梁軍 亓曉光 江文超

摘要： 由于我國“兩成兩力”建設的不斷發(fā)展，使得車輛裝備維修機構面臨著巨大的挑戰(zhàn)。就車輛裝備維修的綜合質量來說，其本身具有無形性、易消失性以及不可分割性等特點，所以使得部隊車輛裝備維修綜合質量的績效評估體系不完善，導致車輛裝備維修的質量水平難以提高?；谶@一實際問題，通過對車輛裝備維修的實際情況進行分析，提出了重要度—績效評估方法，主要對車輛裝備維修的綜合質量進行有效的評估。結果顯示：這一評估方法與客觀實際保持一致，可以有效的指導車輛裝備維修部門的相關工作。

關鍵詞： 車輛裝備維修;綜合質量;績效評估

前言

作為我國車輛裝備維修保障體系當中的重要組成部分，車輛裝備維修企業(yè)在部隊裝備維修工作中起著不可替代的作用，車輛裝備維修質量的好壞對車輛裝備的使用性能有著重要的影響。所以，要不斷的對現(xiàn)代質量管理理念進行改進與創(chuàng)新，使用科學、合理的車輛裝備維修綜合質量重要度績效評估方法，同時深入研究并且分析影響車輛裝備維修質量的主要因素，從而保證車輛裝備維修工作的質量和效率，促進部隊車輛裝備建設的可持續(xù)發(fā)展。

重要度—績效評估方法

重要性—滿意度分析法又叫做IPA法，根據市場組合原理于20世紀70年代出現(xiàn)，目前，在機械制造行業(yè)以及服務行業(yè)等多個方面都已經被廣泛的應用。IPA法的核心是明確服務質量屬性的滿意度以及重要度，其基本思想是用戶對產品或者服務的滿意度來自于對該產品或者服務屬性的重要程度和對各個屬性績效表現(xiàn)程度的評價。重要性—滿意度分析法不僅有利于企業(yè)及時的了解用戶的滿意度，同時整合優(yōu)化服務質量，而且方法簡單，結果直觀易懂，是一種科學、有效的分析方法。

在應用IPA法之前，要確定和研究內容有關聯(lián)的影響因素，做成問卷的形式，同時給各個因素的重視度和滿意度賦值，由問卷的最終結果得出因素的重視度平均值以及滿意度的平均值，此外，還要計算出全部重視度和滿意度的平均值，從而可以將IPA模型分為4個部分。

IPA模型是一個由橫軸為重視度、縱軸為滿意度的二維矩陣，并且把重視度和滿意度的總平均值作為分割點，將空間劃分為四個象限。其中，第一象限為優(yōu)勢區(qū)，也稱為繼續(xù)保持區(qū)，顧客感到高重要性、高滿意度;第二象限為維持區(qū)，也稱為供給過渡區(qū)，表現(xiàn)為低重視度、高滿意度，不用考慮優(yōu)先發(fā)展;第三象限為機會區(qū)，顧客不僅不重視，而且也不滿意;第四象限為改進區(qū)，顧客表現(xiàn)為高度重視但是不滿意，因此要重點改善。根據這一模型，可以準確、直觀的分析出結果的變化，有利于服務質量的有效提升。由此可見，把IPA法應用到車輛裝備維修綜合質量重要度績效評估當中具有現(xiàn)實意義。

維修綜合質量分析方法

確定指標體系

車輛裝備維修綜合質量的影響因素有很多方面，所以我們可以把評估指標體系劃分為3個層次。顧客對車輛裝備維修質量的滿意度作為總指標，也就是第一層指標。車輛裝備維修之前的滿意度、維修中綜合質量的滿意度、維修后服務的滿意度等等是第二層，可以當做一級指標;然后根據一級指標當中的具體環(huán)節(jié)再細分二級指標。此外，可以對二級指標進行直接測量，同時變?yōu)轭櫩蛦柧碚{查里面的問題，能夠及時的掌握提高顧客滿意度的相關內容，這樣可以建立完善的車輛裝備維修綜合質量評估指標體系。

指標績效的計算

采用問卷調查的形式獲取顧客對各個指標以及車輛裝備維修綜合質量的評估內容，設有n個參與問卷調查的部隊車輛裝備維修顧客，在此次問卷調查過程中，通過5粒度語言表現(xiàn)客戶的主觀評價，其語言評價可以分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意等。此外，為了使得語言信息的處理過程變得簡單化，可以將其變?yōu)槿悄：瘮?，因為客戶有不同的語言信息接收能力，所以在調查過程中，每一個客戶都要在100以內的正數范圍中對語言評價短語給出一個對應的范圍，將此范圍表達為三角模糊函數的形式，這樣就可以得出指標的績效。另外，也可以對三角模糊函數進行逆模糊化，從而簡化計算過程。

指標重要性的計算

因為車輛裝備維修綜合質量評估當中的指標重視度和滿意度之間存在因果關系，各個指標與車輛裝備維修的綜合質量之間不是正比例關系，所以我們可以利用建立BP神經網絡這一方式來研究指標的重要作用。

基于BP神經網絡法，可以得到指標的重視度和滿意度，通過IPA法，對各個指標的評估結果進行深入研究，可以得到車輛裝備維修綜合質量評估的IPA模型，此模型分為4個區(qū)域。其中，當測評結果位于優(yōu)勢區(qū)時，車輛裝備維修機構要維持其穩(wěn)定性并且繼續(xù)堅持;當測評結果位于維持區(qū)時，說明客戶滿意度較高，但重視度較低，車輛裝備維修機構可以合理的整合優(yōu)化對其指標的關注;測評結果位于機會區(qū)時，說明客戶的滿意度和重視度都比較低，因此車輛裝備維修機構要使用合理的手段進行調整;當測評結果位于改進區(qū)時，客戶的滿意度較低，但重視度較高，車輛裝備維修機構要對其綜合質量進行及時的改進。

檢測結果的分析

根據所得的指標績效以及重視度，采用IPA方法對各個指標的評估結果進行深入研究，從而建立出合理的車輛裝備維修綜合質量評估的IPA模型。另外，根據重要性的平均值以及績效的平均值，把建立好的IPA模型分成四個部分，并且根據不同區(qū)域的評估結果進行相應的分析，以便提高車輛裝備維修的綜合質量。

總結

本文通過對車輛裝備維修綜合質量重要度績效評估方法進行研究，使我們了解到了，重要性—滿意度分析法是車輛裝備維修綜合質量重要度績效評估的有效方法，通過問卷調查的方式獲得顧客的評價信息，同時得出各個指標的績效情況。此外，利用BP神經網絡這一方式可以明確指標研究的重要作用，通過IPA法能夠對車輛裝備維修綜合質量進行深入分析和評估。此方法可以對車輛裝備維修中的質量問題進行準確的評估，有利于部隊車輛裝備維修機構及時的采取有效措施提高維修質量，具有實用性和科學性。

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