林選妙 秦懿昭 孫國華

摘要：以廣西游客滿意度調(diào)查項目為例，介紹了旅游院校如何利用該項目資源，為學(xué)生社會實踐能力提升提供鍛煉機會，以問卷調(diào)查系統(tǒng)平臺和輿情信息采集系統(tǒng)作為工具，指出了學(xué)生如何參與項目開展實施的管理過程，明確了項目管理組織結(jié)構(gòu)、角色職責(zé)、管理過程，以此探討旅游院校如何規(guī)范化開展此類項目，以實現(xiàn)項目經(jīng)濟社會效益最大化。

關(guān)鍵詞：旅游院校;游客滿意度調(diào)查;項目管理

中圖分類號：F59 ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ?文章編號：1672-7517（2019）04-0170-03

在競爭日趨激烈的旅游市場中，游客滿意度已逐步成為旅游企業(yè)和政府部門最重視也是最關(guān)心的問題之一[1]。自20世紀90年代中后期，國內(nèi)旅游界逐漸開始研究游客滿意度，研究區(qū)域主要集中在旅游目的游客滿意度形成機理、測評模型，包括旅游景區(qū)、旅游生態(tài)圈、鄉(xiāng)村旅游等的游客滿意度及其游客滿意度提升的研究[2-5]，而對于省級范圍內(nèi)各個城市的游客滿意度調(diào)查項目研究及其項目管理研究有限。省級范圍的游客滿意度調(diào)查項目管理的高效與否將直接影響游客滿意度數(shù)據(jù)的真實性與客觀性，將間接影響地方旅游政策的制定與實施。因此游客滿意度調(diào)查項目管理研究對各省開展游客滿意度調(diào)查項目具有重要的參考指導(dǎo)價值。

隨著旅游業(yè)發(fā)展的日益升溫，對旅游人才的需求量之大空前絕后，而旅游院校作為旅游人才的培養(yǎng)輸出地，對旅游類人才質(zhì)量的要求也是前所未有。然而社會實踐能力的培養(yǎng)對于旅游類人才培育至關(guān)重要，通過旅游院校負責(zé)游客滿意度調(diào)查項目，不僅讓高校的社會服務(wù)功能得以體現(xiàn)，而且能夠為學(xué)生提供大量的社會實踐機會，使得學(xué)生得以全面發(fā)展，為此，提出了旅游院校該如何對游客滿意度調(diào)查項目進行高效管理的思考？

1 項目簡介

廣西壯族自治區(qū)文化旅游廳于2015年下半年啟動了廣西游客滿意度調(diào)查工作，旨在通過調(diào)查了解全區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的基本情況，掌握廣大旅游者對旅游服務(wù)的消費需求，查找在旅游管理、旅游環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)提供等軟硬件方面存在的問題，為各級政府和旅游行政管理部門進行廣西特色旅游名縣和全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建提供科學(xué)決策參考，促進全區(qū)旅游業(yè)科學(xué)、快速與健康發(fā)展。

廣西游客滿意度調(diào)查項目具有調(diào)查范圍廣、調(diào)查頻率高、調(diào)查場所多、采樣量大等特征。調(diào)查范圍涉及南寧市、柳州市、桂林市等14個設(shè)區(qū)市，以及上林縣、三江侗族自治縣、融水苗族自治縣等48個廣西特色旅游名縣（含創(chuàng)建縣）和廣西全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建單位，調(diào)查總數(shù)達62個市縣（2018年第四季度的調(diào)查單位）。問卷調(diào)查現(xiàn)場攔截調(diào)查地點優(yōu)先選擇各市縣3A級以上旅游景區(qū)、三星級以上旅游飯店，以及旅游度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游區(qū)、車站、碼頭、機場、火車站、游客集散中心等游客聚集較多的場所。每月至少一次赴各個市縣完成問卷調(diào)查共達5000多份，以及每季度完成各市縣和全區(qū)游客滿意度調(diào)查總報告發(fā)布，可見該項工作的工作量之巨大及復(fù)雜煩瑣。

