金鑫

摘要：通過大眾點(diǎn)評網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)文本分析上海迪士尼游客的體驗(yàn)評價(jià)，探究游客的體驗(yàn)感知特征，研究發(fā)現(xiàn)，上海迪士尼的特色項(xiàng)目自身就具有巨大吸引力;游客對于上海迪士尼的正面感知大于負(fù)面感知，滿意度較好，但不容忽視的是中間感知也占據(jù)絕大比例;游客游覽過程中傾向于“熱門”項(xiàng)目，偏向項(xiàng)目“效果”情況，圖“方便”，樂于與家人朋友“一起”，“性價(jià)比”不作為游客的首選;游客行為除“排隊(duì)”等候外主要是“買”“吃”和“走”。

關(guān)鍵詞：上海迪士尼;游客體驗(yàn);網(wǎng)絡(luò)文本分析

中圖分類號：F59 ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? 文章編號：1672-7517（2019）04-0162-03

迪士尼樂園作為世界頂級娛樂休閑主題公園，是當(dāng)代重要的旅游吸引物，上海迪士尼一直以來備受學(xué)界關(guān)注。國內(nèi)很多學(xué)者從上海迪士尼的客源市場[1]、經(jīng)營模式[2]、發(fā)展策略[3]及其對旅游業(yè)的影響效應(yīng)[4]等方面進(jìn)行了相關(guān)研究。本文將從上海迪士尼游客體驗(yàn)評價(jià)角度出發(fā)，通過網(wǎng)絡(luò)文本的方法分析游客的體驗(yàn)感受、感知特征，揭示游客行為規(guī)律，分析游客對上海迪士尼的目的地感知形象。

1 研究現(xiàn)狀

1.1 主題公園研究

從國外來看，歐美等國的主題公園研究主要集中于主題公園與區(qū)域旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展關(guān)系、主題公園與消費(fèi)者行為和主題公園發(fā)展的影響因素與主題創(chuàng)新等領(lǐng)域，且偏向于微觀研究[5]。國內(nèi)主題公園研究主要側(cè)重于主題公園的規(guī)劃建設(shè)、發(fā)展趨勢和主題公園對旅游業(yè)發(fā)展及城市建設(shè)的影響等宏觀領(lǐng)域研究[6-7]。

1.2 游客體驗(yàn)研究

國內(nèi)對于游客體驗(yàn)的研究目前已呈現(xiàn)跨學(xué)科、多領(lǐng)域、多側(cè)面的研究局面，研究重點(diǎn)從游客體驗(yàn)的共性特征轉(zhuǎn)向多樣化研究，研究手段多樣化，研究方法有單一性測量方法，也有重要性-績效分析方法（IPA），但總體上未形成系統(tǒng)化、理論化的科學(xué)體系[8-9]。在現(xiàn)階段，同時不能忽視大數(shù)據(jù)對于游客體驗(yàn)評價(jià)的影響，許多學(xué)者基于此也做出相關(guān)探索研究，提出大數(shù)據(jù)研究新形式下的重要價(jià)值[10]。

1.3 網(wǎng)絡(luò)文本分析法

網(wǎng)絡(luò)文本分析法自2006年首次運(yùn)用到國內(nèi)旅游研究后飛速發(fā)展，越來越多的學(xué)者通過網(wǎng)絡(luò)文本分析法來研究旅游問題。國內(nèi)利用網(wǎng)絡(luò)文本分析進(jìn)行旅游研究多集中在對旅游地旅游形象的研究上，主要采用內(nèi)容分析法與歸納法，同時借助相關(guān)軟件進(jìn)行可視化研究[11-14]。未來，人們的旅游將會越來越依賴于互聯(lián)網(wǎng)，包括目的地的選擇、出行方式、游覽過程到最后的評價(jià)，都會在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。網(wǎng)絡(luò)文本將會為旅游研究提供大量的、有效的、真實(shí)的研究資料。本文就是利用網(wǎng)絡(luò)文本分析法去研究上海迪士尼游客的體驗(yàn)評價(jià)，為上海迪士尼的后建提供相關(guān)理論建議。

