張嘉倢

摘 要：近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們的生活質(zhì)量也得到了極大的改善。這也就使醫(yī)療行業(yè)越來越受到人們的廣泛關(guān)注。醫(yī)院是醫(yī)療行業(yè)中最為典型的機(jī)構(gòu)，醫(yī)院的辦公室是信訪接待的主要部門，在醫(yī)院當(dāng)中起著極其重要的作用，通過醫(yī)院辦公室能夠使各類信息得到更好的傳播。然而，目前我國醫(yī)院辦公室信訪工作仍存在著一些難點(diǎn)，導(dǎo)致醫(yī)院的整體工作效率受到了影響。基于此，本文探討了醫(yī)院辦公室信訪工作的難點(diǎn)與對策。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;辦公室信訪工作;難點(diǎn)與對策

引言

信訪主要就是由公民、企業(yè)法人以及一些其他組織先通過提交書信、發(fā)送電子郵件、撥打電話和走訪等方式將相關(guān)問題反映給國家的各級機(jī)關(guān)，之后提出相應(yīng)的建議、意見和訴求，并由相關(guān)的行政機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照相關(guān)的法律規(guī)定進(jìn)行處理。而醫(yī)院辦公室信訪工作的基本內(nèi)容則是醫(yī)院在平時開展醫(yī)療、教學(xué)、科研和管理等工作中對群眾的來信進(jìn)行處理和接待來訪的相關(guān)人員。醫(yī)院信訪不僅能夠充分體現(xiàn)出醫(yī)院接受社會監(jiān)督的積極性和主動性，同時還可以強(qiáng)化醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，使醫(yī)院取得更好的發(fā)展。

一、醫(yī)院辦公室信訪工作的難點(diǎn)

1.來訪缺乏固定性

首先，由于醫(yī)院的辦公室屬于綜合性較強(qiáng)的管理部門，所以其工作的內(nèi)容也比較繁雜，且具有較強(qiáng)的機(jī)動性特點(diǎn)。而在醫(yī)院的所有工作當(dāng)中，盡管辦公室信訪并不是主要工作，但因其代表著醫(yī)院的權(quán)威，所以往往會被信訪人員所選擇。其次，相關(guān)信訪人員到訪的時間和內(nèi)容缺乏固定性，不存在規(guī)律，但大部分信訪人員的到訪基本上都有其特定的目的，包括對醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、收費(fèi)和服務(wù)等方面的了解，這就使得醫(yī)院辦公室的工作人員過于被動。而且在某些情況下，只是設(shè)立信訪專員并不能達(dá)到很好的效果，因此，醫(yī)院辦公室的所有員工都應(yīng)時刻準(zhǔn)備好接待信訪人員。

2.矛盾問題較多

從當(dāng)前情況來看，社會體制與醫(yī)療體制的不斷變革使得醫(yī)院信訪中已不僅僅存在服務(wù)態(tài)度方面的問題，同時還伴隨著收費(fèi)、醫(yī)療糾紛和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等內(nèi)容。除此之外，由于患者及其家屬的法制理念與維權(quán)意識逐步增強(qiáng)，并且對醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，導(dǎo)致信訪過程中反映出矛盾問題較多，與醫(yī)院的方方面面都有著一定的關(guān)系。

3.存在嚴(yán)重沖突

信訪人員在信訪時之所以選擇醫(yī)院辦公室，不僅僅是因?yàn)樵谄渌块T吃了閉門羹，同時也是為了能夠提高自己的工作效率，希望通過和院長進(jìn)行溝通，使相關(guān)問題得到更好的解決。一般情況下，信訪人員在剛剛到達(dá)辦公室時情緒往往會比較激動，如果問題無法得到及時解決，那么就極易產(chǎn)生偏激思想，導(dǎo)致過激行為的出現(xiàn)。甚至有些信訪人員還會共同挑起沖突，不能進(jìn)行正常的溝通和交流。

二、加強(qiáng)醫(yī)院辦公室信訪工作的相應(yīng)對策

1.時刻保持良好態(tài)度

醫(yī)院辦公室的工作人員要時刻注意自己的言談舉止，保持良好的態(tài)度。對于任何信訪人員都要以禮相待、笑臉相迎，使信訪人員能夠充分感受到尊重、理解、關(guān)懷、體貼。辦公室人員要向來訪者主動了解來訪的目的，盡最大努力為其解決相關(guān)的問題。

2.耐心傾聽并妥善處理

大多數(shù)的信訪人員在來訪醫(yī)院辦公室時，往往都會急于說出自己遇到的問題，所以，辦公室人員必須先耐心地傾聽他們所說的每一句話，并及時加以分析，從而盡快了解產(chǎn)生問題的根本原因。對于能夠給予解決的，要立即和相關(guān)部門共同協(xié)商解決。而由于存在某種原因而無法給予解決的，不但要盡全力對其進(jìn)行安撫，同時還要采取有效的疏導(dǎo)措施，讓他們能夠得到滿意的答復(fù)。同時，對于一些有意到醫(yī)院找麻煩的來訪者，也要采取委婉的方式對其進(jìn)行勸說，然后在根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行事后處理。

3.基于情理平和交流

在和信訪人員進(jìn)行交流時，語氣一定要平和，絕不能夠采取生硬的態(tài)度。通過平和交流的方式不僅能夠與信訪人員在思想和感情上建立起更加良好的關(guān)系，而且還可以進(jìn)一步了解他們的真實(shí)想法和具體要求。因不同的信訪人員在相關(guān)事件的糾葛原因、社會地位與生活條件以及文化層次與年齡等方面也會有所不同，使得他們面對相關(guān)問題的態(tài)度及反映問題的方式也會存在差異，有些會比較直率，有些會相對婉轉(zhuǎn)，有些會很激烈，而還有些可能較為平和，而醫(yī)院辦公室人員則必須基于情理與所有的來訪者進(jìn)行平和的溝通和交流，使其能夠產(chǎn)生信任感。另外，醫(yī)院辦公室人員說出的話也不能太簡單，即便來訪者的態(tài)度較差，講話過激，也必須保持良好的態(tài)度以禮相對。

4.設(shè)身處地為信訪人員解決問題

很多問題的發(fā)生都有可能是因?yàn)獒t(yī)院的相關(guān)工作人員未能與患者關(guān)注相同的內(nèi)容。但無論是醫(yī)院本身存在錯誤，還是患者無理取鬧或態(tài)度粗暴，醫(yī)院辦公室人員都要設(shè)身處地為其解決問題。只有這樣才能夠更好地獲得信訪人員的滿意。

三、結(jié)束語

綜上所述，通過有效開展醫(yī)院辦公室信訪工作，不僅可以在很大程度上避免醫(yī)院中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)一步惡化，同時還能夠提升醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院取得更好的發(fā)展。因此，醫(yī)院辦公室人員一定要重視信訪人員的主體地位，在開展信訪工作的過程中做到積極面對、態(tài)度平和、處理得當(dāng)。使信訪人員能夠滿意而歸，從而進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院的良好發(fā)展。

（作者單位：唐山市中醫(yī)醫(yī)院西院區(qū)綜合辦公室）