于佳鑫

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代網(wǎng)絡(luò)評價成為影響顧客決策的重要因素。顧客在做出是否選擇酒店入住決策之前，會參考網(wǎng)站評論，其中差評的存在使得顧客決策受到影響。而當(dāng)出現(xiàn)差評的時候，酒店的應(yīng)對方式成為了一個關(guān)鍵，能扭轉(zhuǎn)局勢，也可能讓酒店陷入困境。文章提煉除顧客給出差評的原因，根據(jù)不同類型的差評提出相應(yīng)對策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)差評;差評類型;對策

引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代酒店經(jīng)營與顧客的關(guān)聯(lián)度增加，顧客對酒店的關(guān)注、認知和評價變得立體，在時間和空間節(jié)點上均表現(xiàn)出敏感的狀態(tài)[1]。隨著越來越多的消費者通過網(wǎng)絡(luò)選擇酒店、預(yù)訂房間，網(wǎng)絡(luò)口碑也已成為影響消費者選擇酒店的重要因素之一。在網(wǎng)絡(luò)口碑深入影響酒店業(yè)的當(dāng)下，酒店和顧客之間的聯(lián)系更加直接和緊密。一方面網(wǎng)評有利于酒店酒店提高服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)良性循環(huán);另一方面，行業(yè)的惡性競爭及奇葩用戶的惡意差評也讓酒店苦不堪言。差評看起來是一個危機，可事實上，差評反而是一個創(chuàng)造客人和你更緊密聯(lián)系的好機會。研究表明，當(dāng)差評客戶（除了惡意差評）得到了你適當(dāng)回應(yīng)，有七成的人都會改變他的負面態(tài)度，并且有18%的人會變成忠誠客戶[2]。收獲全新的客人需要花很多的利息和代價，但是現(xiàn)在這些差評用戶，卻是離酒店最近的潛在忠誠用戶。2019年1月1日起，《電商法》明確規(guī)定，不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價，否則將可能面臨最高50萬元的罰款。所以，酒店商家要減輕差評在OTA平臺上引發(fā)的負面效應(yīng)，主要還是得從“差評回復(fù)”入手。

一、酒店在線負面評價的類型

1.1基于差評本身的的差評類型

一是包含圖片的長篇幅差評內(nèi)容。多數(shù)人更相信“眼見為實”，有圖片作為事實佐證的差評，往往能得到未入住瀏覽客人的認可。同時，這一類圖文豐富的點評內(nèi)容有可能會被系統(tǒng)排在相對靠前的位置，會有更多客人看到。二是夸大酒店缺點的差評內(nèi)容。當(dāng)客人對酒店產(chǎn)生不滿情緒，他在寫點評時，可能會故意去夸大酒店的缺點，例如前臺辦理入住時不夠熱情，在客人差評中可能就變成了“前臺態(tài)度極其惡劣”。又或者在描述中故意隱去一部分的事實，讓不知情的客人誤解。三是時隔離店許久才寫的差評。對于一年前住過的酒店，客人的點評可能會出現(xiàn)記憶的偏差，甚至有人出現(xiàn)張冠李戴的情況。當(dāng)然，也有客人直接打發(fā)泄性質(zhì)差評，其內(nèi)容往往與酒店現(xiàn)狀存在一定出入。

1.2基于顧客和酒店方原因的差評類型

第一類是酒店由于自身衛(wèi)生、硬件、服務(wù)方面的問題導(dǎo)致的差評。這種情況下，如果確實是酒店本身的錯，在安撫客人情緒以后，要立即向客人做出誠懇的道歉，感謝顧客入住酒店，重視顧客所提出的特定問題，并針對顧客的問題或抱怨提供一個解決方案或解釋酒店正采取什么樣的措施來解決問題?；貜?fù)差評的語氣要嚴肅，認真。請注意：如果在回復(fù)中說到會跟進解決，給到客人答復(fù)。那么，一定要盡快處理，聯(lián)系客人。說到而沒有做到的酒店，會激化客人的不滿之心。特別注意，不要太多的在回復(fù)中說補償?shù)姆绞剑悦獗恢蟮目腿丝吹?，作為一種慣例。