由旅游院校負責(zé)廣西游客滿意度調(diào)查項目不僅可為學(xué)生提供社會實踐的機會、便于學(xué)生對廣西各類旅游資源的深入了解、為學(xué)生自行制定旅游攻略提供實踐機會，而且可提高學(xué)生管理、組織、溝通、隨機應(yīng)變等能力。

2 項目管理制度

2.1 項目管理組織構(gòu)建

根據(jù)廣西游客滿意度調(diào)查項目實施的具體內(nèi)容，可將項目管理分為問卷調(diào)查組、輿情信息采集組、投訴信息采集組和成果組，游客滿意度調(diào)查類項目實施組織結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

1）問卷調(diào)查組

問卷調(diào)查組是由若干問卷調(diào)查管理員、問卷調(diào)查領(lǐng)隊、問卷調(diào)查員、問卷調(diào)查APP后臺監(jiān)控員組成，由調(diào)查管理員根據(jù)調(diào)查城市的位置，按就近原則進行分組給調(diào)查領(lǐng)隊，由調(diào)查領(lǐng)隊帶領(lǐng)調(diào)查員到各個城市利用問卷調(diào)查APP按規(guī)定的時間、范圍、場所等相關(guān)采樣要求完成各個市縣現(xiàn)場問卷采樣任務(wù)，并由問卷調(diào)查后臺監(jiān)控員進入調(diào)查系統(tǒng)后臺進行問卷調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)控，以確保所調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性、可靠性。

2）輿情信息采集組

輿情信息采集組是由若干輿情信息采集管理員、輿情信息采集員組成，并利用網(wǎng)絡(luò)輿情信息采集系統(tǒng)對各大型旅游網(wǎng)站進行景區(qū)、酒店、美食、交通、休閑娛樂等的輿情信息進行采集，并通過分析系統(tǒng)完成網(wǎng)絡(luò)輿情信息的情感分析，最后統(tǒng)計分析完成各個城市的輿情信息采集任務(wù)。

3）投訴信息采集組

投訴信息采集組是由若干投訴信息采集管理員、投訴信息采集員組成，并利用問卷調(diào)查APP中的旅游投訴模塊以及各大網(wǎng)絡(luò)旅游投訴平臺進行各市縣旅游投訴信息采集，投訴信息包括具體旅游投訴次數(shù)、旅游投訴內(nèi)容及旅游投訴處理情況等信息，最后統(tǒng)計分析各個城市的旅游投訴信息采集任務(wù)。

4）項目成果組

項目成果組由游客滿意度數(shù)據(jù)分析員、滿意度調(diào)查報告撰寫員和滿意度調(diào)查報告審核員組成。負責(zé)數(shù)據(jù)匯總整理、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)有效性檢測、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等，計算出各項數(shù)據(jù)匯總表，如綜合滿意度、問卷滿意度、輿情滿意度、投訴滿意度及各分項滿意度數(shù)據(jù)，根據(jù)各項數(shù)據(jù)圖表及報告撰寫模板完成各個市縣報告撰寫任務(wù)，由報告審核員審核修改報告，最終完成并發(fā)布各個市縣季度的滿意度調(diào)查報告和廣西游客滿意度調(diào)查總報告。

2.2 項目管理機制

游客滿意度調(diào)查項目實行項目分層管理機制，項目負責(zé)人由主持過類似項目的教師承擔(dān)，而其他各層級成員均由旅游院校學(xué)生承擔(dān)，根據(jù)學(xué)生興趣及能力擔(dān)任管理員和相關(guān)普通的調(diào)查員或信息采集員。由于學(xué)生是游客滿意度調(diào)查項目的主要參與人，而且缺少社會實踐經(jīng)歷以及項目管理經(jīng)驗，為確保項目實施順利開展，制定完善的項目管理機制非常必要，如項目負責(zé)人-各組管理員-小組成員的分層管理機制、項目例會制度、項目實施獎懲機制。

分層管理機制，各層級負責(zé)人或管理員負責(zé)管理下一層級成員的培訓(xùn)、過程管理和數(shù)據(jù)質(zhì)量控制，各層級成員應(yīng)各司其職，隨時掌握下一層級成員的工作動態(tài)并及時向上一層級管理員反饋情況，各管理員負責(zé)所管問卷調(diào)查或數(shù)據(jù)采集小組的數(shù)據(jù)質(zhì)量，并追究存在數(shù)據(jù)質(zhì)量問題的小組管理員，以確保游客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的客觀準確性。

