戶下單、快捷支付等環(huán)節(jié)完成產(chǎn)品購買，通過星級評價指標可以獲取客戶的滿意度，在產(chǎn)品的使用過程中客戶可以不斷地補充評價，并可專門設置投訴欄目，進行產(chǎn)品服務監(jiān)督，檔案中介機構明確自身缺點，不斷改進服務。

二是重視信息產(chǎn)品開發(fā)利用。檔案中介機構為了保證檔案信息產(chǎn)品的有效開發(fā)，合理配置以計算機為主的設備系統(tǒng)，建立高效的數(shù)據(jù)處理中心，開發(fā)檔案信息，為客戶提供方便快捷的途徑和方法[3]。由于檔案信息整理活動的復雜性及其產(chǎn)品的廣泛性，大量未經(jīng)加工整理的檔案信息產(chǎn)品在社會活動中是零散的、無序的，不便被人們吸收利用，所以要想充分利用檔案信息資源，就必須對其產(chǎn)品實施再開發(fā)，即進行檔案信息的采集和再加工，形成令客戶更為滿意的檔案信息產(chǎn)品。

三是拓展服務領域。檔案中介機構要從傳統(tǒng)的為特定人群服務向面向為社會普通大眾（簽約客戶）的“實際服務、公共服務、學術服務”轉變，在信息社會，檔案的整合編研、檔案的系統(tǒng)開發(fā)以及微服務等交流方式的規(guī)范都將影響檔案資源社會服務的效果。未來的檔案中介機構、專業(yè)機構將更多地著眼檔案資料的編目整理、編研開發(fā)、咨詢培訓等高層次寬領域的檔案服務。立足長遠發(fā)展的檔案信息中介機構已經(jīng)開始在信息風險管理、業(yè)務持續(xù)性管理、開發(fā)編研項目、信息安全咨詢、信息技術風險防控咨詢、培訓與支持、在線服務等方面加大投入?？拼笥嶏w將目標瞄準未來檔案事業(yè)的發(fā)展，利用現(xiàn)代化語音系統(tǒng)等開發(fā)老檔案，挖掘口述校史等音視頻檔案資料中可供開發(fā)的因素，并力圖推進此類檔案的規(guī)范化，確保其憑證效果。北京紫光慧圖信息技術有限公司將軟件產(chǎn)品升級和二次開發(fā)、熱線技術服務、快速響應技術咨詢服務、內(nèi)部審查管理、系統(tǒng)技術咨詢、應用軟件后續(xù)開發(fā)咨詢等作為服務的重點項目，更有檔案中介機構將遠程歸檔、在線診斷和故障排除、災難恢復預測咨詢等服務做得較有聲色，社會效果明顯。

四是開發(fā)檔案文化創(chuàng)意產(chǎn)品。檔案文化創(chuàng)意產(chǎn)品是新時代檔案事業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物，因其生動可感，形象反映珍藏檔案所要表現(xiàn)的經(jīng)典內(nèi)容而備受社會大眾的喜愛，是未來檔案事業(yè)發(fā)展的需要，對于傳承檔案文化有著非凡的意義和價值。檔案中介機構如果能將檔案文化創(chuàng)意產(chǎn)品作為開發(fā)的重要項目，利用現(xiàn)代傳媒手段進行網(wǎng)上銷售傳播，加大檔案產(chǎn)品的宣傳力度，必然會受到社會的廣泛關注并取得較大的經(jīng)濟效益。而檔案中介機構一旦實現(xiàn)檔案文化產(chǎn)品的研發(fā)與檔案服務相結合，研發(fā)產(chǎn)品獨具特色，有品牌效應，就會實現(xiàn)機構的優(yōu)化升級，真正上升到產(chǎn)學研相結合，系統(tǒng)開發(fā)與高質(zhì)服務相配合，真正為檔案部門所需要，也必然為國家社會所支持扶持，真正做大做強，贏得品牌。

檔案中介機構服務模式的科學化、職業(yè)化、人性化必然帶給檔案事業(yè)的新面貌，我們期待這些服務機構的出現(xiàn)，它們?yōu)闄n案事業(yè)發(fā)展作出貢獻的同時也將實現(xiàn)自身更高的經(jīng)濟效益和社會價值。

參考文獻

[1]黃霄羽，等.檔案中介機構應當正名[J].檔案學通訊，2012（5）.

[2]尚珊，等.檔案中介機構的服務模式探析[J] .檔案學通訊，2015（2）.

[3]丁華東.檔案學理論范式研究[M].上海：上海世界圖書出版公司，2011.

基金項目：2018年度安徽省哲學社會科學規(guī)劃項目“安徽檔案文化創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)策略研究”（AHSKY2018D65）;安徽師范大學校史研究中心菁華助研基金項目研究成果，項目編號：2019XJHJ08。

作者簡介：薛芳，碩士，安徽師范大學檔案館副研究館員，主要研究方向為檔案文化。