牛悅

摘 要：本文主要圍繞地鐵運營服務(wù)開展和文化理念展開研究，通過分析地鐵運營服務(wù)乘客價值導(dǎo)向和運營理念導(dǎo)向的重點和工作方向，探究在服務(wù)創(chuàng)新過程中應(yīng)當(dāng)關(guān)注的重點，不斷調(diào)整，提高地鐵運營服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：地鐵;運營服務(wù);文化理念;思考與分析

一、以乘客價值為導(dǎo)向建設(shè)服務(wù)文化

地鐵提供出行服務(wù)的目的是幫助乘客到達目的地，而乘客在該過程中也會提出舒適性和安全性等要求。地鐵企業(yè)可以以乘客需求為價值導(dǎo)向，從乘客不同方面的需求出發(fā)，逐漸完善服務(wù)體系和相關(guān)指標(biāo)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。就當(dāng)前來說，列車運營服務(wù)、設(shè)備服務(wù)和乘客服務(wù)是當(dāng)前地鐵運營比較重要的三個部分，管理人員可以以此為基礎(chǔ)開展服務(wù)體系建設(shè)工作，將三個子系統(tǒng)聯(lián)系起來，提高工作系統(tǒng)性，同時建立對應(yīng)的評價指標(biāo)，對提高工作人員工作積極性，對保障其整體工作質(zhì)量具有重要意義。圖為地鐵運營服務(wù)指標(biāo)評價圖。

地鐵公司必須加強對硬件服務(wù)和軟件服務(wù)綜合開展的重視，首先，通過對地鐵運行標(biāo)準(zhǔn)和運力供給等進行調(diào)整，降低出現(xiàn)擁堵等問題的幾率。其次，企業(yè)要不斷對設(shè)備進行更新，推動操作智能化，節(jié)省乘客時間。最后，企業(yè)要結(jié)合乘客出行要求為乘客提供多樣化服務(wù)，保障乘客出行質(zhì)量。

二、結(jié)合運營理念打造品牌文化

地鐵公司在發(fā)展過程中也應(yīng)當(dāng)加強對企業(yè)文化的重視，通過明確公司服務(wù)理念，結(jié)合公司經(jīng)營目標(biāo)對當(dāng)前公司品牌和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進行明確定位，逐步在企業(yè)中推廣，可以營造濃厚的文化氛圍，對增強員工的工作自信心和乘客認同感具有重要意義。企業(yè)文化建設(shè)也是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展過程中極為重要的一環(huán)，地鐵公司在建設(shè)過程中應(yīng)當(dāng)嚴格遵循國家政策，以相關(guān)指導(dǎo)為標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)開展企業(yè)文化建設(shè)工作。同時地鐵企業(yè)也要加強對已有發(fā)展模式和乘客出行需求等的重視，結(jié)合當(dāng)代人的生活規(guī)律，打造不同類型的地鐵運營服務(wù)主題，為乘客營造輕松舒適的出行氛圍，乘客的出行愉悅感將會明顯提高。

三、地鐵服務(wù)發(fā)展創(chuàng)新

1.概述

地鐵運營服務(wù)必須堅持以乘客為導(dǎo)向，而在新時期發(fā)展過程中，地鐵企業(yè)也要加強對服務(wù)模式發(fā)展創(chuàng)新工作的重視，通過對工作人員進行全面培訓(xùn)，逐漸增強其服務(wù)意識，繼而為乘客提供更為方便快捷的服務(wù)。同時，由于地鐵乘客眾多，不同年齡段的乘客對出行的要求也會存在差異，地鐵企業(yè)必須加強重視，結(jié)合乘客特點提供多樣化的服務(wù)，增強服務(wù)針對性，對提高乘客出行滿意度等具有重要意義。圖為當(dāng)前地鐵服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展概括。

2.特色服務(wù)

