閆醒

摘要：旅游目的地是游客出行選擇游覽的一個區(qū)域的合集，包含了區(qū)域內(nèi)所有的旅游資源、交通設(shè)施、服務(wù)設(shè)施，三亞作為國內(nèi)知名的游客旅游出行地，已經(jīng)在全國游客出游選擇的十大城市中位列前三，2018年12月，入選2018中國最佳旅游目的地城市第15名。在游客逐年增加趨勢下，三亞作為旅游目的地，有責(zé)任和義務(wù)更好地改善和提高公共服務(wù)，使得游客獲得更好的旅游體驗(yàn)，這將顯著提升三亞旅游目的地品牌效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)三亞城市發(fā)展與游客旅游消費(fèi)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：三亞;旅游;目的地;公共服務(wù)

中圖分類號：F59 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ?文章編號：1672-7517（2019）04-0456-02

1 三亞旅游目的地的現(xiàn)狀

三亞位于我國南海之濱，全年均溫度在25度以上，空氣質(zhì)量極佳，以其獨(dú)特的海島資源，在近年全國環(huán)境普遍不好的大環(huán)境下，椰風(fēng)海韻，風(fēng)光旖旎。以南山文化旅游區(qū)、蜈支洲島、亞龍灣熱帶森林天堂公園、亞龍灣、天涯海角、三亞千古情等一批著名景點(diǎn)作為支撐，吸引著無數(shù)的游客前來觀光，隨著游客數(shù)量的增加，三亞已經(jīng)成了全國著名的旅游目的地。大量游客的涌入，大力促進(jìn)了三亞經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使得三亞公共服務(wù)和設(shè)施得到了很大的提升。另一方面，伴隨著不斷便利化的旅游條件，旅游需求也越來越呈現(xiàn)出多元化的一面，這對旅游目的地的產(chǎn)品供給特別是旅游公共服務(wù)建設(shè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。[1]

2 三亞旅游目的地優(yōu)勢

2.1 獨(dú)特的自然資源

三亞地處我國陸地最南端，海域面積廣闊，熱帶海洋性季風(fēng)氣候，終年盛行熱帶海洋氣團(tuán)，空氣清新，一年中晴天長達(dá)300多天，長期處于出行出游的理想天氣，陽光明媚，氣候溫和，這里有醉人的日落晚霞，也有干凈透徹的碧海藍(lán)天。尤其是冬季階段，海南其他地區(qū)均會出現(xiàn)降雨和陰天，唯獨(dú)三亞地區(qū)氣候不受影響。

2.2 優(yōu)厚的政策支持

1987年三亞建市，1988年海南建省，同時作為全國五大經(jīng)濟(jì)特區(qū)的海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)成立，海南是經(jīng)濟(jì)特區(qū)中面積最大的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和唯一的省級經(jīng)濟(jì)特區(qū)。2010年1月4日，國務(wù)院發(fā)布《國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》。海南國際旅游島建設(shè)正式步入正軌。2018年4月13日，習(xí)近平在慶祝海南建省辦經(jīng)濟(jì)特區(qū)30周年大會上鄭重宣布，黨中央決定支持海南全島建設(shè)自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)。三亞作為海南經(jīng)濟(jì)的重要支柱，在國家對海南如此之大的政策支持下，三亞的發(fā)展得到了黨中央國務(wù)院及全國人民的關(guān)注。

2.3 獨(dú)特的區(qū)位優(yōu)勢

三亞位于亞洲、太平洋交接地帶，居日本至新加坡的中段，是溝通太平洋、印度洋兩大水系的海上交通要道，區(qū)位優(yōu)勢獨(dú)特，縱觀世界地圖，湖北是全中國的中心，而三亞位于整個世界的中心區(qū)域。

2.4 領(lǐng)先的行業(yè)優(yōu)勢

三亞旅游的發(fā)展使三亞旅游行業(yè)，餐飲、酒店、游艇、酒店等高端行業(yè)迅速發(fā)展，在全國同行中處于領(lǐng)先地位。世界多家著名酒店紛紛在三亞落戶，眾多行業(yè)在國內(nèi)旅游界已成為標(biāo)桿行業(yè)。