第二類是由于顧客誤會而導(dǎo)致酒店獲得了差評。遇到這樣的評價，你需要發(fā)表回復(fù)作澄清，語氣要正式而有禮。千萬不要指責(zé)評論者說謊或者有夸張之嫌;由于誤會而給的差評，并非惡意中傷。要是有評論者明顯是無中生有，也可以忽略之，畢竟顧客的眼睛是雪亮的。此類回復(fù)的核心之處，在于酒店要讓顧客知道他們的意見是重要的，并讓潛在顧客了解他們?yōu)槭裁匆x擇你的酒店而不選擇其它酒店。

第三類是酒店顧客無理由情緒化的攻擊和否定而導(dǎo)致的差評。不說明原因，僅僅表達態(tài)度的差評并不難破。首先不應(yīng)一直為酒店辯護，而應(yīng)虛心詢問為何產(chǎn)生如此不好的評論，告知如何有任何問題可以及時咨詢前臺，酒店愿意盡心提供服務(wù)，讓客人度過愉快的時光。

二、酒店在線負面評價的對策

2.1管理預(yù)期

客人來到酒店，對酒店將提供的品質(zhì)、價值和服務(wù)都有著一定的預(yù)期。如果沒有達到他們的預(yù)期，沖突就有可能會產(chǎn)生。預(yù)防沖突首先要制定現(xiàn)實的體驗期望。酒店客人在預(yù)訂酒店前一定會到相應(yīng)的預(yù)訂網(wǎng)站上查看酒店的相關(guān)信息特別是圖片，然后再做出購買決策，因此，要確保酒店在網(wǎng)站上的描述、圖片和其他信息以及第三方網(wǎng)站上的宣傳資料和商情都是酒店的精確反映。避免在宣傳資料中使用夸張的描述，如“最佳價值”、“超奢華”或“無與倫比的服務(wù)”等，除非你確信能夠每次都能為客人做到這些。

2.2了解情緒觸發(fā)點

在客戶評價中，對工作人員處理問題的方式的抱怨比對問題本身的抱怨更多。情緒觸發(fā)點是指員工做的或說的一些讓客人生氣的事情?？腿俗兊脑角榫w化，就越難跟他講道理。情緒觸發(fā)點有以下三種類型：第一種，視覺觸發(fā);包括手勢、肢體語言、面部表情、姿勢、個人形象和環(huán)境?；靵y的工作場所或不整潔的外表也可能表明漠不關(guān)心的態(tài)度。通過建立眼神交流、使用開放的肢體語言以及確保環(huán)境整潔和專業(yè)來向客戶表明你很在乎。第二種，語言觸發(fā);與酒店服務(wù)人員所說的事情有關(guān)。和告訴客人他們是錯誤的、拒絕承擔(dān)責(zé)任和引用政策一樣，打斷客人也會使緊張的形勢升級。要避免說“您應(yīng)該”和“我不能”;相反地，告訴客人你能做什么。第三種，聲音觸發(fā);與酒店服務(wù)人員的聲音的音調(diào)、音量和語速有關(guān)。說的太快可能會使客人混亂或不愉快，而慢慢地或大聲地講給人的印象似乎很傲慢。要盡量地使用洪亮自信的聲音和安撫的語調(diào)，清楚地跟客戶講話。在面對面的相互交流中，視覺和聲音暗示發(fā)揮著主導(dǎo)作用。在電話中，你必須依賴語言和聲音示來傳達意思。

