梅亦蕾 吳天琪 殷攀程 曾曉維

摘要：隨著近年來新能源技術(shù)、系統(tǒng)通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，電力客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)要求日益提升。與此同時(shí)，電力體制改革以及企業(yè)營銷精益化轉(zhuǎn)型進(jìn)程的推進(jìn)，也對(duì)電費(fèi)回收管理提出了更高的要求。本文主要從電費(fèi)回收管理改進(jìn)和創(chuàng)新實(shí)踐著手，對(duì)電費(fèi)回收閉環(huán)管控模式展開探索：通過革新線上繳費(fèi)推廣模式、建立客戶轉(zhuǎn)賬和檔案信息數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)鏈接庫以提升系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)賬準(zhǔn)確率、開展不明款項(xiàng)常態(tài)化清理及數(shù)據(jù)分析反饋、優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)客戶電費(fèi)回收策略，實(shí)現(xiàn)了對(duì)電費(fèi)回收重要流程節(jié)點(diǎn)的管理創(chuàng)新，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，提升工作效率與客戶服務(wù)體驗(yàn)，有效降低企業(yè)資金安全及優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供助力。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、閉環(huán)管控

在當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)下行形勢下，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)。部分企業(yè)因受國內(nèi)外市場環(huán)境、環(huán)保政策等影響，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)不斷加大，使得供電企業(yè)電費(fèi)回收壓力越發(fā)增加，也對(duì)公司內(nèi)部電費(fèi)回收管理提出了新的要求和挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，各行業(yè)在服務(wù)體驗(yàn)方面的創(chuàng)新精彩紛呈，用電客戶群體對(duì)電力服務(wù)提出了新的要求，推動(dòng)傳統(tǒng)電力營銷向“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”轉(zhuǎn)型。供電企業(yè)需要面對(duì)市場競爭環(huán)境，創(chuàng)新電費(fèi)回收管理模式，為電力客戶提供快捷、流暢、多樣化的電費(fèi)繳納服務(wù)，以適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下全天候響應(yīng)服務(wù)的要求，積極打造以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。

1 電費(fèi)回收閉環(huán)工作體系構(gòu)建

當(dāng)前，供電營業(yè)廳現(xiàn)金收費(fèi)量依然較大，高峰交費(fèi)時(shí)段排隊(duì)現(xiàn)象較為突出，給電費(fèi)回收帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)和資金安全風(fēng)險(xiǎn);收費(fèi)后，實(shí)收賬務(wù)人員根據(jù)電費(fèi)日結(jié)及資金到賬情況進(jìn)行電費(fèi)解款確認(rèn)及到賬工作。由于系統(tǒng)原因，目前到賬確認(rèn)自動(dòng)對(duì)賬率較低，人工對(duì)賬工作難度大，效率低，差錯(cuò)率高;與此同時(shí)，不明款項(xiàng)清理難度大周期長，造成較大資金安全風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)收費(fèi)前、中、后期面臨的現(xiàn)金收費(fèi)量較大、自動(dòng)對(duì)賬率低、不明款項(xiàng)堆積及客戶欠費(fèi)等風(fēng)險(xiǎn)，成都公司創(chuàng)新提出并構(gòu)建智能化電費(fèi)回收閉環(huán)管控體系，通過革新智能交費(fèi)推廣模式、建立客戶轉(zhuǎn)賬與檔案信息數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)鏈接庫，提升系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)賬準(zhǔn)確率、開賬不明款項(xiàng)常態(tài)化清理及數(shù)據(jù)分析反饋、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)客戶電費(fèi)回收管控策略等方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)電費(fèi)回收各流程節(jié)點(diǎn)的管理優(yōu)化，并通過多重循環(huán)與正向反饋的管理模式實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收管控水平的持續(xù)提升。

2 電費(fèi)回收閉環(huán)管控策略

2.1革新智能繳費(fèi)推廣模式，實(shí)現(xiàn)客戶分類精準(zhǔn)營銷

公司以提升客戶服務(wù)體驗(yàn)與工作效率為雙重核心，創(chuàng)新管理理念，革新智能繳費(fèi)推廣模式，實(shí)現(xiàn)客戶分層分類精準(zhǔn)營銷。打造營業(yè)廳智能繳費(fèi)體驗(yàn)區(qū)，積極引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的繳費(fèi)觀念，并為客戶提供多種多樣的繳費(fèi)選擇：線上開通掌上電力、電e寶、支付寶掌上購電等繳費(fèi)方式，拓寬收費(fèi)渠道，構(gòu)建“拇指生活圈”，減少營業(yè)廳收費(fèi)工作量;針對(duì)高壓客戶，加大對(duì)“國網(wǎng)商城”、中國銀行企業(yè)網(wǎng)銀繳費(fèi)推廣力度，進(jìn)一步降低營業(yè)廳收費(fèi)和實(shí)收人員對(duì)賬、到賬確認(rèn)工作量;與此同時(shí)，銀電聯(lián)網(wǎng)接口集成正加速布局，通過建立客戶對(duì)賬唯一標(biāo)示碼，讓每一筆電費(fèi)處于可跟蹤范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶問題的快速定位及對(duì)電費(fèi)來源、去向的全過程監(jiān)控。

