許珈寧

摘要：客戶滿意度的概念在中國(guó)發(fā)展迅速。在酒店方面，人們對(duì)客戶滿意度的研究正在不斷深入。酒店服務(wù)質(zhì)量直接或間接影響客戶滿意度，客戶滿意度意味著留住客戶，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。在對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度進(jìn)行理論分析的基礎(chǔ)上，本文研究了酒店客戶滿意度，研究了現(xiàn)有酒店。問(wèn)題，最后提出措施，以提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;滿意度;顧客關(guān)系

摘要：中國(guó)客戶滿意度的概念發(fā)展迅速。在酒店方面，人們對(duì)客戶滿意度的研究正在深化。酒店服務(wù)質(zhì)量直接或間接地影響客戶滿意度，客戶滿意度意味著留住客戶并提高酒店經(jīng)濟(jì)效率。在對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度進(jìn)行理論分析的基礎(chǔ)上，研究了酒店顧客滿意度，研究了存在的問(wèn)題，最后提出了提高服務(wù)質(zhì)量的措施，以提高顧客滿意度。

一、酒店顧客滿意理論概述

（一）客戶滿意度和酒店服務(wù)質(zhì)量的含義

客戶滿意度是衡量客戶滿意度的重要指標(biāo)。通常，通過(guò)隨機(jī)調(diào)查獲得抽樣，并且基于特定選項(xiàng)的滿意度指數(shù)給予客戶分?jǐn)?shù)，并且使用加權(quán)平均方法來(lái)獲得相應(yīng)的結(jié)果?？蛻魸M意度管理上個(gè)世紀(jì)末開始的營(yíng)銷管理策略不僅需要了解外部客戶的滿意度，還需要內(nèi)部客戶，即員工的滿意度，從而揭示客戶價(jià)值創(chuàng)造中的相應(yīng)問(wèn)題和服務(wù)交付。并以實(shí)現(xiàn)客戶滿意度為目標(biāo)，探索，分析和解決這些矛盾和問(wèn)題。

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店的各種服務(wù)的自然屬性，滿足和滿足客人的需求，通常是滿足客人的身體和精神需求。在質(zhì)量管理中，這種“自然屬性”通常被稱為質(zhì)量特征。不同的服務(wù)具有不同的質(zhì)量特征，不同的質(zhì)量特性滿足客戶的不同需求。由于不同的質(zhì)量特性水平，同一服務(wù)的適應(yīng)性，即滿足客人需求的程度，也是不同的。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系

客戶滿意度受許多因素的影響，包括服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量，價(jià)格，情境因素和個(gè)人因素。服務(wù)質(zhì)量是客戶滿意度的先行變量。客戶首先感知服務(wù)質(zhì)量，然后形成滿意的評(píng)估。因此，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是客戶滿意度的先行變量。酒店業(yè)的重要位置，服務(wù)水平?jīng)Q定了酒店的高度。提高客戶滿意度是酒店拓展市場(chǎng)，樹立酒店形象以謀求發(fā)展的重要前提。

（三）酒店顧客滿意度的重要性

1.客戶滿意度影響客戶對(duì)酒店的忠誠(chéng)度

客戶對(duì)酒店的忠誠(chéng)度與客戶對(duì)酒店服務(wù)的滿意度成正比。如果客戶對(duì)酒店提供的服務(wù)感到滿意，那將會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生良好的印象和依賴，然后認(rèn)可酒店，增加再次光顧的機(jī)會(huì)，忠誠(chéng)度。它會(huì)相應(yīng)增加。

2.客戶滿意度會(huì)影響酒店服務(wù)水平的進(jìn)度

根據(jù)客戶滿意度調(diào)查，酒店管理人員可以直接幫助酒店在一個(gè)方面分析酒店的服務(wù)問(wèn)題，不足或發(fā)展趨勢(shì)。敦促酒店高管加強(qiáng)酒店服務(wù)要求，并能及時(shí)認(rèn)識(shí)到酒店缺乏服務(wù)客戶，體現(xiàn)了酒店的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

3.客戶滿意度影響酒店的聲譽(yù)