2 數(shù)據(jù)與方法

2.1 數(shù)據(jù)來源

本文以大眾點(diǎn)評網(wǎng)的評論作為樣本。樣本篩選工具是八爪魚采集器6.4.3版，采集時間區(qū)間是2016年6月16日至2017年6月6日，獲取樣本5292條，人工剔除重復(fù)、與主題無關(guān)等無效點(diǎn)評后，得到5182條有效游客點(diǎn)評，共1418672字。

2.2 高頻特征詞分析

將所獲文本信息修改格式后復(fù)制到文本文檔，通過ROST Content Mining 5.8.0.6軟件對文檔進(jìn)行分詞和高頻詞統(tǒng)計(jì)分析，人工剔除無意義高頻詞，保留游客體驗(yàn)感知信息的高頻特征詞，制作出上海迪士尼游客感知排名前100位高頻特征詞表格（表1）。

2.3 文本內(nèi)容分析

2.3.1 主題類目構(gòu)建

首先將文本信息輸入ROST Content Mining 5.8.0.6，對文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分詞處理，再提取出高頻特征詞，剔除無意義及不想關(guān)的高頻特征詞，提取前200位的高頻特征詞建立分析類目，對高頻詞統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行綜合分析，進(jìn)行整理和歸納，綜合排名前200位的高頻特征詞，分別從上海迪士尼和游客自身構(gòu)建出核心主題和分析類目（表2）。

3 研究結(jié)果

3.1 游客體驗(yàn)評價(jià)高頻特征詞分析

從表1可以看出，排名前100位高頻詞中，詞性分別以名詞、形容詞、動詞和時間副詞為主。名詞的數(shù)量最多，為33個，主要包括游玩項(xiàng)目名稱和游客類型等;形容詞數(shù)量其次，為23個，主要反映游客對于人流量、項(xiàng)目設(shè)施的態(tài)度、感知和評價(jià);動詞數(shù)量次于形容詞，為12個，主要反映游客游覽過程中的行為、動機(jī)、過程等旅游活動類型;時間副詞次之，為11個，主要反映游客游覽的時刻、時間特征。

研究發(fā)現(xiàn)，名詞高頻特征詞中，上海迪士尼的游覽項(xiàng)目名稱最多，33個名詞中有15個是項(xiàng)目名稱，占45%，這反映出上海迪士尼自身的項(xiàng)目設(shè)計(jì)就很吸引游客，其中“迪士尼”是作為最核心詞出現(xiàn)，“項(xiàng)目”一詞排第三位，單個游覽項(xiàng)目以“飛躍地平線”為最高頻詞。

形容詞高頻特征詞中，“人多”是排名第一的形容詞高頻詞，形容詞用來體現(xiàn)旅游形象感官特征，而“人多”則一方面反映出上海迪士尼的熱門程度，另外也反映出游客自身所處的環(huán)境適宜程度;排名第三和第五的形容詞高頻詞分別為“多”、“很多”，但是從所有形容詞高頻詞中看來，游客基本都是正面感知，負(fù)面感知特征詞有“小”、“貴”、“少”，大量的游客并沒有影響到游客自身對于上海迪士尼的游玩興趣。

動詞高頻特征詞主要反映游客的游玩方式，游玩過程的行為特征?？梢钥闯鲇慰驮谟瓮嫔虾５鲜磕徇^程中，最主要的行為是“排隊(duì)”。更有游客評價(jià)到“排隊(duì)2小時，游玩2分鐘”，除“排”之外，還有“買”“吃”“等”“走”等特征詞。

時間副詞高頻特征詞有11個，相對于動詞高頻詞的分析，時間副詞占據(jù)相當(dāng)比例很易理解，游客在上海迪士尼游玩過程中的時間觀念要更強(qiáng)，更注重把握時間、安排行程，相當(dāng)一部分游客在去迪士尼之前就做好有關(guān)攻略。

