閆醒
摘要:旅游目的地是游客出行選擇游覽的一個區(qū)域的合集,包含了區(qū)域內(nèi)所有的旅游資源、交通設(shè)施、服務(wù)設(shè)施,三亞作為國內(nèi)知名的游客旅游出行地,已經(jīng)在全國游客出游選擇的十大城市中位列前三,2018年12月,入選2018中國最佳旅游目的地城市第15名。在游客逐年增加趨勢下,三亞作為旅游目的地,有責(zé)任和義務(wù)更好地改善和提高公共服務(wù),使得游客獲得更好的旅游體驗(yàn),這將顯著提升三亞旅游目的地品牌效應(yīng),實(shí)現(xiàn)三亞城市發(fā)展與游客旅游消費(fèi)可持續(xù)發(fā)展。
關(guān)鍵詞:三亞;旅游;目的地;公共服務(wù)
中圖分類號:F59 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A ? ? ?文章編號:1672-7517(2019)04-0456-02
1 三亞旅游目的地的現(xiàn)狀
三亞位于我國南海之濱,全年均溫度在25度以上,空氣質(zhì)量極佳,以其獨(dú)特的海島資源,在近年全國環(huán)境普遍不好的大環(huán)境下,椰風(fēng)海韻,風(fēng)光旖旎。以南山文化旅游區(qū)、蜈支洲島、亞龍灣熱帶森林天堂公園、亞龍灣、天涯海角、三亞千古情等一批著名景點(diǎn)作為支撐,吸引著無數(shù)的游客前來觀光,隨著游客數(shù)量的增加,三亞已經(jīng)成了全國著名的旅游目的地。大量游客的涌入,大力促進(jìn)了三亞經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,使得三亞公共服務(wù)和設(shè)施得到了很大的提升。另一方面,伴隨著不斷便利化的旅游條件,旅游需求也越來越呈現(xiàn)出多元化的一面,這對旅游目的地的產(chǎn)品供給特別是旅游公共服務(wù)建設(shè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。[1]
2 三亞旅游目的地優(yōu)勢
2.1 獨(dú)特的自然資源
三亞地處我國陸地最南端,海域面積廣闊,熱帶海洋性季風(fēng)氣候,終年盛行熱帶海洋氣團(tuán),空氣清新,一年中晴天長達(dá)300多天,長期處于出行出游的理想天氣,陽光明媚,氣候溫和,這里有醉人的日落晚霞,也有干凈透徹的碧海藍(lán)天。尤其是冬季階段,海南其他地區(qū)均會出現(xiàn)降雨和陰天,唯獨(dú)三亞地區(qū)氣候不受影響。
2.2 優(yōu)厚的政策支持
1987年三亞建市,1988年海南建省,同時作為全國五大經(jīng)濟(jì)特區(qū)的海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)成立,海南是經(jīng)濟(jì)特區(qū)中面積最大的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和唯一的省級經(jīng)濟(jì)特區(qū)。2010年1月4日,國務(wù)院發(fā)布《國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》。海南國際旅游島建設(shè)正式步入正軌。2018年4月13日,習(xí)近平在慶祝海南建省辦經(jīng)濟(jì)特區(qū)30周年大會上鄭重宣布,黨中央決定支持海南全島建設(shè)自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)。三亞作為海南經(jīng)濟(jì)的重要支柱,在國家對海南如此之大的政策支持下,三亞的發(fā)展得到了黨中央國務(wù)院及全國人民的關(guān)注。
2.3 獨(dú)特的區(qū)位優(yōu)勢
三亞位于亞洲、太平洋交接地帶,居日本至新加坡的中段,是溝通太平洋、印度洋兩大水系的海上交通要道,區(qū)位優(yōu)勢獨(dú)特,縱觀世界地圖,湖北是全中國的中心,而三亞位于整個世界的中心區(qū)域。
2.4 領(lǐng)先的行業(yè)優(yōu)勢
三亞旅游的發(fā)展使三亞旅游行業(yè),餐飲、酒店、游艇、酒店等高端行業(yè)迅速發(fā)展,在全國同行中處于領(lǐng)先地位。世界多家著名酒店紛紛在三亞落戶,眾多行業(yè)在國內(nèi)旅游界已成為標(biāo)桿行業(yè)。
3 三亞旅游目的地公共服務(wù)存在的問題
3.1 從業(yè)人員素質(zhì)層次不一,服務(wù)質(zhì)量有待提升
三亞旅游服務(wù)人員以本地人員居多,外地人員較少,大部分從業(yè)人員受教育水平較低,沒有接受過職業(yè)教育,且習(xí)慣使用本地方言進(jìn)行溝通,普通話普遍不夠標(biāo)準(zhǔn),溝通困難。缺乏溝通技能和主動服務(wù)意識,帶給游客毫無溫度或懈怠的服務(wù),直接影響了游客對本地旅游資源的體驗(yàn),致使游客心理落差。
3.2 物價較高,且浮動較大
海南居民物價水平長期處于全國前列,但收入水平一直處于全國倒數(shù)。游客在旅游景區(qū)、酒店等消費(fèi)場所的物價更是高過居民物價,盛夏季節(jié)、春節(jié)期間,受供求關(guān)系影響,物價呈大幅上漲,有些商品價格,如蔬菜價格更是高過平常水平數(shù)倍甚至數(shù)十倍。游客承受著與原居住地相比高昂的物價,極大地影響了旅游體驗(yàn)。
3.3 市場監(jiān)管機(jī)制欠缺,旅游亂象頻發(fā)
海南旅游市場監(jiān)管機(jī)制不夠完善,低價游、購物游、黑潛水、黑出租、海鮮宰客、天價蔬菜等駭人聽聞的旅游亂象頻發(fā)不斷,將三亞這個處在風(fēng)口浪尖的城市數(shù)次推上輿論高峰。旅游黑幕使得三亞旅游目的地形象受到嚴(yán)重的損失,給當(dāng)事游客造成了難以挽回的傷痛,給關(guān)注的游客增添了將三亞作為旅游目的地的負(fù)面影響。