例會制度，指定期或根據(jù)實際情況組織開展項目會議，反饋工作計劃、進度、存在問題，通過討論、互相溝通、互相分項經(jīng)驗以解決工作過程中存在的各種問題，使得項目團隊實現(xiàn)經(jīng)驗共享，促進游客滿意度調(diào)查項目高效有序推進。

獎懲機制，主要是根據(jù)游客滿意度調(diào)查過程的實時監(jiān)控、后期數(shù)據(jù)有效性檢測、后期數(shù)據(jù)異常分析等情況，對小組管理員、調(diào)查員和信息采集員進行獎勵或懲罰，以確保調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的有效控制。如可對按時完成、數(shù)據(jù)無異常的小組進行資金上的額外獎勵，完成多少調(diào)查次數(shù)的可獲得學(xué)分獎勵，可對調(diào)查數(shù)據(jù)大量無效、數(shù)據(jù)存在異常的小組減少酬勞發(fā)放，甚至對于存在有操控數(shù)據(jù)的造假行為者給以處分懲罰等。通過獎懲機制不僅可以提高學(xué)生參與游客滿意度調(diào)查的積極性，而且有利于游客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的提高。

3 項目管理過程

3.1 項目管理進度流程圖

游客滿意度調(diào)查項目管理進度流程圖見圖2所示。

3.2 調(diào)查數(shù)據(jù)的規(guī)范管理

廣西游客滿意度調(diào)查項目所涉及的城市多，每個月所調(diào)查的數(shù)據(jù)量較大，為便于海量的調(diào)查數(shù)據(jù)進行有效管理、處理、統(tǒng)計分析，制定數(shù)據(jù)格式規(guī)范對該項目高效的管理是非常必要的。隨著廣西旅游業(yè)發(fā)展突飛猛進，廣西特色旅游名縣創(chuàng)建和廣西全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作（以下簡稱“雙創(chuàng)”）如火如荼的推進，許多市縣憑借自身優(yōu)越的旅游資源和旅游業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)條件，不斷地加入雙創(chuàng)單位的行列中，同時游客滿意度調(diào)查的調(diào)查城市也不斷隨之增加，且所調(diào)查市縣數(shù)量大于10個，為便于有效管理數(shù)據(jù)，將對所調(diào)查的城市將用兩個大寫字母進行市縣編號，第一個字母代表該城市所在設(shè)區(qū)市，由A-N分別代表廣西的14個設(shè)區(qū)市，第二個字母代表該市縣的編號，如南寧編號AA，上林編號AB;若有新的城市加入調(diào)查城市中，第二個字母僅需在原已有調(diào)查城市編號的基礎(chǔ)上向后一個字母進行編號，調(diào)查城市編號如表1所示。

為便于游客滿意度調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的管理、檢索、核對，對每一份調(diào)查的問卷進行了唯一編號，問卷編號由城市編號和15個數(shù)字組成，其中前12位數(shù)字代表完成調(diào)查問卷的具體時間，精確到分鐘，后3位數(shù)字代表當月完成的問卷編號，如編號AA201901011234005為2019年1月1日12點34分完成的南寧市2019年1月份第5份問卷，每份問卷編號均由調(diào)查APP自動生成。

3.3 前期準備

1）調(diào)查員招募

由于游客滿意度調(diào)查各小組的工作量大，尤其游客滿意度問卷調(diào)查小組至少需要2-3名調(diào)查員到各個城市進行現(xiàn)場訪問游客，所需的調(diào)查員數(shù)量多，為確保調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量需通過面試形式篩選調(diào)查員，從大量自愿報名的學(xué)生中篩選出優(yōu)秀的作為調(diào)查員，并篩選出有擔(dān)任班干或?qū)W生會干部經(jīng)驗的學(xué)生作為問卷調(diào)查領(lǐng)隊。所有調(diào)查員應(yīng)具備誠信調(diào)查、不偽造數(shù)據(jù)、認真負責(zé)、辨別游客、能夠和陌生游客正常交流等基本素質(zhì)，以及制定問卷調(diào)查出行計劃、預(yù)定車票/酒店的能力。

