梅亦蕾 吳天琪 殷攀程 曾曉維

摘要：隨著近年來新能源技術、系統(tǒng)通信技術的迅猛發(fā)展，電力客戶對服務體驗要求日益提升。與此同時，電力體制改革以及企業(yè)營銷精益化轉型進程的推進，也對電費回收管理提出了更高的要求。本文主要從電費回收管理改進和創(chuàng)新實踐著手，對電費回收閉環(huán)管控模式展開探索：通過革新線上繳費推廣模式、建立客戶轉賬和檔案信息數(shù)據(jù)動態(tài)鏈接庫以提升系統(tǒng)自動對賬準確率、開展不明款項常態(tài)化清理及數(shù)據(jù)分析反饋、優(yōu)化風險客戶電費回收策略，實現(xiàn)了對電費回收重要流程節(jié)點的管理創(chuàng)新，進一步優(yōu)化業(yè)務處理流程，提升工作效率與客戶服務體驗，有效降低企業(yè)資金安全及優(yōu)質(zhì)服務風險，為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供助力。

關鍵詞：電費回收、優(yōu)質(zhì)服務、閉環(huán)管控

在當前宏觀經(jīng)濟下行形勢下，我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)。部分企業(yè)因受國內(nèi)外市場環(huán)境、環(huán)保政策等影響，經(jīng)營風險不斷加大，使得供電企業(yè)電費回收壓力越發(fā)增加，也對公司內(nèi)部電費回收管理提出了新的要求和挑戰(zhàn)。與此同時，各行業(yè)在服務體驗方面的創(chuàng)新精彩紛呈，用電客戶群體對電力服務提出了新的要求，推動傳統(tǒng)電力營銷向“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”轉型。供電企業(yè)需要面對市場競爭環(huán)境，創(chuàng)新電費回收管理模式，為電力客戶提供快捷、流暢、多樣化的電費繳納服務，以適應移動互聯(lián)網(wǎng)時代下全天候響應服務的要求，積極打造以客戶為中心的現(xiàn)代服務體系，進一步優(yōu)化營商環(huán)境，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。

1 電費回收閉環(huán)工作體系構建

當前，供電營業(yè)廳現(xiàn)金收費量依然較大，高峰交費時段排隊現(xiàn)象較為突出，給電費回收帶來優(yōu)質(zhì)服務和資金安全風險;收費后，實收賬務人員根據(jù)電費日結及資金到賬情況進行電費解款確認及到賬工作。由于系統(tǒng)原因，目前到賬確認自動對賬率較低，人工對賬工作難度大，效率低，差錯率高;與此同時，不明款項清理難度大周期長，造成較大資金安全風險。

針對收費前、中、后期面臨的現(xiàn)金收費量較大、自動對賬率低、不明款項堆積及客戶欠費等風險，成都公司創(chuàng)新提出并構建智能化電費回收閉環(huán)管控體系，通過革新智能交費推廣模式、建立客戶轉賬與檔案信息數(shù)據(jù)動態(tài)鏈接庫，提升系統(tǒng)自動對賬準確率、開賬不明款項常態(tài)化清理及數(shù)據(jù)分析反饋、強化風險客戶電費回收管控策略等方式，實現(xiàn)對電費回收各流程節(jié)點的管理優(yōu)化，并通過多重循環(huán)與正向反饋的管理模式實現(xiàn)電費回收管控水平的持續(xù)提升。

2 電費回收閉環(huán)管控策略

2.1革新智能繳費推廣模式，實現(xiàn)客戶分類精準營銷

公司以提升客戶服務體驗與工作效率為雙重核心，創(chuàng)新管理理念，革新智能繳費推廣模式，實現(xiàn)客戶分層分類精準營銷。打造營業(yè)廳智能繳費體驗區(qū)，積極引導客戶轉變傳統(tǒng)的繳費觀念，并為客戶提供多種多樣的繳費選擇：線上開通掌上電力、電e寶、支付寶掌上購電等繳費方式，拓寬收費渠道，構建“拇指生活圈”，減少營業(yè)廳收費工作量;針對高壓客戶，加大對“國網(wǎng)商城”、中國銀行企業(yè)網(wǎng)銀繳費推廣力度，進一步降低營業(yè)廳收費和實收人員對賬、到賬確認工作量;與此同時，銀電聯(lián)網(wǎng)接口集成正加速布局，通過建立客戶對賬唯一標示碼，讓每一筆電費處于可跟蹤范圍內(nèi)，實現(xiàn)對客戶問題的快速定位及對電費來源、去向的全過程監(jiān)控。

2.2建立智能賬務規(guī)則，提升自動對賬準確率

利用現(xiàn)有的電費回收應用平臺，建立客戶銀行轉賬信息與SG186系統(tǒng)客戶檔案信息的對應鏈接數(shù)據(jù)庫，將SG186系統(tǒng)內(nèi)客戶收費記錄信息與確認到賬的銀行轉賬記錄信息通過客戶銀行賬號進行關聯(lián)，并在“到賬確認”模塊增加按轉賬賬號進行自動到賬確認匹配規(guī)則。目前，該功能模塊已完成開發(fā)并處于上線測試階段。該功能的完善可以有效提升自動對賬準確率，特別隨著購電制推廣工作的深入開展，客戶繳納整數(shù)筆購電費概率越來越大，該對賬規(guī)則的建立能夠節(jié)省大量時間;另一方面由于系統(tǒng)可自動識別客戶轉賬的銀行賬戶，并與客戶檔案對應，便于后期不明款項的及時清理，能夠有效規(guī)避資金安全風險。

2.3電費資金與回收安全風險管理優(yōu)化

2.3.1搭建資金管控平臺，全面防控資金風險

成立不明款項專項管控工作組，全力做好資金管控組織保障，并建立“小前端、大后臺”的工作體系，實現(xiàn)前臺專業(yè)對接，后臺全員業(yè)務支撐的高效工作模式。采用電費不明款項核實屬地化原則，開展常態(tài)化管理，及時規(guī)避電費資金安全風險。

2.3.2風險客戶電費回收管控策略優(yōu)化

提出并構建基于大數(shù)據(jù)分析的電費風險預警系統(tǒng)：通過建立風險客戶信用評價模型、完成模型封裝及軟件開發(fā)、引入“一戶一策”精準催收措施及信用再評估模式，最終實現(xiàn)電費回收風險“事前預警、事中控制、事后救急”;加強用電宣傳，積極引導客戶從“先用電，后繳費”的用電觀念到“先繳費，后用電”的模式進行轉變;充分運用法律手段保護企業(yè)的合法權益，依照法律法規(guī)來解決欠費矛盾及糾紛等問題;主動同供區(qū)范圍內(nèi)地方政府、經(jīng)信部門、司法部門保持良好溝通，密切聯(lián)系，積極爭取其理解和支持，以便協(xié)調(diào)好公司和電力客戶間長期合作的關系，減小電費回收壓力，確保電費顆粒歸倉。

3 結語

積極開展電費回收管理的改進及創(chuàng)新實踐探索，構建以閉環(huán)工作體系為核心的管理創(chuàng)新策略，規(guī)范電費回收管理業(yè)務處理活動和業(yè)務流程，實現(xiàn)了電費回收風險的防范，維護企業(yè)資金安全，提高資金流動速率和使用效率，保障在實收環(huán)節(jié)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，進一步降低法律風險，推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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