卞一涵

摘要：中國的旅游業(yè)發(fā)展已經(jīng)是一個相對成熟的行業(yè)，公司之間的競爭日趨激烈。為了留住更多客戶，旅行社將注意力從旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)。主要旅行社已提出有效實施售后服務(wù)的方法。旅游業(yè)不僅可以依靠旅游產(chǎn)品來獲取客戶，還需要進一步加強售后服務(wù)。本文首先介紹了加強旅游公司售后服務(wù)的重要性以及旅游公司的售后服務(wù)

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè);售后服務(wù)工作;對策

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平越來越高，旅游業(yè)不僅僅是一個高質(zhì)量的旅游過程。在旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品的延續(xù)。通過有效的售后服務(wù)，旅游產(chǎn)品公司能夠?qū)峡蛻暨M行很好地維系，又可以通過其擴大新客戶資源的開發(fā)。并能夠通過有效的售后服務(wù)，旅游公司可以維護和擴大現(xiàn)有客戶資源，更新產(chǎn)品售后意見，提高旅游服務(wù)水平。通過有效的售后服務(wù)實施，旅游企業(yè)可以在旅游業(yè)中競爭立于不敗之地，鞏固經(jīng)濟地位。

一、加強售后服務(wù)的意義

（一）有利于加強與游客的持續(xù)性溝通

旅游企業(yè)售后服務(wù)意味著旅游活動結(jié)束后，旅游企業(yè)繼續(xù)為游客提供一系列的服務(wù)，通過與游客盡心溝通了解游客對旅游產(chǎn)品的評價，積極了解顧客的意見發(fā)現(xiàn)問題積極解決問題，加強與游客的持續(xù)性溝通?，F(xiàn)如今，各大品牌旅游企業(yè)競爭比較激烈，許多企業(yè)都認(rèn)識到了顧客的重要性，通過細(xì)化自身的服務(wù)，來提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客的重視度。旅游企業(yè)是否盈利主要看旅游產(chǎn)品及線路的好壞，但市場基本已經(jīng)飽和，各企業(yè)開始注重售后服務(wù)，留住已有客戶并通過其開發(fā)新客戶。

（二）有助于增強顧客的滿意度

當(dāng)下，顧客在選擇旅游產(chǎn)品的時候不僅關(guān)注產(chǎn)品本身的價值是否可選，還開始關(guān)注產(chǎn)品的附加值有多高。對于大多數(shù)旅行社而言，他們的產(chǎn)品千篇一律向客戶提供的產(chǎn)品都比較類似，沒有什么新奇的功能。如果不考慮售后服務(wù)，很難選擇客戶。企業(yè)為了吸引更多的潛在顧客，會設(shè)計一些質(zhì)量較高，服務(wù)較好的售后服務(wù)，這些服務(wù)會直接影響顧客的選擇，這就是與其其他公司與眾不同的地方。通過售后服務(wù)，旅游公司可以不斷地與顧客溝通，了解顧客的潛在需求，通過不斷地市場調(diào)研更新旅游產(chǎn)品，從而提高客戶滿意度。

（三）幫助加大旅游公司的宣傳力度

良好的售后服務(wù)可以讓游客保持對旅游業(yè)的良好印象。通過個人網(wǎng)絡(luò)進行側(cè)面推廣，他們可以在提升旅游公司形象方面發(fā)揮更好的作用，從而吸引更多的客戶。

（四）有利于企業(yè)的國際化

2008年中國加入WTO，中國與各國的貿(mào)易開始了新的篇章。在旅游行業(yè)，國外大型旅游公司進入中國市場，外國旅游公司的資金實力及業(yè)務(wù)水平要遠超于國內(nèi)公司。而對于國內(nèi)旅游企業(yè)，在資金及經(jīng)驗上來說遠比不上國外企業(yè)，只有通過提高售后服務(wù)質(zhì)量來提高自身的競爭力。另外，許多旅游企業(yè)開發(fā)了較多國外的旅游市場，將國外游客吸引進入中國。售后服務(wù)可以不斷優(yōu)化國內(nèi)市場吸引國外游客促進旅游事業(yè)快速發(fā)展。

二、旅游企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀以及存在的問題

（一）缺乏售后服務(wù)意識

中國經(jīng)濟近些年旅游業(yè)發(fā)展速度較快，旅游企業(yè)之間的競爭非常激烈，一些企業(yè)不僅僅是重視旅游產(chǎn)品的開發(fā)，旅游線路的優(yōu)化，同時開始重視售后服務(wù)的維護。從全局看，旅游售后服務(wù)已成為企業(yè)競爭的必備要素，售后服務(wù)已經(jīng)關(guān)系到旅游企業(yè)的發(fā)展及生存。在旅游企業(yè)中，比如酒店，不僅僅為顧客提供客房餐飲等酒店產(chǎn)品，在顧客離店后還會與顧客繼續(xù)聯(lián)系溝通，了解其住宿體驗，尋求意見，并固定時間給顧客電話短信等問候。然而酒店外的其他很多旅游企業(yè)，比如旅行社，在旅游車韓品及線路的開發(fā)上費盡力氣，也收獲了不小的回報，但缺乏售后服務(wù)。沒有意識到售后服務(wù)給企業(yè)帶來的好處及其重要性。

（二）售后服務(wù)表現(xiàn)不足

雖然一些旅游公司已經(jīng)意識到售后服務(wù)的重要性，但他們表現(xiàn)得不是十分重視，只是偶爾的進行電話或短信調(diào)查問候。雖然獲得了一些數(shù)據(jù)，但旅游企業(yè)的公司的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念還不是很成熟。比如，旅行社增加售后服務(wù)，某些員工為了應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，單純打電話給顧客進行簡單溝通，忽視顧客的心理實際需求，單純了解是否滿意，是否會再次購買等等。這些問題對企業(yè)來說作用是有限的，不利于改善服務(wù)缺乏服務(wù)意識。