2）調(diào)查小組分配

為節(jié)約成本及提高問卷調(diào)查效率，根據(jù)所調(diào)查城市的地理位置、交通條件、城市間的距離、各城市問卷調(diào)查量可將所有城市分成若干小組，如南寧市、青秀區(qū)、邕寧區(qū)、興寧區(qū)可作為一個調(diào)查小組，小組可由1名問卷調(diào)查領(lǐng)隊和3名問卷調(diào)查員組成，最后將廣西62個調(diào)查城市分成了26個小組，組建了一個26名問卷調(diào)查領(lǐng)隊和80多名問卷調(diào)查員的隊伍。

3）項目培訓(xùn)

項目培訓(xùn)是以新招募的調(diào)查領(lǐng)隊和調(diào)查員為對象，以項目背景、調(diào)查范圍、現(xiàn)場調(diào)查過程紀律、調(diào)查App使用、具體調(diào)查流程、經(jīng)費使用注意細節(jié)等培訓(xùn)內(nèi)容而進行的一系列指導(dǎo)的過程。

3.4 問卷調(diào)查動態(tài)過程管理

1）調(diào)查任務(wù)跟蹤

滿意度調(diào)查任務(wù)跟蹤是指為確保調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量，各個小組管理員隨時掌握問卷調(diào)查、輿情信息采集、投訴信息采集、調(diào)查報告撰寫及報告審核的具體情況，并做好相關(guān)過程記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、溝通并解決的過程。

2）調(diào)查質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是指為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，而進行的所有管理性質(zhì)的活動[6]。調(diào)查質(zhì)量管理則是為了實現(xiàn)調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量目標，而對調(diào)查前、調(diào)查過程、調(diào)查后的所有相關(guān)活動進行有效管理的過程。影響調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量主要有調(diào)查期間天氣、是否為節(jié)假日、是否為游客甄別、調(diào)查城市游客量、所調(diào)查游客年齡結(jié)構(gòu)等客觀因素，以及調(diào)查員交際能力、調(diào)查時的工作態(tài)度、調(diào)查小組的調(diào)查效率等主觀因素。因此，應(yīng)在選拔優(yōu)秀調(diào)查員的基礎(chǔ)上，控制好出行時間，掌握好游客甄別技巧、調(diào)查溝通技巧等準備工作。

3）系統(tǒng)后臺監(jiān)控管理

系統(tǒng)后臺監(jiān)控管理主要由APP后臺監(jiān)控員對現(xiàn)場調(diào)查人員提交至系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，監(jiān)控已提交問卷數(shù)據(jù)的屬性信息，包括問卷定位信息、游客人臉記錄、訪問過程語音記錄信息，以便能夠及時掌控現(xiàn)場問卷調(diào)查情況，提醒問卷數(shù)據(jù)有問題的調(diào)查人員，及時更正調(diào)查地點或調(diào)整調(diào)查溝通方式，以提高調(diào)查效率和數(shù)據(jù)質(zhì)量。

3.5 網(wǎng)絡(luò)輿情采集

輿情滿意度的數(shù)據(jù)采集統(tǒng)一由網(wǎng)絡(luò)輿情采集系統(tǒng)采集，在采集系統(tǒng)中設(shè)定好采集的主題、目標網(wǎng)站、信息采集板塊、情感詞表，根據(jù)設(shè)定好的任務(wù)由采集系統(tǒng)負責(zé)實時游客輿情采集，并于次月月初統(tǒng)計上月輿情數(shù)據(jù)，主要包括旅游景區(qū)、酒店、美食、交通等主題數(shù)據(jù)，涉及攜程、去哪兒、美團、驢媽媽、途牛、貓途鷹、飛豬、游多多、同城旅游等10多個大型旅游網(wǎng)站。由輿情采集員核準系統(tǒng)對所采集輿情的情感識別情況，若出現(xiàn)輿情情感判斷偏差時，應(yīng)重新更正輿情信息的正負面標簽;以及不定期進入采集系統(tǒng)檢查系統(tǒng)是否正常采集，若出現(xiàn)采集異常時及時匯報輿情采集管理員，以及時解決異常問題，避免數(shù)據(jù)采集時段缺失及采集數(shù)據(jù)不完整。待采集完一個月數(shù)據(jù)后，由采集員將分類導(dǎo)出所有的輿情具體信息、統(tǒng)計各個城市游客網(wǎng)絡(luò)輿情信息正負面數(shù)量并提交相關(guān)管理員。

