劉江南

摘要：隨著政府深入推進(jìn)“放管服”改革，電網(wǎng)企業(yè)所面臨的監(jiān)管壓力與社會(huì)監(jiān)督壓力持續(xù)上升。國(guó)家能源局將電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入到監(jiān)管范圍內(nèi)，注重監(jiān)管力度的提升。因此電力企業(yè)需要提升供電服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，建設(shè)高壓業(yè)擴(kuò)服務(wù)機(jī)制，以此提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

關(guān)鍵詞：以客戶為中心;高壓業(yè)擴(kuò)服務(wù)機(jī)制;建設(shè)應(yīng)用

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主要是電力供應(yīng)與銷售的重要環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益造成直接影響。電力企業(yè)提升高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量，對(duì)整個(gè)工作流程進(jìn)行規(guī)范，可以全面體現(xiàn)出企業(yè)素質(zhì)能力，還能夠促進(jìn)企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任，建立良好的形象。為了提升高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的速度，滿足客戶用電需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，必須深入分析和研究企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，并且提出相應(yīng)的整改措施，以此滿足客戶的需求，從根本上增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

1、高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中存在的問(wèn)題分析

1.1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的受理速度慢

某些地區(qū)未開展網(wǎng)上申請(qǐng)辦理服務(wù)，客戶需要到服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)，所以人工服務(wù)窗口影響了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的受理速度。比如：部分用戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需要提交的資料不了解，因此需要多次補(bǔ)交資料，部分窗口服務(wù)人員不注重與客戶的溝通，從而導(dǎo)致客戶填寫資料時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤等問(wèn)題。

1.2業(yè)擴(kuò)報(bào)裝審核工作滯后

客戶申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)后，企業(yè)受理到開工之間的時(shí)間比較長(zhǎng)。對(duì)于特殊客戶，還需要審核施工圖紙、檢查施工各環(huán)節(jié)、現(xiàn)場(chǎng)勘察等。在施工過(guò)程中，如果發(fā)生溝通不暢等問(wèn)題，將無(wú)法確認(rèn)供電方案，還會(huì)對(duì)工程施工造成影響。

1.3工程設(shè)計(jì)施工問(wèn)題

客戶在選擇設(shè)計(jì)單位時(shí)，由于受到多種因素影響，從而導(dǎo)致設(shè)計(jì)單位選擇不合理，還會(huì)延長(zhǎng)修改意見(jiàn)的出臺(tái)時(shí)間，降低報(bào)裝效率。

1.4受電工程驗(yàn)收檢查力度不足

在給予高壓客戶受電工程施工期間，需要按照施工環(huán)境制定相應(yīng)的施工方案。但是在安排施工進(jìn)度時(shí)沒(méi)有考慮到實(shí)際因素，再加上隱蔽工程管理存在不足與缺陷，導(dǎo)致工程驗(yàn)收與審批效果不佳。

2、以客戶為中心的高壓業(yè)擴(kuò)服務(wù)機(jī)制建設(shè)與應(yīng)用

2.1建立和完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝組織體系

建立組織機(jī)構(gòu)，能夠確保供電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作的高效性。供電企業(yè)優(yōu)化整合內(nèi)部資料，并且由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，聯(lián)合物資部、基建部、運(yùn)檢部、營(yíng)銷部等多專業(yè)部門，建立組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。營(yíng)銷部主要負(fù)責(zé)工作任務(wù)的監(jiān)督、考核與分析;調(diào)控中心、運(yùn)檢部與發(fā)展部，制定提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的相關(guān)制度，明確不同單位的工作流程與職責(zé)，共同提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理效率與質(zhì)量。廣電服務(wù)指揮中心主要負(fù)責(zé)監(jiān)督和評(píng)價(jià)業(yè)擴(kuò)工作質(zhì)量。

2.2業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)流程管控與調(diào)度

第一，管理和控制全業(yè)擴(kuò)流程線，將全流程管理控制作為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)流程融合、系統(tǒng)建成與信息共享等環(huán)節(jié)，建立全流程的信息公開與實(shí)時(shí)管理控制平臺(tái)。同時(shí)，將業(yè)擴(kuò)的不同協(xié)同環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化為線上流轉(zhuǎn)，全面提升業(yè)擴(kuò)跨專業(yè)協(xié)同作業(yè)效率。將營(yíng)銷系統(tǒng)預(yù)警管理控制功能擴(kuò)展到建設(shè)專業(yè)、調(diào)控專業(yè)和運(yùn)檢專業(yè)。將高壓業(yè)擴(kuò)全過(guò)程分為供電方案反饋、電網(wǎng)工程建設(shè)、客戶受電工程建設(shè)、裝表接電劃分等。不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)必須設(shè)定告警閾值和預(yù)警閾值。供電企業(yè)還需要建立業(yè)擴(kuò)全流程信息管控標(biāo)準(zhǔn)，由供電服務(wù)指揮中心、專業(yè)管理部門、運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)中心等，全權(quán)負(fù)責(zé)管控平臺(tái)的預(yù)警信息，并且對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝不同環(huán)節(jié)進(jìn)度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過(guò)工作督辦單、短信推送等方式，促使業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)處理和反饋，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的全流程管理。