（三）售后服務(wù)體系不完善

旅游公司包括旅游相關(guān)的各個產(chǎn)業(yè)，如酒店，旅行社，公交公司等等，涉及到顧客衣食住行娛。繁多的服務(wù)種類也就意味著只要有其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題就會影響游客的整個旅游體驗，旅游企業(yè)為了保證游客的旅游體驗付出的成本很高，所以這是在銷售中引用，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的售后流程及模式。

（四）售后服務(wù)形式單一

一些新開設(shè)售后服務(wù)的旅游企業(yè)，由于以往觀念了落后，造成了其售后服務(wù)比較簡單，能夠提供售后服務(wù)的內(nèi)容也比較少。一般情況下，旅游企業(yè)都會對客戶進行電話回訪，了解顧客的信息后，會給予顧客優(yōu)惠券或體驗券;或在旅游行程結(jié)束前填寫意見卡或評論簿，但路程顛簸且留給游客思考的時間較短，企業(yè)不能獲得更過有價值的信息。

（五）缺少專門的售后服務(wù)部門

當(dāng)下，許多旅游相關(guān)企業(yè)的公司規(guī)模較大，但沒有相應(yīng)的售后部門，售后部門被合并在了市場銷售部或運營部。企業(yè)發(fā)展離不開資金，大多數(shù)企業(yè)都十分看重銷售的業(yè)績，對訂單比較執(zhí)著，相反對售后服務(wù)的制度、流程、人員培訓(xùn)，都漠不關(guān)心，導(dǎo)致售后服務(wù)無法開展繼續(xù)。

三、旅游企業(yè)開展售后服務(wù)工作的建議

（一）提高旅游企業(yè)售后服務(wù)意識

與許多其他服務(wù)型行業(yè)想象比，旅游企業(yè)對售后服務(wù)缺乏服務(wù)的意識，經(jīng)營者認(rèn)為售后服務(wù)的重要性不及售前重要，只要游客在一次旅游體驗中獲得了較好的體驗，旅游結(jié)束后就不會有任何聯(lián)系等待油資自己主動上門。旅游企業(yè)應(yīng)重視售后服務(wù)的重要性，售后服務(wù)不僅能夠有效地安撫又不好經(jīng)歷的游客，更能夠獲得游客的普遍好評，擴大旅游企業(yè)的市場份額。

（二）會員制度增強售后行動力

隨著科技的進步社會的發(fā)展，旅游已經(jīng)成了人們生活當(dāng)中的必需品，大多數(shù)人定期在其生活中規(guī)劃旅游活動。從消費者的心理學(xué)角度來看，人們對自己已有過良好接觸或朋友介紹的好的旅行社有非常高的高干，相比于那些不熟悉的一定會優(yōu)先選擇。因此對于旅行社來說，如何留住老客戶是非常關(guān)鍵的。旅游公司應(yīng)為老客戶建立客戶檔案，并定期與老客戶進行溝通聯(lián)系，將公司旅游產(chǎn)品的優(yōu)惠信息傳至顧客手中，與顧客建立長期合作關(guān)系。

（三）完善售后服務(wù)體系

大多數(shù)旅游公司都能夠意識到售后服務(wù)在運營過程中的極其重要。并主動建立規(guī)范的售后制度，保障游客的服務(wù)質(zhì)量確定游客的旅游體驗。售后服務(wù)影響著企業(yè)的發(fā)展，可以有效的獲得游客的好評及再次消費，擴大了旅游市場份額。

（四）售后渠道的多樣性

通過電話、短信、微信、郵件等多種方式與顧客建立聯(lián)系，一方面清公司的售后員工與顧客進行電話溝通，問候顧客，了解顧客近期旅游的動態(tài)，是否有下一個旅游計劃。如果游客是喜歡旅行的玩家，售后服務(wù)人員務(wù)必將公司的優(yōu)惠活動信息通知給顧客，并短時間內(nèi)與顧客再次確認(rèn)出行計劃，了解顧客的實際需求結(jié)合公司的產(chǎn)品給顧客推薦產(chǎn)品。另一方面可以通過手機微信或QQ建立群功能，方便旅游公司將產(chǎn)品發(fā)送致顧客手中，還有助于顧客在線了解公司產(chǎn)品，起到宣傳的作用。旅游產(chǎn)品公司還可開發(fā)自己的APP將公司產(chǎn)品發(fā)送至APP平臺，并開放評論區(qū)，供顧客自由選擇討論。

（五）建立旅游企業(yè)售后服務(wù)部門

旅游企業(yè)應(yīng)重視售后服務(wù)部門，將售后服務(wù)部門與銷售部看做一樣的地位，在企業(yè)或社會中招聘有售后運營經(jīng)驗的相關(guān)人才，進行企業(yè)售后工作的管理。通過完善售后服務(wù)部門的團隊，科學(xué)指導(dǎo)，明確售后服務(wù)部門的任務(wù)及目標(biāo)，使其為公司做出更大的貢獻。

四、結(jié)論

隨著市場競爭的加劇，旅游企業(yè)的生存環(huán)境越來越困難。旅游公司應(yīng)為客戶提供詳細(xì)的后續(xù)服務(wù)，為企業(yè)贏得更多的發(fā)展空間。健全有效的售后服務(wù)管理是旅游企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的必然保障。旅游企業(yè)應(yīng)加強售后服務(wù)體系建設(shè)，促進售后服務(wù)的發(fā)展。

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