摘 要：同理心溝通能給人如沐春風的感覺，需要學會傾聽對方話里話外的聲音，體會對方的感受，并在恰當的時機反饋給對方，促進溝通更順暢，為接下來的引導工作奠定基礎。

關鍵詞：同理心 換位思考 沖突 情緒 防御機制

一、什么是同理心

同理心（Empathy），又叫做換位思考、神入、共情，指站在對方立場設身處地思考的一種方式，即與人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。

二、溝通三要素

同理心溝通由三大要素組成：辨識-反饋-引導。辨識是我們在與人交流的時候，識別對方所表達的內容和體現出來的情緒，包括對方的弦外之音以及隱藏的情緒。反饋是將對方表達的內容和感受反饋給對方，讓他知道我們懂他。促進雙方建立信任的交流模式，便于后續(xù)的引導工作。

同理心溝通不是一項容易的事情，需要投入相當多的精力。特別是傾聽過程中，注意與對方的目光接觸，恰當的面部表情，偶爾點頭，表示對他人說話內容有興趣。并在合適的時機將對方表達的內容和你體會到的情緒反饋給對方。當對方接收到“我的感受，你懂”的信息時，會愿意傾述更多，也比較容易建立雙方之間的信任關系，而這種信任關系是解決事情的關鍵基礎。

曾經有一個服務對象因為班里座位調整的原因，和她最好的同桌分開坐了，然后這個同桌因為性格開朗很快和新同桌相處的很好，常一起放學，上學，吃飯。我的服務對象很傷心，班主任轉介給我的時候說她經常偷偷哭泣，還有自殘的行為。我在和她接觸過程中，同理了她的感受，促進了我們專業(yè)關系的建立。

我：“分開坐后，你的好朋友和其他人成了好朋友，你不是她唯一的最好的朋友了，這就等于背叛友誼，對嗎？”（將對方的感受反饋出來）

服務對象：“對、對、對”。

我：“你覺得她必須只能和你成為唯一的好朋友，如果不是，你會覺得內心特別絕望，是嗎？”（發(fā)現對方的非理性認知）

服務對象：“是這樣沒錯，就跟世界末日一樣”。

在這個案例中，同理心的溝通會讓我們的交流更加順暢，并且收獲良好的情緒體驗，服務對象覺得我和她心靈相通，為我接下來運用了理性情緒認知工作模式介入奠定一定的基礎。

三、先處理情緒，再處理事情

你有沒有這種經歷，心情不好尋求安慰，朋友只顧一味說教，瞬間讓你沒有說下去的欲望，甚至感到更加煩躁。其實大道理都懂，但此刻我們更需要理解和陪伴。有個朋友前段時間剛升了部門經理，但手下的人不聽服從，做事拖拉不說，提交上來的報表更是一大糊涂。朋友就在閨蜜群里跟大家抱怨此事，立馬有人跳出來根據自己的工作經驗分析了一大推處理這種事情的方法。說著說著朋友就安靜了，臨了還是發(fā)來一句：煩，不想說了。很明顯情緒沒有得到疏解，無心聽道理。其實人在有情緒的時候，根本聽不進任何道理。即使知道對方說的沒錯，但就是不愿意聽。這時候需要安撫一下情緒，讓所有不愉快都釋放出來，此時，再來分析事情的處理方式就比較容易接受。同理心就有這種神奇的療愈力量，它能換位思考，想象你就是對方，從他的角度來體會此刻他可能會有的感受。當然這并不意味著要認同或者迎合對方，而是多了一份理解和尊重，避免一味的指責、抱怨、嘲笑，取而代之的可能是理解和支持。

四、沒經歷過，如何同理？

我曾經問過朋友：你對換位思考的理解是什么？朋友回答我說，我經常想象我就是李嘉誠，但是我無法體會他這種富豪到底在想什么。說完哈哈大笑。他說的也是有一定道理，每個人的認知或者感受都是跟他個人的經驗、成長環(huán)境或者見識等息息相關。對于我們沒有經歷過的事情，有時候是很難同理對方的心情。就像沒生過孩子的人不知道生孩子有多痛，沒經歷過親人過世的人無法體會那種哀傷。但是同理心的運用是假設你“穿著對方的鞋”、經歷對方的事情，去體會對方的內心世界，不帶成見和批判的態(tài)度去傾聽對方講什么話。就算我們不能理解別人到底有多痛苦，但是我們理解他在經歷著痛苦的情緒體驗，而這份理解更能產生共鳴，進而拉近雙方的距離，敞開心扉探索痛苦的根源點。有一個服務對象跟我說，你跟我身邊其他人不一樣，沒有跟我說這個不對，那個不對，和你說話很舒服，好像內心很多秘密都愿意跟你說。聽到這些我，我是很開心的，也感謝對方的信任，會在工作中反思自己如何做的更好。

人與人相處，沖突在所難免，最糟糕的是，一方只會講道理，卻不去理解對方的感受，吵架的時候雙方開啟了批斗模式，即使說的有道理，也容易開啟防御模式來對抗，或是引發(fā)厭惡心理。學會傾聽、嘗試理解了解對方的感受，當你看到對方內心世界的痛苦和無奈時，或許能多一份理解。

參考文獻：

[1]辛迪·戴爾.同理心：做個讓人舒服的共情高手美[M]. 鏡如譯.臺海出版社：2018年10月1日：1-50

作者簡介：符春花，中級社會工作師。畢業(yè)于大連民族大學，就職于東莞市同德社會工作服務中心。2014年開始進入社工行業(yè)，工作中喜歡不斷學習和反思。2015年參加東莞市舉辦的固本強基第三期培訓，進行半年的專業(yè)學習。2016年一次性考取了中級社會工作師。曾在中國社會雜志、中國社工時報以及東莞社工雜志發(fā)表《如何運用理性情緒認知行為療法》等7篇文章，不斷提升自己的實務研究水平。