中野香織

日本文學(xué)家柳田邦男先生曾提過(guò)一種“2.5人稱觀點(diǎn)”：首先是自己，即第一人稱觀點(diǎn);其次是家人，即第二人稱觀點(diǎn);最后就是沒(méi)有任何關(guān)系的他人，即第三人稱觀點(diǎn)。

只靠第一人稱觀點(diǎn)和第二人稱觀點(diǎn)容易感情用事，但光使用第三人稱觀點(diǎn)又缺乏人情味。服務(wù)業(yè)所需要的是帶有第一人稱和第二人稱的想法和專業(yè)判斷。

我想到我家附近的服裝店里的那個(gè)店員。我每次走出試衣間，她都不會(huì)說(shuō)“這件衣服很適合你”這種有固定模式的夸贊的話，而是用極為嚴(yán)肅的眼光審視我，然后說(shuō)：“不好意思，如果您是我的朋友，我不會(huì)建議您選擇這件衣服，沒(méi)準(zhǔn)兒……”說(shuō)完，她會(huì)拿來(lái)一款我從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)的衣服讓我試穿。有很多次，在試穿之后，我才發(fā)現(xiàn)原來(lái)我從沒(méi)注意過(guò)的款式也有意想不到的優(yōu)點(diǎn)。她這樣的做法就是運(yùn)用了“2.5人稱觀點(diǎn)”。

把毫無(wú)感情的第三人稱對(duì)話變成大家都容易接受的“2.5人稱”對(duì)話，服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者們都需要具備這種能力。