【摘要】低壓業(yè)擴投訴在營業(yè)類投訴中占很大比例，如何提高客戶滿意度，降低客戶投訴，一直是我們業(yè)擴工作的重要內(nèi)容。結(jié)合以往經(jīng)驗，我公司從客戶申請、現(xiàn)場勘查、裝表接電等諸多環(huán)節(jié)進行全面規(guī)范，并結(jié)合營銷部各班組專業(yè)特點，從營業(yè)受理到裝表接電，從信息采集到抄核收，實現(xiàn)對低壓業(yè)擴的全流程管理，做到各班組管控環(huán)環(huán)相扣，每個環(huán)節(jié)責任落實到人，充分發(fā)揮專業(yè)特點，大大減少低壓業(yè)擴的投訴。

【關鍵詞】低壓業(yè)擴投訴;管理;營業(yè)

1.管理目標

按照“一次告知、一證受理、全過程管控”的原則，健全協(xié)同機制、加強全程管控、構建以客戶需求為導向，方便、快捷、高效的業(yè)擴報裝服務新模式，保證客戶用電需要，提高客戶用電滿意度。

2.職責分工

業(yè)擴工作是一項聯(lián)動工作，是一個貫穿所有專業(yè)的中軸線，不是一個人或一個班組就可以完成的。因為它的特殊性也就要求各班組各進其職共同協(xié)作，缺一不可：

2.1 ?營業(yè)班：中心營業(yè)廳負責低壓業(yè)擴流程時限、歸檔資料的管控;電費組負責低壓業(yè)擴不規(guī)范的電費電價管控;

2.2 ?計量班：計量班負責計量物資配發(fā)領用工作管理工作。

2.3 ?抄表班：負責每月篩查新裝低壓用戶中的“0”電量用戶;

2.4 ?采集班：負責新裝低壓用戶的調(diào)試接入，對系統(tǒng)歸檔后連續(xù)3天采集失敗用戶的篩查處理工作;

2.5 ?用電檢查班：用電檢查班對抄表班傳遞的“0”電量用戶現(xiàn)場稽查，核實發(fā)生“0”電量的具體原因。

2.6 ?供電所：負責低壓業(yè)擴報裝工作，新裝低壓用戶的采集工作。

3.工作方法

定州供電公司積極對業(yè)擴工作中取得的經(jīng)驗和存在的不足進行總結(jié)分析，實現(xiàn)營銷部與供電所的齊抓共管，全業(yè)務管控。我公司根據(jù)實際情況指定了工作流程、明確了職責分工、制定了《國網(wǎng)定州市供電分公司2018年“降投訴”低壓業(yè)擴管控實施方案（試行）》。供電所營業(yè)廳負責客戶的受理工作，外勤班負責現(xiàn)場勘查及裝表接電工作，供電所執(zhí)行“誰受理，誰回訪”的原則，在客戶裝表接電后供電所完成對客戶的第一次回訪工作，與客戶確認裝表接電后完成系統(tǒng)歸檔，避免體外循環(huán)工單的發(fā)生;營銷部通過專業(yè)知識對供電所歸檔用戶進行篩查，對存在異常數(shù)據(jù)的用戶進行現(xiàn)場核實，保證客戶用電信息的準確性。具體方法如下：

3.1 ?受理環(huán)節(jié)：供電所內(nèi)勤人員嚴格執(zhí)行“一證受理”及“一次性告知”原則，保證低壓新裝業(yè)務全部線上受理，且每個ID號只能辦理一次新裝業(yè)務，杜絕因農(nóng)電工代辦或口頭受理積壓工單造成線下流轉(zhuǎn)。認真執(zhí)行《低壓業(yè)擴傳遞單》制度，正式受理業(yè)務當天，將客戶信息傳遞給外勤班。

3.2 ?現(xiàn)場勘查及裝表接電：供電所外勤人員按低壓業(yè)擴時限要求客戶的現(xiàn)場勘查及裝表接電工作，對接電成功的用戶供電所同時要保證能夠遠采成功;

3.3 ?電話回訪：供電所內(nèi)勤人員實行“誰受理，誰回訪”原則，完成工單歸檔前的第一次電話回訪工作，經(jīng)與客戶核實確定現(xiàn)場已裝表接電后方可完成系統(tǒng)歸檔。

3.4 ?營銷部班組管控

3.4.1 ?營業(yè)班：每周對供電所歸檔用戶資料及終止用戶的《現(xiàn)場勘查確認單》進行檢查，并對一周系統(tǒng)歸檔但采集失敗的用戶進行100%電話回訪，核實用戶實際裝表接電情況;對于用戶電價政策執(zhí)行方面，電費組負責宣傳貫徹至供電所，保證客戶執(zhí)行電價準確無誤。

3.4.2 ?計量班：負責篩查供電所業(yè)擴用戶計量資產(chǎn)是否庫存充足，出入庫記錄是否完成準確，并及時對庫存不足的表計進行配發(fā)。

3.4.3 ?采集班：根據(jù)營業(yè)班提供的每周低壓用戶歸檔明細，負責對新裝用戶進行篩查，將本周采集失敗的用戶反饋給營業(yè)班。

3.4.4 ?抄表班：當月抄表核算后，抄表班負責篩查本月新裝用戶抄表為“零”電量的用戶，傳遞至用電檢查班進行現(xiàn)場核實。

3.4.5 ?用電檢查班：對系統(tǒng)篩查出異常的情況現(xiàn)場進行現(xiàn)場稽查核實。

通過供電所與營銷部的共同參與管理，保證了客戶從業(yè)務受理到最后的每月抄表核算，每個業(yè)務環(huán)節(jié)均有人參與管理，對客戶用電過程中存在的異常數(shù)據(jù)及時分析處理解決，大大減少了客戶業(yè)擴類投訴事件的發(fā)生，無論是營銷部各專業(yè)班組還是供電所的職工，都將優(yōu)質(zhì)服務放在第一位，提高了責任心;客戶處實實在在感受到了供電所服務的貼心。

4.結(jié)束語

隨著社會化服務水平的提升，對供電部門的服務提出了更高的要求，這就要求工作人員在服務中發(fā)現(xiàn)的每一個小問題，都要做到及時發(fā)現(xiàn)、高度重視、快速處理。全面提升我們的優(yōu)質(zhì)服務化水平，牢記“四個服務”是生存發(fā)展的根本宗旨，以踏實的工作作風續(xù)寫時代的風采。

作者簡介：

劉麗，女，河北定州;本科;助理會計師。

（作者單位：國網(wǎng)河北省電力公司定州市分公司）