2.3保持積極的態(tài)度

要意識到，酒店服務(wù)的主體是“人”，因此他們的情緒也有被觸發(fā)的時候。如果客戶說了一些帶有攻擊性或不真實的言語，服務(wù)人員可能會變得惱怒，并且越不想幫助他們。因此，工作人員要努力控制自己的情緒觸發(fā)點。要提醒自己，自己的本職工作就是要讓客戶滿意，有時候，這意味著酒店服務(wù)人員要把自己的感受放到一邊。態(tài)度是關(guān)鍵。不要害怕跟氣憤的客戶打交道，而是要把這些情況當(dāng)成一種受歡迎的挑戰(zhàn)。告訴自己：我可以處理這個問題，我要讓這個客戶改變意見?！胺e極的態(tài)度和卓越的服務(wù)可以幫助酒店平靜客戶，即使是最憤怒的客戶?！?/p>

2.4明白顧客的實際需求

大多數(shù)顧客都是講道理的。他們并不期望完美，他們明白錯誤是有可能發(fā)生的。他們的需求大致可分為以下幾個方面：第一，同感傾訴;把自己放在客戶的立場。通過向客人保證你理解他們，并且在這就是為了提供幫助的，讓他們放心。進行自我介紹并使用他們的名字建立融洽的關(guān)系。不要剝奪他們發(fā)泄感情的需要。給予他們充分的注意力，認真傾聽并提出問題來澄清情況。第二，道歉;有時候，一個真誠的道歉就足以平息氣憤的客戶。當(dāng)人們覺得自己受到委屈時，他們想要一種承認。這可能不是酒店的錯，但是，酒店不應(yīng)該因此而停止向他們的不滿表示歉意并想要扭轉(zhuǎn)局面。第三，快速解決方案;解決問題花的時間越長，客人就有可能變得越加不滿。不要強加一個可能并不合適的解決方案，而是要建議幾個選擇，與客人一起協(xié)作，找到雙方都滿意的解決方案。第四，后續(xù)追蹤;告訴客人你將如何以及什么時候進行追蹤。一定不要做出無法實現(xiàn)的承諾。在客人的資料里記錄詳細情況，把情況通知同事，采取必要的措施確保問題不會再次發(fā)生。管理層的后續(xù)追蹤電話或送到客人房間的留言條或有禮貌的寒暄都會加強你的關(guān)心和關(guān)注度。

2.5支持、培訓(xùn)和授權(quán)員工

管理層應(yīng)為員工提供快速有效地解決問題的指南、培訓(xùn)和授權(quán)。如果員工知道他們能平息不滿的客戶到什么程度，并且知道管理層會支持他們的決定，他們就會更有自信地采取行動。如果客人的要求不合理，衡量一下滿足其要求的成本和不滿足其要求的風(fēng)險。建議采取折衷的辦法。例如，酒店服務(wù)人員可以說，“我沒有權(quán)力給你的房間免費，但是，為了表示我們的歉意，我們可以提供25%的折扣。這樣您覺得滿意嗎？”如果酒店管理層不適當(dāng)授權(quán)給一線員工， 那么在面臨客人投訴時，員工就需要讓客人等候去請求上級，這是可能會使客人的情緒變得焦慮。

2.6開展氛圍檢查

氛圍調(diào)查不應(yīng)在客人離店后展開，而是在客人入住期間，就要進行氛圍檢查。向客人詢問開放式的問題，如“到目前為止，您入住感覺怎么樣？”提防問題的跡象，并進行追蹤，確?？蛻舨粫е粷M離開。通過展示真正的關(guān)心和做出額外的努力去使不滿的客人改變意見，你將不僅可以防止負面評論，甚至還有可能產(chǎn)生積極的評論。利用專業(yè)化的處理，不滿的客人可以成為你最大的支持者。設(shè)定你的目標，把“我們遇到了問題”變成“工作人員非常棒，解決了我們的問題，我們一定還會回來?！?/p>

參考文獻

[1] 焦明宇.基于顧客價值的經(jīng)濟型酒店顧客滿意度測評研究[J].旅游學(xué)刊，2014（11）：80-86.

[2] 丁于思，肖軼楠.基于網(wǎng)絡(luò)點評的五星級酒店顧客滿意度測評研究[J].經(jīng)濟地理，2014（5）：182-186.

[3] 徐楠.在酒店經(jīng)營管理中如何正確看待和處理投訴[J].商丘職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2013（1）.