第二，全業(yè)務(wù)流程調(diào)度。建立分層級(jí)的全業(yè)擴(kuò)調(diào)度機(jī)制，在辦理業(yè)擴(kuò)時(shí)，以經(jīng)理業(yè)擴(kuò)調(diào)度為主，不斷完善業(yè)擴(kuò)調(diào)度微信群，并且通過(guò)微信群方式，及時(shí)調(diào)度和督辦業(yè)擴(kuò)流程。同時(shí)，建立營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)例會(huì)制度，及時(shí)分析業(yè)擴(kuò)辦理期間存在的問(wèn)題，并且制定合理有效的措施進(jìn)行處理。細(xì)致化風(fēng)不同部門的職責(zé)，分析業(yè)擴(kuò)問(wèn)題處理成效，對(duì)不同部門的工作質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。將供電企業(yè)工作會(huì)議作為平臺(tái)，對(duì)業(yè)擴(kuò)重大項(xiàng)目、電網(wǎng)受限項(xiàng)目及業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)度，對(duì)業(yè)擴(kuò)工作存在的問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，實(shí)現(xiàn)全流程調(diào)度。

2.3壓減業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)，加大客戶投資

第一，簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，取消設(shè)計(jì)文件審查和環(huán)節(jié)檢查，確定重要客戶范圍。對(duì)客戶工程竣工檢驗(yàn)內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)化，不需要檢查客戶土建工程中非涉網(wǎng)設(shè)備。第二，縮減業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)資料，取消增容客戶證件提供環(huán)節(jié)。高壓業(yè)擴(kuò)實(shí)行一證受理，在現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行整合;第三，縮短業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限。制定高壓業(yè)擴(kuò)速度提升措施，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)全流程，縮短流程環(huán)節(jié)時(shí)限，以此減少各專業(yè)等待時(shí)間。第四，降低客戶辦電成本。供電企業(yè)制定加快電網(wǎng)工程建設(shè)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝建設(shè)速度的意見(jiàn)，并且涉及到電網(wǎng)投資方面，將業(yè)擴(kuò)工程納入到公共電網(wǎng)建設(shè)中。同時(shí)，明確不同電壓等級(jí)配網(wǎng)原則。業(yè)擴(kuò)接入采用全容量開放方式。針對(duì)由于電網(wǎng)受限影響客戶接入的情況，必須按照“先接入、后分流改造”原則，以此滿足客戶接電需求。

2.4快速響應(yīng)業(yè)擴(kuò)服務(wù)需求

首先，對(duì)業(yè)擴(kuò)接火方案進(jìn)行優(yōu)化，針對(duì)不帶電接火的客戶工程，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝經(jīng)理必須對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，以此明確工程進(jìn)度，并且為客戶提供業(yè)擴(kuò)報(bào)送與接電時(shí)間。通過(guò)計(jì)劃性停電接火方式，滿足客戶業(yè)擴(kuò)需求。其次，對(duì)業(yè)擴(kuò)驗(yàn)收環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定業(yè)擴(kuò)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，告知客戶工程存在的缺陷問(wèn)題。在實(shí)行業(yè)擴(kuò)工程后，需要及時(shí)整改和優(yōu)化工程缺陷，降低重復(fù)報(bào)驗(yàn)次數(shù)。再者，對(duì)新設(shè)備簽批流程進(jìn)行優(yōu)化。不同專業(yè)部門將新設(shè)備簽審批權(quán)限下放，由于現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行驗(yàn)收，并且在驗(yàn)收單上簽署合格意見(jiàn)，將其作為新設(shè)備應(yīng)用的依據(jù)。第四，對(duì)業(yè)擴(kuò)帶電資源進(jìn)行優(yōu)化，建立業(yè)擴(kuò)不停電工作體系，通過(guò)統(tǒng)一化管理模式，建立配網(wǎng)帶電作業(yè)班組。優(yōu)化調(diào)配資源，實(shí)現(xiàn)設(shè)備、人員共享。由單位自行安排作業(yè)需求，以此縮短作業(yè)時(shí)間，還能夠降低風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。

3、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，以客戶為中心，建設(shè)高壓業(yè)擴(kuò)服務(wù)機(jī)制，能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)零超時(shí)，還能夠不斷提升營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范率，確保客戶盡早用電和安全用電，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭效玉，李新，陳琳.基于客戶導(dǎo)向型高壓業(yè)擴(kuò)服務(wù)機(jī)制建設(shè)與實(shí)踐[J].農(nóng)電管理，2019，25（01）：30-32.

[2]馮振宇，趙龍安.新形勢(shì)下供電企業(yè)高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的探索與實(shí)踐[J].企業(yè)管理，2018，13（S1）：250-251.

[3]潘雙雙，陳一鳴.以客戶滿意度為導(dǎo)向構(gòu)建大客戶業(yè)擴(kuò)測(cè)評(píng)體系[J].企業(yè)管理，2016，22（S1）：206-207.