3 三亞旅游目的地公共服務(wù)存在的問題

3.1 從業(yè)人員素質(zhì)層次不一，服務(wù)質(zhì)量有待提升

三亞旅游服務(wù)人員以本地人員居多，外地人員較少，大部分從業(yè)人員受教育水平較低，沒有接受過職業(yè)教育，且習(xí)慣使用本地方言進(jìn)行溝通，普通話普遍不夠標(biāo)準(zhǔn)，溝通困難。缺乏溝通技能和主動服務(wù)意識，帶給游客毫無溫度或懈怠的服務(wù)，直接影響了游客對本地旅游資源的體驗(yàn)，致使游客心理落差。

3.2 物價較高，且浮動較大

海南居民物價水平長期處于全國前列，但收入水平一直處于全國倒數(shù)。游客在旅游景區(qū)、酒店等消費(fèi)場所的物價更是高過居民物價，盛夏季節(jié)、春節(jié)期間，受供求關(guān)系影響，物價呈大幅上漲，有些商品價格，如蔬菜價格更是高過平常水平數(shù)倍甚至數(shù)十倍。游客承受著與原居住地相比高昂的物價，極大地影響了旅游體驗(yàn)。

3.3 市場監(jiān)管機(jī)制欠缺，旅游亂象頻發(fā)

海南旅游市場監(jiān)管機(jī)制不夠完善，低價游、購物游、黑潛水、黑出租、海鮮宰客、天價蔬菜等駭人聽聞的旅游亂象頻發(fā)不斷，將三亞這個處在風(fēng)口浪尖的城市數(shù)次推上輿論高峰。旅游黑幕使得三亞旅游目的地形象受到嚴(yán)重的損失，給當(dāng)事游客造成了難以挽回的傷痛，給關(guān)注的游客增添了將三亞作為旅游目的地的負(fù)面影響。

3.4 服務(wù)應(yīng)變能力不足，定制化需求服務(wù)跟不上

隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，游客對于旅游的需求也不斷提升，傳統(tǒng)機(jī)械化服務(wù)已經(jīng)不能滿足游客的需求，個性化、定制化、特性化的服務(wù)逐年受旅客追捧，但受服務(wù)水平、服務(wù)管理、服務(wù)能力等限制，三亞旅游目的地公共服務(wù)仍然停留在應(yīng)付旅客一般需求層面，對旅客提出的新要求，新期望，不能做到隨心如意。

3.5 公共設(shè)施功能單一，數(shù)量不夠

公共設(shè)施能夠滿足大多數(shù)游客的需求，但是公共座椅的維護(hù)存在較大問題。[3]多數(shù)公共區(qū)域的功能設(shè)施單一，不能滿足游客的多樣化需求，如公共沙灘的淋浴、更衣設(shè)施分布較少，沒有考慮到老人、孕婦、兒童等特殊群體的需求。游客步行、觀光、飲水、休息等區(qū)域的配置及路面標(biāo)志物稀缺，導(dǎo)致游客出行不便。

4 三亞旅游目的地公共服務(wù)改善對策

4.1 依托大數(shù)據(jù)，用好互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)

打造三亞旅游app，采集數(shù)據(jù)，發(fā)布信息，完善三亞旅游信息服務(wù)體系。來三亞旅游的游客只需下載app就可以解決在三亞旅行中遇到的所有問題，包括交通、景區(qū)、消費(fèi)、求助、指南、預(yù)約，投訴、醫(yī)療等等，利用互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)，政府部門隨時掌握市民游客游覽過程中的所有情況，統(tǒng)籌調(diào)配資源，游客一站式無憂暢游三亞。

4.2 制定行業(yè)服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)職業(yè)化教育

針對旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)人員服務(wù)能力不足，人員層次不一，服務(wù)質(zhì)量不一等問題，行業(yè)內(nèi)應(yīng)制定統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)用人企業(yè)同院校的合作，政府組織定期對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育，著力加強(qiáng)三亞從業(yè)人員職業(yè)化教育，有計(jì)劃、階段性的長期對員工進(jìn)行教育。著力提升旅游從業(yè)人員服務(wù)能力，整體提升旅游人員服務(wù)能力。