3.4 服務(wù)應(yīng)變能力不足,定制化需求服務(wù)跟不上
隨著人們物質(zhì)生活水平的提高,游客對于旅游的需求也不斷提升,傳統(tǒng)機(jī)械化服務(wù)已經(jīng)不能滿足游客的需求,個性化、定制化、特性化的服務(wù)逐年受旅客追捧,但受服務(wù)水平、服務(wù)管理、服務(wù)能力等限制,三亞旅游目的地公共服務(wù)仍然停留在應(yīng)付旅客一般需求層面,對旅客提出的新要求,新期望,不能做到隨心如意。
3.5 公共設(shè)施功能單一,數(shù)量不夠
公共設(shè)施能夠滿足大多數(shù)游客的需求,但是公共座椅的維護(hù)存在較大問題。[3]多數(shù)公共區(qū)域的功能設(shè)施單一,不能滿足游客的多樣化需求,如公共沙灘的淋浴、更衣設(shè)施分布較少,沒有考慮到老人、孕婦、兒童等特殊群體的需求。游客步行、觀光、飲水、休息等區(qū)域的配置及路面標(biāo)志物稀缺,導(dǎo)致游客出行不便。
4 三亞旅游目的地公共服務(wù)改善對策
4.1 依托大數(shù)據(jù),用好互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)
打造三亞旅游app,采集數(shù)據(jù),發(fā)布信息,完善三亞旅游信息服務(wù)體系。來三亞旅游的游客只需下載app就可以解決在三亞旅行中遇到的所有問題,包括交通、景區(qū)、消費(fèi)、求助、指南、預(yù)約,投訴、醫(yī)療等等,利用互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù),政府部門隨時掌握市民游客游覽過程中的所有情況,統(tǒng)籌調(diào)配資源,游客一站式無憂暢游三亞。
4.2 制定行業(yè)服務(wù)規(guī)范,加強(qiáng)職業(yè)化教育
針對旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)人員服務(wù)能力不足,人員層次不一,服務(wù)質(zhì)量不一等問題,行業(yè)內(nèi)應(yīng)制定統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)用人企業(yè)同院校的合作,政府組織定期對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育,著力加強(qiáng)三亞從業(yè)人員職業(yè)化教育,有計(jì)劃、階段性的長期對員工進(jìn)行教育。著力提升旅游從業(yè)人員服務(wù)能力,整體提升旅游人員服務(wù)能力。
4.3 加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法,重拳治理旅游亂象
工商、城管、公安部門組織專人成立綜合執(zhí)法部門,專項(xiàng)整治旅游亂象,將擾亂旅游市場的害群之馬驅(qū)除出市場,并建立征信檔案,永久拒絕其進(jìn)去相關(guān)行業(yè)從業(yè),從嚴(yán)整頓市場秩序,維護(hù)消費(fèi)市場穩(wěn)定。動員社會力量,全員參與旅游市場監(jiān)督。[4]
4.4 加強(qiáng)政府協(xié)調(diào)干預(yù)能力,多環(huán)節(jié)平抑物價
物價水平居高不下,主要是兩個原因,一是交通不便,運(yùn)輸成本高導(dǎo)致物價較高。二是高房價導(dǎo)致的高租金,提高經(jīng)營成本。針對交通不便,市政部門應(yīng)增加規(guī)劃容量,優(yōu)化道路運(yùn)輸,打通城市運(yùn)輸?shù)淖詈笠还?,?jié)省運(yùn)輸環(huán)節(jié)的時間浪費(fèi)和消耗,縮短運(yùn)輸成本。對道路運(yùn)輸過程中,實(shí)現(xiàn)油品價格與高速收費(fèi)分離,保證高速收費(fèi)專款專用,提高道路建設(shè)質(zhì)量,降低燃油使用陳本。針對高房價導(dǎo)致的高租金,政府部門在規(guī)劃樓盤建設(shè)時應(yīng)要求開發(fā)商在小區(qū)建設(shè)中有相應(yīng)的廉租商品配套,對于老城區(qū),政府應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)出一定數(shù)量的廉價商鋪,供應(yīng)市場,減少租金成本,并要求廉價商鋪出售的商品降低價格,達(dá)到平抑物價的效果。針對蔬菜水果等時令性較強(qiáng)的產(chǎn)品,政府應(yīng)在供需關(guān)系中做好平衡,旺季提前做好儲備,必要時及時供應(yīng)市場,以免供需不平衡造成的市場價格波動過大。
4.5 高起點(diǎn)規(guī)劃,完善基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)量及功能
三亞城市建設(shè)統(tǒng)籌規(guī)劃,高起點(diǎn)大氣規(guī)劃,合理布局城市功能區(qū),完善。在景點(diǎn)規(guī)劃時需要著力打造特色旅游產(chǎn)品,結(jié)合資源考慮開發(fā)不同風(fēng)格的景點(diǎn)類別,避免旅游產(chǎn)品同質(zhì)化。重點(diǎn)規(guī)劃事宜市民游客駐足的文化場所,滿足市民游客的精神文化需要,興建三亞歷史博物館、工人文化宮、人民廣場等大型文化主題場館場所,將三亞優(yōu)秀的歷史文化、發(fā)展沿革、文化底蘊(yùn)介紹給來自世界各地的游客,滿足游客的文化需求。
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【通聯(lián)編輯:張薇】