地鐵特色服務(wù)是地鐵企業(yè)的競爭優(yōu)勢之一，不同地區(qū)的地鐵服務(wù)特色也會存在差異。為保證服務(wù)質(zhì)量，地鐵企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)做好地鐵基礎(chǔ)特色服務(wù)，通過多樣化的服務(wù)方式，為乘客提供安全標(biāo)準(zhǔn)的出行服務(wù)，同時表示對乘客的尊重。地鐵企業(yè)也要加強對員工的針對性服務(wù)，使其在工作過程中保持端莊、禮貌的服務(wù)形象，避免乘客出現(xiàn)不良情緒。當(dāng)乘客在出行過程中出現(xiàn)問題時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時為乘客提供針對性的服務(wù)，通過與總臺聯(lián)系等方式，啟動應(yīng)急處理機制，及時處理問題，在為有問題乘客提供針對性服務(wù)的同時，將對其它乘客造成的影響降到最低。

3.便民服務(wù)和增值服務(wù)

乘客在出行過程中，受到其自身體質(zhì)以及地鐵環(huán)境等方面的影響，可能會出現(xiàn)身體不適等現(xiàn)象，同時部分乘客可能會出現(xiàn)突發(fā)安全問題。為應(yīng)對上述問題，地鐵企業(yè)可以在指定位置存放一定數(shù)量的醫(yī)用藥品，幫助乘客解決出行中的小問題。同時也可以為乘客提供廣播和信息服務(wù)等，準(zhǔn)備雨傘等應(yīng)急用品，可有效提高乘客的出行質(zhì)量。同時，為提高乘客出行便捷度，地鐵企業(yè)還可以積極推動一卡通系統(tǒng)建設(shè)，方便乘客出行，同時也可以為乘客提供銷售雜志和寄存行李等服務(wù)，為公司創(chuàng)收。

4.信息化管理

地鐵企業(yè)在建設(shè)過程中也應(yīng)當(dāng)加強對信息化建設(shè)和大數(shù)據(jù)服務(wù)的重視，借鑒相關(guān)企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營經(jīng)驗，不斷完善地鐵信息化管理系統(tǒng)。通過將服務(wù)管理內(nèi)容添加到信息化管理系統(tǒng)中，由專業(yè)人員統(tǒng)一調(diào)配，結(jié)合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)來制定對應(yīng)的發(fā)展計劃，對計劃任務(wù)進行合理分解，使得不同部門可以按照要求完成相關(guān)任務(wù)。在此過程中，工作人員可以結(jié)合信息化系統(tǒng)來建設(shè)績效考核機制，由專人管理，線上線下綜合運行，對工作人員在工作過程中的表現(xiàn)進行綜合評價，可以提高考核專業(yè)性，對打造科學(xué)完善的現(xiàn)代化地鐵運營管理機制具有重要意義，地鐵運營服務(wù)開展的質(zhì)量也會隨之提高。

5.高素質(zhì)服務(wù)建設(shè)

地鐵素質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在工作人員的工作素質(zhì)上，為此，地鐵企業(yè)必須加強對員工綜合素質(zhì)和專業(yè)能力培訓(xùn)工作的重視，通過內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)結(jié)合的方式，快速提高員工專業(yè)能力。地鐵企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)加強對員工的內(nèi)部培訓(xùn)，不但可以節(jié)約培訓(xùn)時間和成本，也可以將對地鐵運行造成的影響降到最低。管理人員可以組織員工通過崗位輪換等方式了解不同職位的工作重點，可有效提高員工的綜合素質(zhì)，在此基礎(chǔ)上對員工進行專業(yè)化崗位培訓(xùn)，員工的專業(yè)素質(zhì)將會明顯提高。地鐵企業(yè)也應(yīng)當(dāng)及時開展外部培訓(xùn)，在內(nèi)部培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和特色優(yōu)勢，引導(dǎo)員工到其他企業(yè)學(xué)習(xí)交流，改善企業(yè)發(fā)展薄弱點。同時，企業(yè)也可以聘請專家等進行教學(xué)指導(dǎo)，保證培訓(xùn)質(zhì)量。

四、小結(jié)

地鐵運營服務(wù)開展必須加強對文化建設(shè)的重視，從企業(yè)發(fā)展特色出發(fā)，結(jié)合企業(yè)發(fā)展服務(wù)要求，為員工提供特色培訓(xùn)，打造地鐵企業(yè)文化品牌，為乘客提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，同時不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，幫助地鐵企業(yè)在新時期實現(xiàn)更好的發(fā)展。

參考文獻

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