3.2 游客體驗(yàn)評價(jià)主題特征詞分析

3.2.1體驗(yàn)客體

從上海迪士尼自身的角度來看，其吸引要素主要包括主題、票價(jià)、特色、活動、設(shè)施、管理服務(wù)以及位置。特色欄目還包括上海迪士尼的項(xiàng)目、形式與外觀;管理服務(wù)欄目包括秩序、服務(wù)與態(tài)度。

主題：與上海迪士尼直接相關(guān)的高頻詞“迪士尼”位居高頻詞榜首，可以反映上海迪士尼自身就存在很大的吸引力;另外“迪士尼小鎮(zhèn)”作為上海迪士尼的重要組成部分，也吸引了游客的游玩興趣。

價(jià)格：價(jià)格是游客普遍關(guān)心的一項(xiàng)，上海迪士尼門票價(jià)格按時間點(diǎn)分為平日票和假日票，按游客類型分為成人票和兒童/老人票。樂園內(nèi)部餐飲、禮品等消費(fèi)價(jià)格也備受游客關(guān)注。

特色：上海迪士尼最大的特色就在于其擁有迪士尼色彩的游玩項(xiàng)目，項(xiàng)目一欄中共有20個高頻特征詞，占據(jù)了87%;形式與外觀雖然也占據(jù)一部分但是遠(yuǎn)沒有項(xiàng)目的重要性大。

活動：上海迪士尼的活動形式主要是演出，包括不同主題場館內(nèi)部的舞臺劇演出表演，還有大型的花車巡游表演。

設(shè)施：園內(nèi)有關(guān)設(shè)施包括“餐廳”“酒店”“停車場”“商店”等是游客體驗(yàn)評價(jià)出現(xiàn)頻次最高的幾項(xiàng)，配套設(shè)施在樂園中的尤為重要，游客在主題公園中不可避免的需要餐飲、購物、休閑，因此相關(guān)配套設(shè)施的健全也是上海迪士尼的重要吸引要素。

管理服務(wù)：在秩序方面，游客普遍反映需要“排隊(duì)”“人多”“等”，前文也分析到“排隊(duì)”是游客游覽迪士尼最主要的行為，而縮短排隊(duì)時間很必要的就是需要取得“快速通行證”，但是“快速通行證”的獲取也有項(xiàng)目和人數(shù)的限制。其他管理服務(wù)上，“熱情”是游客對于上海迪士尼工作人員的評價(jià)，也是一個正面的評價(jià)。

3.2.2 體驗(yàn)主體

從體驗(yàn)主體即游客自身角度來看，主要分為11個方面，分別是感知、動機(jī)、行為、時間、頻率、建議、類型、出行、對比、方位和偏好。

感知：分為正面感知、中間感知和負(fù)面感知。正面感知有22項(xiàng)，占據(jù)感知部分的39%;中間感知有19項(xiàng)，占34%;負(fù)面感知有15項(xiàng)，占27%。雖然正面感知比例最大，但是不容忽視的是中間感知也占了有34%，游客沒有做出更高的評價(jià)這一點(diǎn)信息透露出園區(qū)是需要在日后進(jìn)行規(guī)劃調(diào)整的。負(fù)面感知部分特征詞有“小”“不多”“不夠”，這也是由于上海迪士尼并沒有完全完工的原因，很多項(xiàng)目還在建設(shè)，部分場館還未開放，給游客體驗(yàn)帶來不好的感知結(jié)果。

動機(jī)與偏好：游客行為動機(jī)中，特征詞都是一些比較基本的詞匯，如“需要”“游樂”等，但其中“火雞腿”一項(xiàng)是作為迪士尼內(nèi)部餐飲消費(fèi)的一個特色點(diǎn)，“火雞腿”頻次有531次，游客出于想去品嘗“火雞腿”的目的去往銷售地，并且評價(jià)很高。偏好方面，游客傾向于“熱門”“方便”、能和家人或者朋友“一起”，“性價(jià)比”也作為偏好方面的高頻詞出現(xiàn)，但是相比較其他詞匯，“性價(jià)比”頻次只有280次，并不占據(jù)重要地位。