客戶滿意度主要是客戶從酒店接收服務(wù)到酒店出發(fā)的感覺(jué)?，F(xiàn)在它已進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)咨詢空前發(fā)展，客戶的酒店服務(wù)體驗(yàn)通過(guò)微信渠道，微信，論壇等渠道發(fā)布和分享。如果客戶對(duì)酒店服務(wù)的各個(gè)方面都感到滿意，那么積極和積極的分享將成為酒店的成功廣告，這將有助于酒店的受歡迎程度和受歡迎程度，以及良好的口碑宣傳。酒店。可持續(xù)發(fā)展也有這種深遠(yuǎn)的影響。

二、中國(guó)五星級(jí)酒店客戶滿意度分析

（一）酒店客戶滿意度調(diào)查和分析結(jié)果

本調(diào)查采用科學(xué)分析客戶信息反饋形式的方法。作者的酒店有一個(gè)客戶服務(wù)反饋表。為了尊重客戶的意愿，公司的目標(biāo)是在不占用客戶的時(shí)間的基礎(chǔ)上選擇五點(diǎn)形式。處理100條反饋信息。主要體現(xiàn)在前臺(tái)，客房，餐廳等區(qū)域。

對(duì)于客戶服務(wù)反饋表的分析，可以很好地發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)顧客的偏好，例如，環(huán)境、酒店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施、餐飲餐具衛(wèi)生等等，可以有效的根據(jù)反饋表減少顧客的抱怨甚至投訴。對(duì)于其他方面，例如客房的噪音、部分是使用頻率較低的設(shè)備設(shè)施方面不是非常看重，對(duì)酒店會(huì)議及餐飲部門的餐飲服務(wù)的關(guān)注度相對(duì)較低，基本上有顧客提到。

（二）影響酒店顧客滿意度的因素

1.酒店前臺(tái)的服務(wù)流程效率

酒店的前廳是整個(gè)酒店的正面，是酒店給客戶的第一印象。調(diào)查人員明確指出，目標(biāo)是關(guān)注酒店前端服務(wù)的質(zhì)量，包括前臺(tái)員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率和辦理登機(jī)手續(xù)的效率。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，客戶對(duì)前端服務(wù)效率的滿意度僅為2.72。原因是酒店業(yè)的周轉(zhuǎn)率非常大，導(dǎo)致很多部門成為新員工。不熟練的工作流程可直接影響對(duì)客人的服務(wù)。效力。

2.酒店各部門之間溝通不暢

酒店的許多工作都是由各個(gè)部門完成的。酒店的經(jīng)理希望在組織內(nèi)團(tuán)結(jié)一致。然而，現(xiàn)實(shí)情況是酒店內(nèi)的各個(gè)部門是“獨(dú)立的”和“不和諧的”。在日常工作中，不必要的誤解，懷疑和障礙往往會(huì)導(dǎo)致各種沖突?？绮块T溝通已成為困擾企業(yè)的主要問(wèn)題。

3.員工滿意度相對(duì)較低

近年來(lái)，酒店業(yè)發(fā)展迅速。但是，其服務(wù)質(zhì)量難以跟上其發(fā)展速度。由于工資，工作崗位，環(huán)境和自我價(jià)值等問(wèn)題，業(yè)內(nèi)員工對(duì)工作不熱情，工作負(fù)面。曠工現(xiàn)象總是存在的。酒店中的一些不公平因素，如工資和薪水，以及上下級(jí)之間的關(guān)系也會(huì)導(dǎo)致員工之間的一些不和諧關(guān)系，這會(huì)使員工感到不舒服，從而影響工作效率，降低服務(wù)質(zhì)量和影響客戶滿意度。員工滿意度的降低在一定程度上導(dǎo)致人員流失，在此過(guò)程中也會(huì)影響酒店本身的形象。

4.員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力不高酒店業(yè)的門檻非常低。酒店在各個(gè)學(xué)院和大學(xué)專業(yè)開放的時(shí)間不是很長(zhǎng)。因此，雖然酒店的專業(yè)人才市場(chǎng)已經(jīng)形成但尚未完善，但員工情況喜憂參半，個(gè)人和專業(yè)素質(zhì)參差不齊。酒店業(yè)的流動(dòng)率相對(duì)較大，招聘的新員工尚未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。由于種種原因，他們必須提前進(jìn)入工作崗位。在服務(wù)過(guò)程中，各種錯(cuò)誤和誤解引起了不滿。在調(diào)查結(jié)果中，各部門的工作效率和技能水平一般不被客戶認(rèn)可，也表明員工的工作能力和業(yè)務(wù)水平仍有待提高。