4.3 加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法，重拳治理旅游亂象

工商、城管、公安部門組織專人成立綜合執(zhí)法部門，專項(xiàng)整治旅游亂象，將擾亂旅游市場的害群之馬驅(qū)除出市場，并建立征信檔案，永久拒絕其進(jìn)去相關(guān)行業(yè)從業(yè)，從嚴(yán)整頓市場秩序，維護(hù)消費(fèi)市場穩(wěn)定。動員社會力量，全員參與旅游市場監(jiān)督。[4]

4.4 加強(qiáng)政府協(xié)調(diào)干預(yù)能力，多環(huán)節(jié)平抑物價

物價水平居高不下，主要是兩個原因，一是交通不便，運(yùn)輸成本高導(dǎo)致物價較高。二是高房價導(dǎo)致的高租金，提高經(jīng)營成本。針對交通不便，市政部門應(yīng)增加規(guī)劃容量，優(yōu)化道路運(yùn)輸，打通城市運(yùn)輸?shù)淖詈笠还?，?jié)省運(yùn)輸環(huán)節(jié)的時間浪費(fèi)和消耗，縮短運(yùn)輸成本。對道路運(yùn)輸過程中，實(shí)現(xiàn)油品價格與高速收費(fèi)分離，保證高速收費(fèi)專款專用，提高道路建設(shè)質(zhì)量，降低燃油使用陳本。針對高房價導(dǎo)致的高租金，政府部門在規(guī)劃樓盤建設(shè)時應(yīng)要求開發(fā)商在小區(qū)建設(shè)中有相應(yīng)的廉租商品配套，對于老城區(qū)，政府應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)出一定數(shù)量的廉價商鋪，供應(yīng)市場，減少租金成本，并要求廉價商鋪出售的商品降低價格，達(dá)到平抑物價的效果。針對蔬菜水果等時令性較強(qiáng)的產(chǎn)品，政府應(yīng)在供需關(guān)系中做好平衡，旺季提前做好儲備，必要時及時供應(yīng)市場，以免供需不平衡造成的市場價格波動過大。

4.5 高起點(diǎn)規(guī)劃，完善基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)量及功能

三亞城市建設(shè)統(tǒng)籌規(guī)劃，高起點(diǎn)大氣規(guī)劃，合理布局城市功能區(qū)，完善。在景點(diǎn)規(guī)劃時需要著力打造特色旅游產(chǎn)品，結(jié)合資源考慮開發(fā)不同風(fēng)格的景點(diǎn)類別，避免旅游產(chǎn)品同質(zhì)化。重點(diǎn)規(guī)劃事宜市民游客駐足的文化場所，滿足市民游客的精神文化需要，興建三亞歷史博物館、工人文化宮、人民廣場等大型文化主題場館場所，將三亞優(yōu)秀的歷史文化、發(fā)展沿革、文化底蘊(yùn)介紹給來自世界各地的游客，滿足游客的文化需求。

參考文獻(xiàn)：

[1] 周志斌，王斌斌.全域旅游背景下大三亞旅游公共服務(wù)發(fā)展研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2018（20）：9-10.

[2] 余秋梅，柳會先.全域旅游背景下三亞旅游目的地建設(shè)存在的問題與對策[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2018（7）：111-112.

[3] 盧新新.基于游客滿意度的旅游公共服務(wù)研究——以三亞為例[J].區(qū)域經(jīng)濟(jì)，2016（21）：126-127.

[4] 趙媛媛.三亞市旅游市場監(jiān)管存在的問題及對策[J].現(xiàn)代商業(yè)，2014（6）：108-109.

[5] 尹麗，顏欣，田良.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的旅游目的地形象感知研究-以三亞市為例[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2018（8）：101-102.

【通聯(lián)編輯：張薇】