行為：游客行為排名最高的前三位是“買”、“吃”和“走”，因?yàn)椤芭抨?duì)”被劃到秩序方面，因此這邊的游客行為剔除了“排隊(duì)”這一項(xiàng)。

時間與頻率：時間方面共有20個高頻特征詞，去往上海迪士尼的游客時間觀念很強(qiáng)，結(jié)合游客行為方面“沖（344）”這個特征詞分析，大部分游客都有把控游覽時間的概念?！肮ぷ魅铡迸c“周末”頻次分別為377和336，差距并不大，很多游客反映，即使選擇“工作日”去迪士尼，人流量依舊很多。頻率方面有意向重游的游客很多，反映在高頻詞上，“再”有1693次、“以后”有533次、“下次”有503次，可見上海迪士尼現(xiàn)階段并沒有主題公園常會出現(xiàn)的重游率低的問題。

建議：由于文章是基于大眾點(diǎn)評的網(wǎng)絡(luò)文本分析，游客在游覽之后在大眾點(diǎn)評網(wǎng)發(fā)布評價(jià)信息基本都會帶有自身建議，“一定”“推薦”“建議”等這類特征詞出現(xiàn)頻率很高，不少去往上海迪士尼游玩的游客都會提前做好攻略，游客在游玩后的這些評價(jià)信息是很好的參考。

出行：出行方式主要是乘坐“地鐵”，上海迪士尼直達(dá)地鐵有11號線，并專門設(shè)立“迪士尼站”，公共交通很方便。也有游客選擇“自駕”前往，但是“自駕”沒有出現(xiàn)在前200名高頻特征詞內(nèi)。

4 結(jié)論與討論

本文通過網(wǎng)絡(luò)文本分析法，研究分析了游客游玩上海迪士尼的體驗(yàn)感受、感知特征，揭示游客行為規(guī)律，分析游客對上海迪士尼的目的地感知形象。研究發(fā)現(xiàn)，上海迪士尼作為體驗(yàn)客體其吸引要素主要包括主題、票價(jià)、特色、活動、設(shè)施、管理服務(wù)以及位置。游客對于特色項(xiàng)目的感知最高，在管理服務(wù)方面，游客雖然需要排隊(duì)等候，但工作人員的服務(wù)熱情依舊受到游客的高度評價(jià)。游客自身方面，對于上海迪士尼的正面感知大于負(fù)面感知，滿意度較高，但中間感知也占據(jù)了較大比例;游客動機(jī)主要是“游玩”“需要”與“游樂”，他們更偏好于“熱門” “效果”好的項(xiàng)目;游客的時間觀念很強(qiáng)，會有意識地把控游戲時間;大部分游客都表現(xiàn)出重游的意愿，并提出自己的游玩建議，游玩的自主性很強(qiáng);游客出行方式主要是乘坐“地鐵”;也有很多游客將上海迪士尼與世界、香港迪士尼做比較。

本文研究也存在以下幾個方面的局限性：由于本文是選取大眾點(diǎn)評網(wǎng)的評價(jià)信息，游客具體游玩時間不確定，游玩路徑不確定，由于評價(jià)是游玩之后描述的，存在感知評價(jià)與游玩當(dāng)時的感知出入的問題局限。由于數(shù)據(jù)選取是網(wǎng)絡(luò)文本信息，一些中老年游客對于網(wǎng)絡(luò)的使用可能并不如青年人使用的多，在樣本的選擇上，年齡可能更偏向于青年游客。未來可以結(jié)合定位系統(tǒng)，問卷調(diào)查的方法，實(shí)地研究與網(wǎng)絡(luò)文本分析相結(jié)合，更加科學(xué)的研究此類問題。

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【通聯(lián)編輯：朱寶貴】