三、如何提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度

（一）建立完善的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高服務(wù)效率

酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存的根本，只有保證酒店的服務(wù)質(zhì)量提高酒店服務(wù)效率才是提高酒店顧客滿意度的唯一途徑。酒店需要系統(tǒng)的針對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改革，使服務(wù)質(zhì)量體系化、規(guī)范化、制度化。酒店服務(wù)階段性的目標(biāo)及酒店內(nèi)的政策，酒店員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化流程，酒店員工及客戶關(guān)系管理，酒店內(nèi)設(shè)備、材料使用的合理化制度等等。

（二）提高酒店內(nèi)各部門間的溝通協(xié)調(diào)能力

提高酒店各部門之間溝通協(xié)調(diào)能力，有助于提高酒店服務(wù)效率，提高顧客滿意度，可以從以下幾方面進(jìn)行：

1.加強(qiáng)溝通管理

顧客在酒店內(nèi)接收酒店的服務(wù)，很多時(shí)候不是一個(gè)部門的職能能夠滿足，有些時(shí)候需要多個(gè)部門共同參與才能達(dá)到目的。如果部門間某些溝通不能通常或者產(chǎn)生理解差異，則會(huì)造成一定的服務(wù)事故，給顧客帶來(lái)不滿，繼而抱怨投訴?？梢酝ㄟ^(guò)組織各種團(tuán)體活動(dòng)，與員工膳食一起工作以及設(shè)置員工意見(jiàn)箱，可以實(shí)現(xiàn)這些領(lǐng)域的溝通。

2.通過(guò)員工的交叉培訓(xùn)，也可以加強(qiáng)酒店內(nèi)的協(xié)調(diào)

交叉培訓(xùn)可以有效的增加員工對(duì)其他崗位其他部門工作的了解，加深酒店內(nèi)各部門之間的彼此間的了解，還能在一定程度上發(fā)現(xiàn)酒店的人才，供日后人力資源培養(yǎng)儲(chǔ)備。

（三）提高酒店員工滿意度

1.個(gè)人發(fā)展

酒店的管理者及人力資源部門應(yīng)為酒店內(nèi)每個(gè)部門每個(gè)員工量身定做適合在酒店發(fā)展的職業(yè)生涯規(guī)劃，了解并有針對(duì)性的進(jìn)行量化培訓(xùn)，使其能夠全身心投入到酒店的建設(shè)中。這樣不僅能有效的提高員工的服務(wù)質(zhì)量，還能給予員工發(fā)展上的指導(dǎo)，將未來(lái)發(fā)展之路明確給員工。

2.人性化關(guān)心

酒店的服務(wù)提供者是員工，而員工的服務(wù)態(tài)度直接影響到對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。所以如何保持員工的工作狀態(tài)需要酒店從多方面考慮，員工也是自然個(gè)體，也有自身的感情、態(tài)度、心情，而這些也會(huì)因外界因素而變化。酒店需要從細(xì)節(jié)處關(guān)心員工，對(duì)待員工的利益從實(shí)處出發(fā)，能夠真正的做到關(guān)心員工，而非敷衍。給予員工勞逸結(jié)合的工作方式，真正使員工有家的感覺(jué)。

（四）加強(qiáng)培訓(xùn)

近些年酒店發(fā)展速度較快，相應(yīng)的高素質(zhì)人才短缺是制衡酒店業(yè)發(fā)展的重要因素。在有限的人力資源條件下，只有加大培訓(xùn)力度，重復(fù)培訓(xùn)工作才有可能提高低素質(zhì)員工的服務(wù)質(zhì)量。如果沒(méi)有長(zhǎng)久持續(xù)的培訓(xùn)工作，酒店很難應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的各種變化。因此，酒店的培訓(xùn)在酒店的發(fā)展中起著非常重要的作用。

四、結(jié)論

客戶的滿意度對(duì)于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展及酒店品牌的宣傳都是及其重要的。如何提高自身的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供全方位、多層次的服務(wù)是酒店服務(wù)的發(fā)展方向。只有提高酒店服務(wù)質(zhì)量，才能夠在日后的發(fā)展有更高的競(jìng)爭(zhēng)力。

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