2.2建立智能賬務(wù)規(guī)則，提升自動(dòng)對(duì)賬準(zhǔn)確率

利用現(xiàn)有的電費(fèi)回收應(yīng)用平臺(tái)，建立客戶銀行轉(zhuǎn)賬信息與SG186系統(tǒng)客戶檔案信息的對(duì)應(yīng)鏈接數(shù)據(jù)庫，將SG186系統(tǒng)內(nèi)客戶收費(fèi)記錄信息與確認(rèn)到賬的銀行轉(zhuǎn)賬記錄信息通過客戶銀行賬號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并在“到賬確認(rèn)”模塊增加按轉(zhuǎn)賬賬號(hào)進(jìn)行自動(dòng)到賬確認(rèn)匹配規(guī)則。目前，該功能模塊已完成開發(fā)并處于上線測試階段。該功能的完善可以有效提升自動(dòng)對(duì)賬準(zhǔn)確率，特別隨著購電制推廣工作的深入開展，客戶繳納整數(shù)筆購電費(fèi)概率越來越大，該對(duì)賬規(guī)則的建立能夠節(jié)省大量時(shí)間;另一方面由于系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別客戶轉(zhuǎn)賬的銀行賬戶，并與客戶檔案對(duì)應(yīng)，便于后期不明款項(xiàng)的及時(shí)清理，能夠有效規(guī)避資金安全風(fēng)險(xiǎn)。

2.3電費(fèi)資金與回收安全風(fēng)險(xiǎn)管理優(yōu)化

2.3.1搭建資金管控平臺(tái)，全面防控資金風(fēng)險(xiǎn)

成立不明款項(xiàng)專項(xiàng)管控工作組，全力做好資金管控組織保障，并建立“小前端、大后臺(tái)”的工作體系，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)專業(yè)對(duì)接，后臺(tái)全員業(yè)務(wù)支撐的高效工作模式。采用電費(fèi)不明款項(xiàng)核實(shí)屬地化原則，開展常態(tài)化管理，及時(shí)規(guī)避電費(fèi)資金安全風(fēng)險(xiǎn)。

2.3.2風(fēng)險(xiǎn)客戶電費(fèi)回收管控策略優(yōu)化

提出并構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)分析的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)：通過建立風(fēng)險(xiǎn)客戶信用評(píng)價(jià)模型、完成模型封裝及軟件開發(fā)、引入“一戶一策”精準(zhǔn)催收措施及信用再評(píng)估模式，最終實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)“事前預(yù)警、事中控制、事后救急”;加強(qiáng)用電宣傳，積極引導(dǎo)客戶從“先用電，后繳費(fèi)”的用電觀念到“先繳費(fèi)，后用電”的模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變;充分運(yùn)用法律手段保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，依照法律法規(guī)來解決欠費(fèi)矛盾及糾紛等問題;主動(dòng)同供區(qū)范圍內(nèi)地方政府、經(jīng)信部門、司法部門保持良好溝通，密切聯(lián)系，積極爭取其理解和支持，以便協(xié)調(diào)好公司和電力客戶間長期合作的關(guān)系，減小電費(fèi)回收壓力，確保電費(fèi)顆粒歸倉。

3 結(jié)語

積極開展電費(fèi)回收管理的改進(jìn)及創(chuàng)新實(shí)踐探索，構(gòu)建以閉環(huán)工作體系為核心的管理創(chuàng)新策略，規(guī)范電費(fèi)回收管理業(yè)務(wù)處理活動(dòng)和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的防范，維護(hù)企業(yè)資金安全，提高資金流動(dòng)速率和使用效率，保障在實(shí)收環(huán)節(jié)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步降低法律風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]李丹，沈皓，孫薇.基于“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”模式的探索與實(shí)踐[J].電力需求側(cè)管理

[2]劉磊，陸欽，李彤彤.“四驅(qū)聯(lián)動(dòng)”構(gòu)筑電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防范體系[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊

[3]蔡遠(yuǎn)紅.電力客戶服務(wù)質(zhì)量提高的策略研究[J].建筑工程技術(shù)與設(shè)計(jì)