3.6 投訴信息采集

旅游投訴信息采集員一方面從問卷調(diào)查APP中的旅游投訴模塊獲取旅游投訴數(shù)據(jù)，包括游客是否投訴和投訴處理滿意程度數(shù)據(jù)，一方面從人民網(wǎng)旅游投訴平臺及其他地方旅游投訴平臺定時搜集各城市的投訴信息。由投訴信息采集管理員負責(zé)兩類數(shù)據(jù)審核、匯總并提交數(shù)據(jù)分析員。

3.7 調(diào)查成果發(fā)布

由數(shù)據(jù)分析員對各組管理員核對通過的數(shù)據(jù)進行匯總整理、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)有效性檢測、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，逐步地計算出問卷滿意度、輿情滿意度、投訴滿意度、綜合滿意度，并準備撰寫調(diào)查報告所需的各項數(shù)據(jù)圖表。報告撰寫員根據(jù)提供的報告模板、各項數(shù)據(jù)和圖表完成游客滿意度調(diào)查報告，接著由報告審核員負責(zé)調(diào)查報告審核修改，最終確認無誤后打印并發(fā)布成果。

3.8 其他

1）安全保障

近年來，由于大學(xué)生公共安全意識薄弱普遍存在，震驚社會的大學(xué)生安全事件頻發(fā)，如大學(xué)生失蹤、踩踏事件、各類詐騙事件等等，因此提高大學(xué)生的自我保護能力和安全意識已成為高校大學(xué)生人才培養(yǎng)的重要內(nèi)容[7]。游客滿意度調(diào)查作為一項復(fù)雜的社會實踐活動，為確保調(diào)查過程中學(xué)生的人身財產(chǎn)安全，應(yīng)做到以下幾點：①調(diào)研安全專項教育，包括交通安全、住宿安全、飲食安全、防詐騙、傳銷等安全防范知識;②簽訂安全承諾書，要求學(xué)生自覺接受項目組的安全紀律教育，安全紀律管理，自覺服從國家法律法規(guī)，提高安全防范意識和自救自護能力，避免和消除相應(yīng)危險;③購買人身意外保險，為調(diào)查人員、項目組、學(xué)校都提供一份安全保障。

2）經(jīng)費使用管理

根據(jù)國家財經(jīng)紀律、相關(guān)法律法規(guī)、財政經(jīng)費使用規(guī)范、學(xué)校財務(wù)制度等規(guī)定，以提高財政資金使用效率為原則，制定項目預(yù)算，控制經(jīng)費使用標準、使用范圍，規(guī)范經(jīng)費開支報銷程序，各調(diào)查領(lǐng)隊負責(zé)經(jīng)費使用控制、開支票據(jù)管理，各小組管理員負責(zé)按規(guī)范和標準發(fā)放酬勞、經(jīng)費使用登記及統(tǒng)計。

4 結(jié)語

該文結(jié)合游客滿意度調(diào)查項目的特點，充分利用旅游院校學(xué)生資源，通過游客滿意度調(diào)查為學(xué)生社會實踐能力提升提供平臺，以問卷調(diào)查系統(tǒng)平臺和輿情信息采集系統(tǒng)為工具，在此基礎(chǔ)上提出了該類項目的管理路徑。實踐證明，這種以學(xué)生為項目主要參與者的游客滿意度調(diào)查項目管理模式，不僅能夠有效推進項目的開展實施，大大節(jié)約項目開支成本，而且對于大學(xué)生社會實踐能力提升效果明顯。

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【通聯(lián)編輯：張薇】